【正文】 、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏得客戶的好感和善意的回報(bào)） 聽 有效傾聽 一種天生的本能 一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧 一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng) 需要智力和情緒上的配合 一種簡(jiǎn)單、輕松的活動(dòng) 比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷 不具有目的性、自然放松 目的性強(qiáng)，需要集中精力 比較分散、多向 方向明確，要剔除雜音 聽力正常者均可做到 只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者 很難創(chuàng)造價(jià)值 可以創(chuàng)造一定的價(jià)值 可以沒有任何感覺 必須積極、專心 聽與有效傾聽的不同 有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問 聽得不認(rèn)真會(huì)影響顧客的情緒；聽得不清楚，會(huì)誤解顧客的意思 ?（二）傾聽的作用 ?體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)心 ? 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。 ?（二）溝通的作用 ?對(duì)個(gè)體的作用 ? a 溝通可滿足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要 ? 心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會(huì)動(dòng)物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。 ?書面溝通 ? 書面溝通是用書面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。 ?（一）提問的作用 ?有利于把握并滿足客戶需求 ?有利于保持良好的客戶關(guān)系 ?有利于減少與客戶之間的誤會(huì) ?（二）提問的技巧 ?開放式提問技巧 ?所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。 ?（二）手勢(shì)語 ? 手勢(shì)語言主要是通過手指、手掌、手臂所發(fā)出的各種動(dòng)作想對(duì)方傳達(dá)信息的一種交流方式。 2023/3/182023/3/182023/3/182023/3/183/18/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/182023/3/182023/3/183/18/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/182023/3/18Saturday, March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ? 感覺型 ?感覺性的人接受信息時(shí)總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達(dá)出來。 ?解決客戶問題，提高客戶滿意度 ? 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求，針對(duì)性的尋找解決的辦法。你是否把工作完成的很出色？可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知。 ?對(duì)組織的作用 ?a 溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑 ?b 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 ?c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 ?（三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、