消費者的個性心理與行為講義課件-在線瀏覽
2025-03-31 00:07本頁面
【正文】 躁型 具有明顯的膽汁質(zhì)氣質(zhì)特征： 售貨行為的優(yōu)點是工作富有朝氣，動作敏捷，善于隨機應(yīng)變； 不足之處是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時好時差，往往因急于成交而與客戶頂撞和爭吵。 （二）活潑型 兼有多血質(zhì)和粘液質(zhì)的某些氣質(zhì)特征： 售貨行為的優(yōu)點是熱情但不沖動，能順從顧客意見，滿足顧客挑選商品的要求； 不足之處是動作不夠敏捷，處理問題不夠果斷。 （四）冷靜型 具有明顯的抑郁質(zhì)氣質(zhì)特征： 售貨行為的優(yōu)點是工作情緒穩(wěn)定，工作認真，埋頭苦干； 不足之處是與顧客溝通較慢，不善于宣傳和推銷商品，也不愛回答顧客所提出的問題，常常因此失去一些銷售機會。它是指一個人在個體生活中形成的，對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習慣化了的行為方式。 一、 消費者的性格概述 ? 人的性格主要表現(xiàn)在兩個方面： ? “做什么” —— 反映人對現(xiàn)實的態(tài)度 ? “怎么做” —— 反映人的行為方式 ? 性格體現(xiàn)社會性、階級性，具有明顯的社會道德評價意義。 二、性格與氣質(zhì)的關(guān)系 ? 性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。 ? ②同時性格對氣質(zhì)有深刻的影響，它在一定程度上能掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)的消極因素得到抑制，積極因素得到發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：①氣質(zhì)能影響性格的形成和表現(xiàn)方式，使性格帶有明顯的個性特征；不同氣質(zhì)類型的人都可以培養(yǎng)積極的性格特征。二、性格與氣質(zhì)的關(guān)系 性格和氣質(zhì)之間又有明顯的區(qū)別： ①氣質(zhì)是先天因素形成的，主要受高級神經(jīng)系統(tǒng)的影響，表現(xiàn)為人的情緒或活動的動力特征，具有牢固性和穩(wěn)定性，變化較緩慢，沒有好壞之分。 三、性格分類 按性格結(jié)構(gòu)特征劃分 理智型性格 情緒型性格 意志型性格 按心理活動傾向劃分 按個體獨立性劃分 外向型性格 內(nèi)向型性格 順從型 獨立型 1）理論型 2）經(jīng)濟型 3）藝術(shù)型 4）社會型 5）政治型 6）宗教型 求知欲強，理智型消費 務(wù)實，追求經(jīng)濟實惠 重視美，善于發(fā)現(xiàn)美 愛護他人，善于交際 熱衷權(quán)利，自信守序 有穩(wěn)定的信仰 按社會生活方式劃分 三、消費者的性格類型 節(jié)儉型 自由型 勤儉節(jié)約、樸實無華、生活方式簡單，認識事物，考慮問題比較現(xiàn)實。 保守型 態(tài)度嚴謹、固執(zhí)，生活方式刻板，喜歡遵循傳統(tǒng)消費習慣，對有關(guān)新產(chǎn)品的市場信息抱懷疑態(tài)度，有意無意地進行抵制；信奉傳統(tǒng)商品，經(jīng)常懷戀往昔。 態(tài)度隨和、生活方式大眾化。 按態(tài)度來劃分 外向型 外向型性格的消費者對外部事物比較關(guān)心，感情外露，活潑開朗，自由奔放，當機立斷，獨立性強，待人接物隨和，不拘小節(jié)，善于交際，勇于進取，容易適應(yīng)環(huán)境的變化，但有輕率的一面。 按心理活動的傾向分類 按消費者購買方式分類 習慣型 慎重型 當他們對某一廠牌、商標的商品有深刻體驗后，便保持穩(wěn)定的注意力，逐步形成習慣性的購買和消費，不輕易改變自己的信念，不受時尚和社會潮流的影響，購買中遵循慣例，長久不變。 挑剔型 這類消費者，一般都具有一定的購買經(jīng)驗和商品知識。 被動型 這類消費者，往往是奉命購買或代人購買，沒有購買經(jīng)驗，在選購商品時大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措的言行，渴望得到營銷人員的幫助。 消費者活動的獨立程度分類 四、消費者性格類型與服務(wù)策略 顧客類型 行為表現(xiàn) 辯論型 對服務(wù)人員的介紹持有異議；從中找錯；購買決定謹慎、緩慢 帶氣型 剛生氣，心情不好；一觸即發(fā)，勃然大怒；行動就像事先預備好的 果斷型 知道自己要的是什么樣的商品；自信；對其他商品不感興趣 猶豫型 敏感，不自在；顧慮多，對自己的判斷沒把握，恐怕自己考慮不周出差錯 疑慮型 不相信服務(wù)人員的話；不愿受人支配；要經(jīng)過謹慎的考慮才能作出決定 實際型 對有實際根據(jù)的信息感興趣；對服務(wù)人員介紹的差錯敏感，注意看商標 服務(wù)策略 出示商品 介紹商品知識 避免爭論 說話簡潔， 自然銷售 如實介紹產(chǎn)品優(yōu)缺點幫助決策 出示商品 讓顧客感知 突出介紹商標 第四節(jié)、消費者性格類型與服務(wù)策略 第四節(jié)、消費者的興趣 興趣指興致，對事物喜好或關(guān)切的情緒。 它表現(xiàn)為人們對某件事物、某項活動的選擇性態(tài)度和積極的情緒反應(yīng)。 二、消費者興趣的分類 興趣的分類 消費者興 趣的分類 癖好型 固
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