客戶服務(wù)中的溝通技巧(ppt33頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 以腹部呼吸。要去想清楚地表達(dá)自己的想法，語言必須簡(jiǎn)潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準(zhǔn)確，做到說話有邏輯和表達(dá)清晰。 （三）傾聽的技巧 ? 既要聽事實(shí)又要聽情感 ? 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 ? 適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 ? 清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 ? 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 保持微笑 ? 避免虛假的反應(yīng) （四）如何成為好的聆聽者 ? 不要忙著說話，聽 ? 不要急著下結(jié)論 ? 注意“言外之意” ? 提出問題 ? 避免外界干擾 ? 保持心胸開闊 ? 利用你的智慧 ? 做出反應(yīng) ? 引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說話 ? 改變不良傾聽習(xí)慣 三、提問的技巧 ?在傾聽的時(shí)候，我們要給予客戶一定的回應(yīng)。 ? 網(wǎng)絡(luò)溝通 ? 網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（ IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。 ?對(duì)組織的作用 ?a 溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑 ?b 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 ?c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 ?（三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標(biāo)、信息、背景、 媒體、反饋 信息 信息接收者 反饋 發(fā)起者 目標(biāo) ?（四）客戶溝通的基本方式 ?口頭溝通 ? 口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談?？蛻舴?wù)中的溝通技巧 ?一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) ?二、傾聽技巧 ?三、提問的技巧 ?四、掌握有效溝通的語言 ?五、身體語言的運(yùn)用 一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) ?（一） 溝通的概念 ?溝通是一種信息的交換過程。你是否把工作完成的很出色？可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知。 包括：商務(wù)函信、建議書、電子郵件、報(bào)告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等。 ?解決客戶問題，提高客戶滿意度 ? 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求，針對(duì)性的尋找解決的辦法。 四、掌握有效溝通的語言 ?（一） 客服人員的話語特點(diǎn) ?語言有邏輯性，層次分明，表達(dá)明白 ? 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡(jiǎn)潔。 ? 感覺型 ?感覺性的人接受信息時(shí)總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達(dá)出來。 2023/3/182023/3/182023/3/183/18/2023 11:10:08 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/182023/3/18Saturday, March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/
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