某公司策略績效平衡卡-預(yù)覽頁
【正文】 新顧客營收 12億 /年 (平均 1億 /月 ) 1千萬 /月 將策略 (Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義 作業(yè)面意義 策略 轉(zhuǎn)化介面 By Harry Li / MANAGIZER .... . 財務(wù)構(gòu)面的衡量 如何向股東呈現(xiàn) 有關(guān)這個策略 我們在財務(wù)方面的成績 ? 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER .... . 財務(wù)指標(biāo)於管理上的意義 ?檢討長期策略於未來是否持續(xù)有效 ?最重要的 落後指標(biāo) ?實踐願景的最直接資源 財務(wù)構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER .... . 每一個被選上的衡量項目， 都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為 終極目的之 因 果 關(guān)係環(huán)節(jié) 的一部分 財務(wù)構(gòu)面的衡量 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) .... . 總營收 新顧客 人數(shù)成長率 新顧客 滿意度 特色科別數(shù) 等候時間 改善活動 參與率 財務(wù) 顧客 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 總營收學(xué)習(xí)與成長財務(wù)構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER .... . 顧客構(gòu)面的衡量 有關(guān)這個策略 我們要如何對顧客表現(xiàn)， 以實現(xiàn)我們的願景 ? 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER .... . 顧客反應(yīng)循環(huán) 顧客價值 提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構(gòu)面的衡量 .... . 價值階梯 ( Value Hierarchy) 渴望之最終狀態(tài) /Desired EndStates 個人或組織目的之描述 結(jié)果 /Consequences 顧客 /產(chǎn)品互動情況的描述 屬性 /Attributes 對產(chǎn)品或服務(wù)的描述 ?等待的時間 ?藥劑內(nèi)容正確 ?麻醉劑量 ?醫(yī)師態(tài)度 ?安心的接受看診 ?迅速就醫(yī) ?安全的服務(wù) ?對家庭的責(zé)任 ?尊重生命 顧客構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER .... . 顧客構(gòu)面的 『 核心 』 衡量項目 市場佔有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構(gòu)面的衡量 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) .... . 價值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 功能 時間 價格 品質(zhì) = + + 顧客構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的 『 價值 』 衡量項目 (在核心衡量項目之前的領(lǐng)先指標(biāo) ) （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) .... . 有關(guān)這個策略 我們需加強那些業(yè)務(wù)流程、 及業(yè)務(wù)流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求 ? 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER .... . 認(rèn)識流程 ? 流程 (PROCESS) – 是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 By Harry Li / MANAGIZER .... . 願景 策略 作業(yè)構(gòu)面 衡量項目 目標(biāo)值 方策 將策略 (Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義 策略目標(biāo) 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 By Harry Li / MANAGIZER .... . 願景 策略主題 策略目標(biāo) (財務(wù) ) 衡量項目 目標(biāo)值 方策 以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團隊； 成為中臺灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)。 』 策略： 運用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 財務(wù) 顧客與市場 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 以品質(zhì)創(chuàng)造差異 嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤 策略主題 構(gòu)面 目標(biāo) 績效 、真誠、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 並提升員工解決問題能力 (兼顧效能 與效率 )滿足顧客需求 策略目標(biāo) 運用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 財務(wù) 顧客與市場 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 策略目標(biāo) 衡量項目 績效 、真誠、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 並提升員工解決問題能力 衡量項目之抽出 運用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 門診總數(shù) 總營收 IF THEN 運用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 By Harry Li / MANAGIZER .... . 總營收 I 新顧客營收 I 人事成本比率 II 利潤率II 服務(wù)特色數(shù) I 庫存週轉(zhuǎn)率II 特色科別數(shù)I 抱怨等候時間過長比率 I 資訊工具使用率I 員工滿意度I 平均教育 訓(xùn)練時數(shù)I 改造活動參與率I 員工生產(chǎn)力 II 每人提案件數(shù)I 客訴事件處理病患之滿意度II 門診總數(shù) I 客訴件數(shù) II 新顧客滿意度I 新顧客人數(shù)成長率 I 每日新入院人數(shù)I Financial Customer Business Process Learning Growth 策略績效 IFTHEN 圖 By Harry Li / MANAGIZER .... . 原則 1：將策略轉(zhuǎn)化成營運的語言 — 策略績效 平衡卡 的建立 運用策略績效平衡卡建立 策略導(dǎo)向組織之原則 .... . 實現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動展開 例 :以品質(zhì)創(chuàng)造差異 財務(wù) 顧客與市場 衡量項目 目標(biāo)值 行動計畫方案 1. 12億 /年 2. 1千萬 /月 1500人 /日 % % By Harry Li / MANAGIZER .... . New Profit的策略績效平衡卡圖 我們的使命 : New Profit (NPI)是一個非營利的慈善團體。辨認(rèn)新的採購來
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