客戶服務中的溝通技巧(ppt33頁)-展示頁
2025-03-05 23:15本頁面
【正文】 優(yōu)秀傾聽者 很難創(chuàng)造價值 可以創(chuàng)造一定的價值 可以沒有任何感覺 必須積極、專心 聽與有效傾聽的不同 有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問 聽得不認真會影響顧客的情緒；聽得不清楚，會誤解顧客的意思 ?（二）傾聽的作用 ?體現(xiàn)對客戶的尊重與關心 ? 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。尤其是在傳遞復雜難懂的信息時，運用視覺支持能夠取得更佳的效果 ? 非語言溝通 ? 包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。 ? 網(wǎng)絡溝通 ? 網(wǎng)絡溝通是指企業(yè)通過基于信息技術（ IT）的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關的活動。 企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進行聯(lián)絡等也會是用書面溝通方式。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。準確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當?shù)卣f明你想要表達的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。 ?對組織的作用 ?a 溝通可以協(xié)調(diào)個體、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑 ?b 溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現(xiàn)領導職能的基本途徑 ?c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 ?（三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標、信息、背景、 媒體、反饋 信息 信息接收者 反饋 發(fā)起者 目標 ?（四）客戶溝通的基本方式 ?口頭溝通 ? 口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。你是如何得知自己的專長的呢？有相當一部分是他人告訴你的。 ?（二）溝通的作用 ?對個體的作用 ? a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要 ? 心里學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。 有些時候，雖然看起來他們在溝通，但實際上并沒有真正理解對方的意思。客戶服務中的溝通技巧 ?一、客戶溝通的基礎知識 ?二、傾聽技巧 ?三、提問的技巧 ?四、掌握有效溝通的語言 ?五、身體語言的運用 一、客戶溝通的基礎知識 ?（一） 溝通的概念 ?溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程?？蛻舴杖藛T必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意 ? ?b 可以加強和肯定自我 ? 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是否把工作完成的很出色？可以通過領導或者同事的評價得知。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。 ?書面溝通 ?
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