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星級飯店客房服務(wù)與清潔保養(yǎng)管理-在線瀏覽

2025-03-28 16:31本頁面
  

【正文】 客房的清潔整理 第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 返回 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 一、客戶清掃的規(guī)定 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清 潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 返回 一、客房清掃的規(guī)定 了解飯店客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定,能夠提高工作效率,給客人一個溫馨安寧的環(huán)境。 :憑人的感官感受的標(biāo)準(zhǔn)(“十無”、“六凈”)。包括:消毒、空氣、微小氣候、采光照明、環(huán)境噪音防止、飲用水等。”做好客房清掃前的準(zhǔn)備工作,才能保證客房的清掃質(zhì)量。 ( 1)搞好清潔衛(wèi)生 ( 2)更換和添補(bǔ)客房用品 ( 3)維護(hù)保養(yǎng)客房 ( 1)從上到下 ( 2)從里到外 ( 3)環(huán)形清掃 ( 4)干、濕分開( 5)先臥室后衛(wèi)生間( 6)注意墻角 返回 二、走客房的清掃程序 對客人剛結(jié)帳退房的客房進(jìn)行清掃,稱為走客房的清掃。 返回 四、飯店西式鋪床的改進(jìn) 為了更加方便客人,應(yīng)對原有的西式鋪床的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。 返回 第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 一、計劃衛(wèi)生的意義 二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 三、計劃衛(wèi)生的管理 返回 一、計劃衛(wèi)生的意義 計劃衛(wèi)生是指客房例行清掃外的清掃衛(wèi)生工作,其主要意義有兩條: 返回 二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 計劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時間應(yīng)根據(jù)飯店的具體情況進(jìn)行安排。 返回 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 一、客房消毒 二、蟲害控制 返回 一、客房消毒 搞好客房的消毒工作,才能保證客人的健康安全。 ( 1)誘因: ①蟲害滋生的環(huán)境因素 ②先天或外界因素 ( 2)類別: ①昆蟲類 ②嚙齒類 ③菌類 ( 1)控制蟲害的起因 ( 2)及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害 ( 3)聘請專家或?qū)I(yè)公司 ( 1)蠹蟲 ( 2)臭蟲 ( 3)虱子 ( 4)跳蚤 ( 5)蒼蠅 ( 6)蟑螂 ( 7)甲蟲 ( 8)蚊子 ( 9)白蟻 ( 10)蜘蛛 ( 11)螨 ( 12)老鼠 ( 13)菌害 返回 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量方針 二、制定標(biāo)準(zhǔn) 三、加強(qiáng)檢查 四、嚴(yán)格考核 五、充分利用表格和報表 返回 一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量方針 實施“預(yù)防為主”的管理,才能防患于未然,而且能起到“事半功倍”的作用。 返回 三、加強(qiáng)客房的檢查工作 對客房清潔保養(yǎng)工作的檢查和督導(dǎo),是客房管理的一項重要任務(wù)。 : 100- 1= 0 ( 1)規(guī)定量化標(biāo)準(zhǔn) ( 2)嚴(yán)格考核,定期公布 ( 3)激勵 返回 五、充分利用表格和報表 利用表格和報表,是管理者常用的一種方法和手段?!蓖ㄟ^這一定義,我們又可以總結(jié)出以下幾點(diǎn): 1.“客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 “關(guān)鍵時刻” 下一頁 (二)服務(wù)的理念 服務(wù)的質(zhì)量首先取決于對服務(wù)的理解,結(jié)合現(xiàn)代飯店業(yè)中成功的經(jīng)驗,可以歸納出有關(guān)服務(wù)的一些基本理念。因此飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,最終取決于飯店產(chǎn)品滿足客人需求的能力和程度。 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下內(nèi)容: (一)對待工作方面 下一頁 (二)對待集體方面 下一頁 (三)對待客人方面 ,知錯就改 返回 三、對客服務(wù)準(zhǔn)則 (一)客房服務(wù)員基本素質(zhì)要求 ,沒有腰病 下一頁 (二)儀容儀表規(guī)范 返回 第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 一、常規(guī)服務(wù) 二、超常服務(wù) 返回 一、常規(guī)服務(wù) 常規(guī)服務(wù)是指滿足客人基本要求,已向客人承諾并在客房服務(wù)指南中明文規(guī)定的服務(wù)。 (一)迎客準(zhǔn)備工作 下一頁 (二)客人到店應(yīng)接工作 客人到店的應(yīng)接工作主要是針對 VIP客人的接待,或設(shè)有樓層服務(wù)臺的飯店。服務(wù)內(nèi)容主要包括三個方面: 返回 二、超常服務(wù) 超常服務(wù)是指滿足客人個性化需求的服務(wù)。 (一)客人的類型及其針對性服務(wù) 飯店必須分析不同客人的旅游動機(jī)和目的,采取不同的服務(wù)方法,才能滿足客人的個性化需要。 團(tuán)隊旅游觀光型;公務(wù)旅游型;華僑旅游型;蜜月旅游型;休閑療養(yǎng)型;老年旅游型。 下一頁 (二)特殊情況的處理 客戶服務(wù)中除需要關(guān)注客人的個性需求外,還應(yīng)提高處理突發(fā)事件能力,這里僅舉兩種情況: 返回 第三節(jié) 客人投訴的處理 一、投訴產(chǎn)生的原因 二、對客人投訴的認(rèn)識 三、處理客人投訴的程序和方法 返回 一、投訴產(chǎn)生的原因 就客房部而言,投訴的產(chǎn)生通常有以下幾個方面的原因: 返回 二、對客人投訴的認(rèn)識 投訴是酒店從業(yè)人員和顧客之間的相互溝通的橋梁,飯店必須對客人的投訴持歡迎態(tài)度。 ,預(yù)防投訴產(chǎn)生 “降溫”,恢復(fù)其理智 “替代”方法,消除客人的戒備心理 ,預(yù)防類似投訴的產(chǎn)生 返回 第四節(jié) 對客服務(wù)質(zhì)量的控制 一、對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo) 二、對客服務(wù)模式的選擇 三、對客服務(wù)項目的設(shè)立 返回 四、對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 五、對客服務(wù)工作的質(zhì)量控制 一、對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo) 對客服務(wù)質(zhì)量控制,必須要有明確的目標(biāo),才能提高服務(wù)質(zhì)量。 (一)兩種對客服務(wù)模式 (二)對客服務(wù)模式的選擇 對客服務(wù)模式的選擇,必須考慮以下主要因素: 返回 三、對客服務(wù)項目的設(shè)立 ( 1)國家級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ( 2)國際慣例 ( 3)本飯店目標(biāo)客源市場的需求 ( 4)其他因素 返回 四、對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的依據(jù),制定標(biāo)準(zhǔn)是控制質(zhì)量的重要一環(huán)。作好 VIP客人接待,是飯店經(jīng)營管理的重要任務(wù)。正因為如此,飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有以下特點(diǎn): ,要求高,影響大 ,情況多變,任務(wù)繁雜 ,技術(shù)含
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