客戶服務(wù)中的溝通技巧(ppt33頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 3/182023/3/182023/3/182023/3/18 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/182023/3/182023/3/183/18/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/182023/3/182023/3/18Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/182023/3/182023/3/182023/3/183/18/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 2023/3/182023/3/182023/3/18 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?（二）手勢語 ? 手勢語言主要是通過手指、手掌、手臂所發(fā)出的各種動作想對方傳達信息的一種交流方式。 ?根據(jù)每個人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性。 ?（一）提問的作用 ?有利于把握并滿足客戶需求 ?有利于保持良好的客戶關(guān)系 ?有利于減少與客戶之間的誤會 ?（二）提問的技巧 ?開放式提問技巧 ?所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。 二、傾聽技巧 聽 溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進而達成銷售成交的目的。 ?書面溝通 ? 書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息?？蛻舴?wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。 ?（二）溝通的作用 ?對個體的作用 ? a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關(guān)系需要 ? 心里學(xué)家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。 理解傾聽 ?“聽”字的結(jié)構(gòu)分析 “四”：代表眼睛，要看著對方 “ 一心”：一心一意、很專心地去聽 “ 耳：聽自然要用耳朵 “ 王”“對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待 聽 ? 傾聽的含義 三層含義： 五個層次：忽視的聽 假裝的聽 選擇性的聽 全神貫注的聽 帶同理心的聽 眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞 聽對方想說 沒說出來 但希望你說的話 聽對方想說 但沒有說出來的話 聽對方想說的話 鼓勵他人表達自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息鼓勵他人表達自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆
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