【正文】 出的驅(qū)動因子 (Drivers)。 』 策略： 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 財(cái)務(wù) 顧客與市場 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 以品質(zhì)創(chuàng)造差異 嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤 策略主題 構(gòu)面 目標(biāo) 績效 、真誠、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 並提升員工解決問題能力 (兼顧效能 與效率 )滿足顧客需求 策略目標(biāo) 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 財(cái)務(wù) 顧客與市場 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 策略目標(biāo) 衡量項(xiàng)目 績效 、真誠、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 並提升員工解決問題能力 衡量項(xiàng)目之抽出 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 門診總數(shù) 總營收 IF THEN 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 總營收 I 新顧客營收 I 人事成本比率 II 利潤率II 服務(wù)特色數(shù) I 庫存週轉(zhuǎn)率II 特色科別數(shù)I 抱怨等候時(shí)間過長比率 I 資訊工具使用率I 員工滿意度I 平均教育 訓(xùn)練時(shí)數(shù)I 改造活動參與率I 員工生產(chǎn)力 II 每人提案件數(shù)I 客訴事件處理病患之滿意度II 門診總數(shù) I 客訴件數(shù) II 新顧客滿意度I 新顧客人數(shù)成長率 I 每日新入院人數(shù)I Financial Customer Business Process Learning Growth 策略績效 IFTHEN 圖 By Harry Li / MANAGIZER 原則 1：將策略轉(zhuǎn)化成營運(yùn)的語言 — 策略績效 平衡卡 的建立 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動展開 例 :以品質(zhì)創(chuàng)造差異 財(cái)務(wù) 顧客與市場 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 行動計(jì)畫方案 1. 12億 /年 2. 1千萬 /月 1500人 /日 % % By Harry Li / MANAGIZER New Profit的策略績效平衡卡圖 我們的使命 : New Profit (NPI)是一個(gè)非營利的慈善團(tuán)體。 構(gòu)面 策略目標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)面 基金的資本形成 – 保有 $5m的基金投入 營運(yùn)收入 –在營運(yùn)基金中保有 $500k從基金會及朋友而來的收入 維持能力 – 管理現(xiàn)金流量以保持營運(yùn)上有充足的剩餘 效率 – 維持人力成本與服務(wù)成本具 1： 4的比例 ?募集 $ M 的資金 ?維持三個(gè)月盈餘的營運(yùn)現(xiàn)金流量金額 投資者 建立投資者團(tuán)隊(duì) –在 NPI之網(wǎng)路的關(guān)鍵構(gòu)面上加入他們 投資者滿意度 – 使用滿意度調(diào)查及訪談 焦點(diǎn)投資者策略 – 發(fā)展投資者的區(qū)隔 ?集中三個(gè)基金和三個(gè)主要投資者 ?達(dá)成 80%的滿意度 「投資組合組織」的績效 成長 – 針對各個(gè)投資組合組織設(shè)定特定的成長目標(biāo) 社會影響力 – 增加投資組合組織的社會影響力 平衡計(jì)分卡的績效 – 對每一個(gè)組織實(shí)施第一個(gè)計(jì)分卡 對於基金服務(wù)的滿意度 – 「投資組合組織」對 NPI和監(jiān)控資源的滿意度 最佳實(shí)務(wù) – 跨投資組合組織分享最佳實(shí)務(wù) ?針對特定的目標(biāo)，建立四個(gè)計(jì)分卡 ?達(dá)成 80%的組織績效 ?共享學(xué)習(xí)與合作案件的目標(biāo)數(shù) 內(nèi)部程序面 投資組合管理 – 執(zhí)行績效管理系統(tǒng) 定義領(lǐng)導(dǎo)者的定位 – 與其他智慧夥伴建立合作的關(guān)係，建立績效之最佳實(shí)務(wù)，成為慈善議題的政策代言人 委員會和管理 – 擴(kuò)張和發(fā)展國家級的委員會，以及發(fā)展學(xué)術(shù)委員會 對於基金服務(wù)的滿意度 「投資組合組織」對 NPI和監(jiān)控資源的滿意度 規(guī)劃 NPI 機(jī)構(gòu) – 為機(jī)構(gòu)規(guī)劃 ?完成與投資組合之組織間的作業(yè)流程 ?達(dá)到新聞媒體曝光與邀請發(fā)言的次數(shù)目標(biāo) ?確保與全部的潛在智慧夥伴間的關(guān)係 學(xué)習(xí)與成長面 填滿策略性職位 – 設(shè)計(jì)吸引以及留任優(yōu)秀幕僚的策略 科技 – 辨認(rèn)科技上的需求並計(jì)劃購買之 知識管理 – 發(fā)展能幫助關(guān)鍵流程改進(jìn)與學(xué)習(xí)的系統(tǒng) 合作 – 在 NPI投資者和各投資組合組織間開放溝通管道 ?填滿全部的基本「策略性職位」 ?完成吸引和留任幕僚的人力資源策略 (出處 : Kaplan, R. “ New Profit Inc.: Governing the Nonprofit Enterprise,” N9100052 (Boston: Harvard Business School, 1999), 15. Reprinted by permission of Harvard Business School. ) 原則 2：將組織連結(jié)至策略 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 CA2 CA3 CB1 CA1 CC1 CC2 CD1 PA1 PA2 PB1 PB2 PC1 PD1 PD2 PD3 LA1 LA2 LB1 LC1 LD1 財(cái)務(wù) 顧客 流程 學(xué)習(xí) 策略績效平衡卡 P F C C P P L L A B C D 組織整體 策略主題 願 景 SHARED VISION STRATEGY 核心事業(yè) /核心流程 /部門 FA1 FA2 FB1 FB2 FC1 FC2 FD1 FD2 Deployment Alignment = Synergy 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER F FA1 FA2 FB1 FB2 FC1 FC2 FD1 FD2 = Action Plan Action Plan 運(yùn)用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER 財(cái)務(wù) 衡量項(xiàng)目 總營收 目標(biāo)值 12億 /年 組織整體 衡量項(xiàng)目 總營收 目標(biāo)值 3500萬 /月 內(nèi)科 行動計(jì)畫 顧客 門診總數(shù) 1500/日 門診總數(shù) 700人 /日 合計(jì)畫 流程 抱怨等候時(shí)間 過長比率 10% 特殊檢查等候 時(shí)間 5min 學(xué)習(xí) 每人提案件數(shù) 2件 /年 每人提案件數(shù) 3件 /年 畫 運(yùn)用策略績效平