客戶服務(wù)中的溝通技巧(ppt33頁(yè))-全文預(yù)覽
【正文】 歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/182023/3/18March 18, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/3/182023/3/182023/3/18Saturday, March 18, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/182023/3/182023/3/182023/3/18 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/182023/3/182023/3/182023/3/183/18/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/3/182023/3/18Saturday, March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ?眼神 ?眼神的動(dòng)作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此客服人員一定要學(xué)會(huì)通過(guò)眼睛這扇窗戶來(lái)觀察客戶的內(nèi)心想法，同事也要學(xué)會(huì)利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠(chéng)和關(guān)心等。 ? 聽(tīng)覺(jué)型 ?聽(tīng)覺(jué)型的人喜歡用耳朵來(lái)聽(tīng)，說(shuō)話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱(chēng)，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時(shí)喜歡把耳朵側(cè)伸過(guò)來(lái)仔細(xì)聽(tīng)。 ?真實(shí)、準(zhǔn)確 ?說(shuō)話文明 ?話語(yǔ)因人而異 ?調(diào)整自己的音量和說(shuō)話速度 ?在與客戶溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。 ?提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 ? 在與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，客服人員對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫目的地信口開(kāi)河。這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用提問(wèn)的技巧。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺(jué)支持能夠取得更佳的效果 ? 非語(yǔ)言溝通 ? 包括語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。 企業(yè)外部，發(fā)放通知、說(shuō)服對(duì)方、詢(xún)問(wèn)信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會(huì)是用書(shū)面溝通方式。準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。你是如何得知自己的專(zhuān)長(zhǎng)的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。 有些時(shí)候，雖然看起來(lái)他們?cè)跍贤?，但?shí)際上并沒(méi)有真正理解對(duì)方的意思。溝通是在兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。我們因?yàn)闈M足了互動(dòng)的需要而覺(jué)得愉快和滿意 ? ?b 可以加強(qiáng)和肯定自我 ? 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢(shì)，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、工作說(shuō)明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。 ? 主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞 ? 圖標(biāo)、視聽(tīng)、影像溝通 ? 又稱(chēng)之為視覺(jué)支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長(zhǎng)的時(shí)間。 ?獲得相關(guān)信息 ? 有效的傾聽(tīng)可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過(guò)其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1