客戶服務(wù)中的溝通技巧(ppt33頁)(完整版)
【正文】 聽聆聽全部信息聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對 方 ?（ 一）理解傾聽 ?聽對方想說的話 ?聽對方想說但沒有說出來的話 ?聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話 ? （專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責難和辱罵，你都要仔細傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會贏得客戶的好感和善意的回報） 聽 有效傾聽 一種天生的本能 一種需要不斷學習和鍛煉的技巧 一種純粹的生理機能的反應(yīng) 需要智力和情緒上的配合 一種簡單、輕松的活動 比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷 不具有目的性、自然放松 目的性強，需要集中精力 比較分散、多向 方向明確，要剔除雜音 聽力正常者均可做到 只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者 很難創(chuàng)造價值 可以創(chuàng)造一定的價值 可以沒有任何感覺 必須積極、專心 聽與有效傾聽的不同 有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問 聽得不認真會影響顧客的情緒；聽得不清楚，會誤解顧客的意思 ?（二）傾聽的作用 ?體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)心 ? 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。 ?封閉式問題的提問技巧 ?封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進行選擇。 ? 視覺性 ?視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時主要通過視覺。 ?（三）肢體動作語 ?包括人們在行走、站立和坐臥過程中的所有動作姿勢。 2023年 3月 2023/3/182023/3/182023/3/183/18/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 18日星期六 2023/3/182023/3/182023/3/18 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 18日星期六 2023/3/182023/3/182023/3/18 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/182023/3/18March 18, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/182023/3/182023/3/182023/3/18 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/182023/3/18Saturday, March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 聽覺型 ?聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時喜歡把耳朵側(cè)伸過來仔細聽。 ?提問時必須保持禮貌和謹慎 ? 在與客戶展開溝通的過程中，客服人員對客戶進行提問時必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事
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