【正文】 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （ 控件） 研發(fā)完成率 = 實(shí)際完 成數(shù) / 計(jì)劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計(jì)算 ） 策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動(dòng)率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚 不 成熟，我們建議用 事后主觀評(píng)價(jià)的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 59 KPI設(shè)計(jì)方法三： （同講義第 10頁 59小頁） 依據(jù)企業(yè)價(jià)值樹分析制定關(guān)鍵崗位 KPI 60 價(jià)值樹分析企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值領(lǐng)域 企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)在和將來都能賺錢 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 凈利潤 投資收益率 現(xiàn)金流 作業(yè)指標(biāo) ： 產(chǎn)銷率 庫存 運(yùn)行費(fèi)用 制造效能 研發(fā)效能 61 KPI分解 各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 62 分解、確定業(yè)績目標(biāo)是一個(gè)互動(dòng)過程 發(fā)約人： 營銷中心 總經(jīng)理 提出業(yè)績指 標(biāo)的要求 * ?根據(jù) —上級(jí)目標(biāo) —市場分析 —?dú)v史業(yè)績 —年度預(yù)算 質(zhì)詢和匯總 業(yè)績合同 ?通過對(duì)關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致 ?雙方簽署業(yè)績合同的 利益是一致的 —發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé) —受約人希望其業(yè)績 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn) ?最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標(biāo)” 受約人： 大客戶部 主任 提出達(dá)到業(yè) 績指標(biāo)的預(yù) 測 * ?根據(jù) —市場分析 —?dú)v史業(yè)績 —自身能力 —年度預(yù)算 63 通過上下坦誠的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸入 ?公司整體的目標(biāo) 期望 ?在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo) ?各部門的經(jīng)營計(jì) 劃初稿 ?各部門主要業(yè)績 的歷史表現(xiàn) 會(huì)議目的：●確定分公司、各部門的目標(biāo)設(shè)定 參與者： ●分公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 時(shí)間： ● 12月，歷時(shí)約 6小時(shí) 具體內(nèi)容： ●每個(gè)部門匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 ●總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) ●其它與會(huì)者提出質(zhì)詢 ●各部門負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢 ●如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 ●如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸出 ●確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績合 同 ●開始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動(dòng)計(jì) 劃 64 KPI指標(biāo)分解的原則 對(duì)人員工作具有激勵(lì)作用該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)的可測性下級(jí)部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員 / 部門的指標(biāo)計(jì)算65 （ 1）確定各指標(biāo)權(quán)重 權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門或支撐部門這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問題的解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決 對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析 68 69 某企業(yè)發(fā)展部績效考核指標(biāo)總結(jié) 指標(biāo)種類 關(guān)鍵任務(wù) （ 50%） 職責(zé)完成（ 30%） 效益指標(biāo)（ 20%） 質(zhì)量控制 （扣分） 指標(biāo) 集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣 經(jīng)營許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè) 重組中的法律支持 提升國際競爭力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng) 建立總部績效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn) 法律事務(wù)及體系建設(shè) 收入增長率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門費(fèi)用 權(quán)重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 70 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問題 ?某些指標(biāo)未層層分解 ?一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門、責(zé) 任劃分不清 ?下級(jí)部門背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多 ?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向 解決方案 ?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..） ?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） ?抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點(diǎn)（ ARPU ） ?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì) KPI 的接受和理解有 利于 KPI的實(shí)施 與落實(shí) 71 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶總數(shù) 明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來源也是設(shè)計(jì) KPI體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營收入 ?壞帳 ?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 72 KPI制定在實(shí)際操作中步驟 價(jià)值樹指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過價(jià)值樹分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的 KPI對(duì)公司收入影響 與本崗位工作的指標(biāo)可以用來考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營，因此考核 總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要 職能部門共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度 確保流程正常運(yùn)作 ?營銷收入 應(yīng)收帳款周數(shù) ?營銷成本 電話卡銷售額 ?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁收入 ?ARPU ?維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 ?設(shè)備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力 ?壞線率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性 ?預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況 ?市場占有率（語音） 使用時(shí)間（分鐘） ?話務(wù)量增長 呼叫接通率 ?用戶數(shù)增長 收入增長率 ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率 ?收入 ?網(wǎng)絡(luò)安全 ?工程安全 ?重大問題（違規(guī)操作，資金安全） ?重大故障（端局以上癱瘓） ?協(xié)調(diào)開通及時(shí)率 ?市場響應(yīng) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 指標(biāo)來源 /KRA或 CSF 說明 舉例 73 KPI羅列實(shí)例 KPI列表： 財(cái)務(wù)類 ： 公司資本回報(bào)率 ? 凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? EBITDA ? 營銷成本 ? 投資回報(bào)率 ?經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個(gè)人客戶收入 /總收入 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) ?客戶滿意度 ?新渠道收入份額 ?人員管理類： 銷售人員時(shí)間利用率 ?關(guān)鍵人才流失率 ?內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 ?頭腦風(fēng)暴 74 KPI篩選 指標(biāo) ，無特別存在 價(jià)值 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?安全生產(chǎn) ?重大障礙（端局癱瘓） ?數(shù)據(jù)市場占有率 ?新渠道收入份額