飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-02-26 18:29本頁面
【正文】 不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。18您喜歡哪一種表情？微笑與命運(yùn)1920? 經(jīng)常真心微笑的人更容易幸福 !? 世界上最美麗的臉就是笑臉！? “笑一笑十年少 ”2122 微笑是人際關(guān)系的潤滑劑。 問候：您好，歡迎光臨? 微笑的服務(wù)員? 表情冷漠的服務(wù)員? 客人的感受麥當(dāng)勞：“微笑是最有價(jià)值的商品之一。 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不受歡迎感。31微笑練習(xí)發(fā)聲練習(xí)： “一 ”、 “七 ”、 “茄子 ”“田七 ”3233筷子微笑法34 微笑的面對每一個(gè)人：? 給自己一個(gè)微笑，會讓自己心情舒暢的去工作；? 給家人一個(gè)微笑，會讓親情更加親密；? 給朋友一個(gè)微笑，會讓友誼地久天長；? 給客人一個(gè)微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；? 給同事一個(gè)微笑，會營造一個(gè)融洽的工作氛圍。（以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)）；雙腳后跟靠攏，腳尖分開 30176。 站 姿男服務(wù)員：頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；雙手自然交叉于背后，左手握右手臂，右手握空心拳，置于腰間；雙腳分開與肩同寬、平行。4. 時(shí)間：五分鐘。 入 座： 走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，然后雙腳并齊。如著裙裝，應(yīng)用手把裙裾向前攏一下，坐下后，再撫平 。 坐 姿： 身體重心垂直向下，腰部挺直，手自然放在雙膝上或坐椅扶手上，頭平穩(wěn)，目平視；兩膝并攏或微微分開，女士的雙膝必須緊靠，腳跟也要緊靠；如果需要側(cè)坐，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè) 。 禁忌： 把腿疊成采用 字型；用手把疊起的腿扣住；疊腿又晃動腳尖；把兩腿叉開伸得老遠(yuǎn)；把腳藏在坐椅下，或者用腳勾住椅子腿。47蹲 姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式 ： 雙膝一高一低。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。交叉式 ： 適用于身穿短裙的女性。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。半蹲式 ： 多見于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。半跪式 ： 多用于下蹲時(shí)間較長，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。另外一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。五洲佳豪 (福建 )酒店管理有限公司 48在取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃耍?9 行 態(tài)①行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持正直平穩(wěn)，不左右搖晃；②姿勢美觀，動作優(yōu)雅，面帶微笑，自然大方；③速度、步幅適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。 50注 意：1. 盡量靠右行，不走中間；2. 與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意 。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；7. 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客人讓路。53握手禮儀 握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式；與他人握手時(shí)，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手；在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過 3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。先主人后客人，先上級后下級；? 若一個(gè)人要與許多人握手，那么要有禮貌的先長輩后晚輩。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。l 一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。桌前手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。禁忌： 不衛(wèi)生的手姿 ：搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、抓癢癢等。 失敬于人的手姿 :以食指指點(diǎn)他人，勾動食指或拇指以外的四指招呼他人等。 點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。具體做法： 面帶笑容 ,頭部向下輕輕一點(diǎn)，點(diǎn)頭的幅度不必過大 ,也不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止 .適應(yīng)場合 : 在會場、影劇院、歌舞廳等不宜與人交談之處，或別人正在進(jìn)行交談自己不便打擾時(shí)；或在同一天碰上已多次見面，或遇上多人而又無法一一問候時(shí)。l 67體態(tài) 無聲的語言68體態(tài) 無聲的語言舉止禮儀6970l 舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合要求；l 迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。73 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事 75嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號 76 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動 。 78 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近于某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠 “事不關(guān)己，高高掛起 ”。80l 在工作崗位上咀嚼口香糖、進(jìn)食、吸煙。l 工作時(shí)抓頭，挖耳孔，摳鼻孔，抓癢。l 當(dāng)著客人的面打噴涕或咳嗽、哈欠不用手掩口。l 工作時(shí)間和同事閑談，怠慢客人。l 走路時(shí)手插口袋內(nèi)，邊走邊哼小曲，吹口哨，跺腳。l 1敲桌、鼓擊或玩弄其它的物品，或?qū)ο髪A于腑下。1流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐慎的表情。1對別人評頭論足，方言謾罵、挖苦、攻擊別人。1高聲呼喊同事、客人。1在客人未離開時(shí)，就開始掃地或吸塵。82 交談禮儀交談是人際交往最基本也是最重要的形式。83服務(wù)語言的特點(diǎn)用語禮貌常用 “五聲十字 ”， “三聲服務(wù) ”： 來有迎聲、問有答聲、走有送聲語氣
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