客戶服務中的溝通技巧(ppt33頁)-在線瀏覽
2025-03-31 23:15本頁面
【正文】 書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。 包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會等。 ? 主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)絡新聞 ? 圖標、視聽、影像溝通 ? 又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時間。 二、傾聽技巧 聽 溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進而達成銷售成交的目的。 ?獲得相關信息 ? 有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關信息。 ?解決客戶問題，提高客戶滿意度 ? 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達出的相關信息判斷客戶關注的重點問題和真正需求，針對性的尋找解決的辦法。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來。 ?（一）提問的作用 ?有利于把握并滿足客戶需求 ?有利于保持良好的客戶關系 ?有利于減少與客戶之間的誤會 ?（二）提問的技巧 ?開放式提問技巧 ?所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。封閉式提問的使用完全是為了幫助客戶進行判斷。 四、掌握有效溝通的語言 ?（一） 客服人員的話語特點 ?語言有邏輯性，層次分明，表達明白 ? 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。 ?突出重點和要點 ? 說話要突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。 ?根據(jù)每個人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性。這種人頭腦中圖像的轉化速度很快，他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時胸腔起伏較大，他們在說話時聳肩伸頸。 ? 感覺型 ?感覺性的人接受信息時總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達出來。 原則性用語 — 小提示 ? 急事，慢慢地說 ? 大事，清楚地說 ? 小事，幽默地說 ? 沒把握地事，謹慎地說 ? 沒發(fā)生地事，不要胡說 ? 做不到地事，別亂說 ? 傷害人地事，不能說 ? 討厭的事，對事不對人的說 ? 開心的事，看場合說 ? 傷心的事，不要見人就說 ? 別人的事，小心的說 ? 自己的事，聽聽自己的心如何說 ? 現(xiàn)在的事，做了再說 ? 未來的事，未來再說 ?美國心理學家提出這樣一個公式 ?一個人表達自己的 ?
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