星級飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-28 03:21本頁面
【正文】 對錯誤或不便致歉 ?承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇 感情儀服務(wù) ?理解賓客 ?從細微處預(yù)知賓客需求 ?個性化服務(wù) 感情化服務(wù)的內(nèi)涵 ?感情定義 ?滿足客人 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 ?理解 — 關(guān)心 — 體貼 — 幫助 ?動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠 理解賓客 ?重要性及賓客期待 ?對客態(tài)度 ?服務(wù)賓客且超越賓客期待 ?確?；仡^客 從細微處預(yù)知賓客需求 ?賓客的需求 ?稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 ?預(yù)知賓客需求 尊重賓客 — 殘疾人 /老人 /孕婦 /兒童 2 .辨別一些具體行為和治療 個性化服務(wù) ?定義 — 人性化服務(wù) (以人為本 ) ?原則 — 不違反法律和道德 ?訣竅 — 細微的觀察 /準確把握 /滿足需求 ?與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別 — 主動 /靈活 /特殊 /具體 /強情感 ?誤區(qū) — 以我為主、自我中心 (性格化 ) 微笑服務(wù) ?微笑就是財富 ?笑的本質(zhì) ?微笑服務(wù)的作用 ?微笑的表現(xiàn)形式 ?微笑習(xí)慣的培養(yǎng) 飯店服務(wù)語言技巧 ?語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突 ?員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力 ?要求使用機智靈活的服務(wù)語言 ?員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話 首問責(zé)任制 ?首問責(zé)任制定義 ?首問責(zé)任制的背景 (五個不理睬 ) 首問責(zé)任制
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