【正文】 y Li / MANAGIZER .... . 學習與成長構(gòu)面的目的， 是扮演促使之前三個構(gòu)面 能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子 (Drivers)。 』 策略： 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 財務 顧客與市場 業(yè)務流程 學習與成長 以品質(zhì)創(chuàng)造差異 嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤 策略主題 構(gòu)面 目標 績效 、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客 、迅速回應的 作業(yè)流程 並提升員工解決問題能力 (兼顧效能 與效率 )滿足顧客需求 策略目標 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 財務 顧客與市場 業(yè)務流程 學習與成長 策略目標 衡量項目 績效 、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客 、迅速回應的 作業(yè)流程 並提升員工解決問題能力 衡量項目之抽出 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 門診總數(shù) 總營收 IF THEN 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 總營收 I 新顧客營收 I 人事成本比率 II 利潤率II 服務特色數(shù) I 庫存週轉(zhuǎn)率II 特色科別數(shù)I 抱怨等候時間過長比率 I 資訊工具使用率I 員工滿意度I 平均教育 訓練時數(shù)I 改造活動參與率I 員工生產(chǎn)力 II 每人提案件數(shù)I 客訴事件處理病患之滿意度II 門診總數(shù) I 客訴件數(shù) II 新顧客滿意度I 新顧客人數(shù)成長率 I 每日新入院人數(shù)I Financial Customer Business Process Learning Growth 策略績效 IFTHEN 圖 By Harry Li / MANAGIZER .... . 原則 1：將策略轉(zhuǎn)化成營運的語言 — 策略績效 平衡卡 的建立 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 .... . 實現(xiàn)目標值之策略行動展開 例 :以品質(zhì)創(chuàng)造差異 財務 顧客與市場 衡量項目 目標值 行動計畫方案 1. 12億 /年 2. 1千萬 /月 1500人 /日 % % By Harry Li / MANAGIZER .... . New Profit的策略績效平衡卡圖 我們的使命 : New Profit (NPI)是一個非營利的慈善團體。 構(gòu)面 策略目標 目標 財務面 基金的資本形成 – 保有 $5m的基金投入 營運收入 –在營運基金中保有 $500k從基金會及朋友而來的收入 維持能力 – 管理現(xiàn)金流量以保持營運上有充足的剩餘 效率 – 維持人力成本與服務成本具 1： 4的比例 ?募集 $ M 的資金 ?維持三個月盈餘的營運現(xiàn)金流量金額 投資者 建立投資者團隊 –在 NPI之網(wǎng)路的關鍵構(gòu)面上加入他們 投資者滿意度 – 使用滿意度調(diào)查及訪談 焦點投資者策略 – 發(fā)展投資者的區(qū)隔 ?集中三個基金和三個主要投資者 ?達成 80%的滿意度 「投資組合組織」的績效 成長 – 針對各個投資組合組織設定特定的成長目標 社會影響力 – 增加投資組合組織的社會影響力 平衡計分卡的績效 – 對每一個組織實施第一個計分卡 對於基金服務的滿意度 – 「投資組合組織」對 NPI和監(jiān)控資源的滿意度 最佳實務 – 跨投資組合組織分享最佳實務 ?針對特定的目標，建立四個計分卡 ?達成 80%的組織績效 ?共享學習與合作案件的目標數(shù) 內(nèi)部程序面 投資組合管理 – 執(zhí)行績效管理系統(tǒng) 定義領導者的定位 – 與其他智慧夥伴建立合作的關係，建立績效之最佳實務，成為慈善議題的政策代言人 委員會和管理 – 擴張和發(fā)展國家級的委員會，以及發(fā)展學術委員會 對於基金服務的滿意度 「投資組合組織」對 NPI和監(jiān)控資源的滿意度 規(guī)劃 NPI 機構(gòu) – 為機構(gòu)規(guī)劃 ?完成與投資組合之組織間的作業(yè)流程 ?達到新聞媒體曝光與邀請發(fā)言的次數(shù)目標 ?確保與全部的潛在智慧夥伴間的關係 學習與成長面 填滿策略性職位 – 設計吸引以及留任優(yōu)秀幕僚的策略 科技 – 辨認科技上的需求並計劃購買之 知識管理 – 發(fā)展能幫助關鍵流程改進與學習的系統(tǒng) 合作 – 在 NPI投資者和各投資組合組織間開放溝通管道 ?填滿全部的基本「策略性職位」 ?完成吸引和留任幕僚的人力資源策略 (出處 : Kaplan, R. ―New Profit Inc.: Governing the Nonprofit Enterprise,‖N9100052 (Boston: Harvard Business School, 1999), 15. Reprinted by permission of Harvard Business School. ) .... . 原則 2：將組織連結(jié)至策略 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 .... . CA2 CA3 CB1 CA1 CC1 CC2 CD1 PA1 PA2 PB1 PB2 PC1 PD1 PD2 PD3 LA1 LA2 LB1 LC1 LD1 財務 顧客 流程 學習 策略績效平衡卡 P F C C P P L L A B C D 組織整體 策略主題 願 景 SHARED VISION STRATEGY 核心事業(yè) /核心流程 /部門 FA1 FA2 FB1 FB2 FC1 FC2 FD1 FD2 Deployment Alignment = Synergy 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . F FA1 FA2 FB1 FB2 FC1 FC2 FD1 FD2 = Action Plan Action Plan 運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 財務 衡量項目 總營收 目標值 12億 /年 組織整體 衡量項目 總營收 目標值 3500萬 /月 內(nèi)科 行動計畫 顧客 門診總數(shù) 1500/日 門診總數(shù) 700人 /日 合計畫 流程 抱怨等候時間 過長比率 10% 特殊檢查等候 時間 5min 學習 每人提案件數(shù) 2件 /年 每人提案