客戶服務中的溝通技巧(ppt33頁)-wenkub
2023-03-18 23:15:48 本頁面
【正文】 ?（二）溝通的作用 ?對個體的作用 ? a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要 ? 心里學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。 ?對組織的作用 ?a 溝通可以協(xié)調(diào)個體、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑 ?b 溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現(xiàn)領導職能的基本途徑 ?c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 ?（三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標、信息、背景、 媒體、反饋 信息 信息接收者 反饋 發(fā)起者 目標 ?（四）客戶溝通的基本方式 ?口頭溝通 ? 口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。 ? 網(wǎng)絡溝通 ? 網(wǎng)絡溝通是指企業(yè)通過基于信息技術（ IT）的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關的活動。 理解傾聽 ?“聽”字的結構分析 “四”：代表眼睛，要看著對方 “ 一心”：一心一意、很專心地去聽 “ 耳：聽自然要用耳朵 “ 王”“對方至上，把說話的人當成王者對待 聽 ? 傾聽的含義 三層含義： 五個層次：忽視的聽 假裝的聽 選擇性的聽 全神貫注的聽 帶同理心的聽 眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞 聽對方想說 沒說出來 但希望你說的話 聽對方想說 但沒有說出來的話 聽對方想說的話 鼓勵他人表達自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息鼓勵他人表達自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動 不 要 輕 易 下 結 論 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對 方 ?（ 一）理解傾聽 ?聽對方想說的話 ?聽對方想說但沒有說出來的話 ?聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話 ? （專業(yè)銷售人員應知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責難和辱罵，你都要仔細傾聽，并表示關心與重視，如此會贏得客戶的好感和善意的回報） 聽 有效傾聽 一種天生的本能 一種需要不斷學習和鍛煉的技巧 一種純粹的生理機能的反應 需要智力和情緒上的配合 一種簡單、輕松的活動 比較復雜困難、要借助分析、理解和判斷 不具有目的性、自然放松 目
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