第二章服務人員的儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)服務人員的表情-在線瀏覽
2025-03-31 00:07本頁面
【正文】 心理學家阿爾培特說 :一個信息的傳遞 =7%詞語 +38%聲音 +55%表情 ★ 此時無聲，勝有聲心有靈犀一點通 .就是表情參與人們在交往活動中起到的重要作用 。 眼神的運用 : ? 公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 視線的角度 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 學會運用眼神 ： 禮儀要求 ——與人交談時視線應與對方交流，目光自然，真誠，富有感情。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。從 1919年到 1976年， 57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 ? 美國 “ 旅館大王 ” 希爾頓于 1919年把父親留給他地 資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。這樣你的旅館才有前途。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確得答案：“ 微笑服務 ” 。 ? 從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)地經營策略。 ? 1930年西方經濟全面危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。 ” 因此，經濟危機中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。 ? （二）微笑服務的 “ 九個一樣 ” ? （ 1）領導在場不在場一個樣； ? （ 2）內賓外賓一個樣； ? （ 3）本地客與外地客一個樣； ? （ 4）生客熟客一個樣； ? （ 5）大人、小孩一個樣； ? （ 6）生意大小一個樣； ? （ 7）
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