【正文】 ，采取必要的預警措施。? 未雨綢繆 ,典故出自 《 詩經 喻事前預做準備。? 知曉公眾：他們是潛在公眾自然邏輯的發(fā)展結果。知曉公眾已經意識到問題的存在，但還沒有采取行動。從消極一面的潛在公眾來說，這時正是事故的萌芽狀態(tài)，組織萬萬不可掉以輕心，要意識到這一部分公眾的存在，公共關系部門必須馬上行動起來，搶占先機，做好協(xié)調工作；? 如顧客已經意識到產品的質量問題但還沒有采取行動，公關部就應盡快地向知曉公眾誠懇道歉，說明真相，化解矛盾，防止事態(tài)激化。4，如何正確對待行動公眾？? 行動公眾：知曉公眾再向前發(fā)展、公眾已經 在行為上采取了相應的舉措 就成了行動公眾。? 對于前者，公關部門應及時采取補救措施， 因勢利導，做好疏導解釋工作 ；對于后者則應 密切關注，主動配合，爭取最佳合作的效果。? 縱向考察公眾的行為發(fā)展狀態(tài)可以使公共關系工作爭取主動。第三節(jié) 一、 1．知覺的選擇性而在外部社會生活中 ,又與社會大眾廣泛接觸，自覺不自覺地成為 企業(yè)組織形象的代表，是社會了解企業(yè)的櫥窗 。? 組織的目標和任務在贏得社會支持以前，首先要贏得員工的支持和配合；組織存在的價值和整體形象在取得社會認可以前，首先要取得員工的認可。? 員工是企業(yè)組織 在人事管理意義上的全部構成人員 ?！?案例 】 ：尊重員工、善待員工 SAI是研究企業(yè)社會責任的機構。1997年， SAI提出 SA8000標準，第二年就進入中國。儕達制衣廠推行 SA8000標準1998年儕達制衣廠（當時名為嘉民服裝廠）接受美國知名休閑服品牌 Timberland的訂單，同時必須接受符合企業(yè)社會責任的行為準則。美國知名休閑服品牌 Timberland的訂貨商對待企業(yè)執(zhí)行 SA8000標準 非常認真，除了經常派人查廠外，還不時建議，甚至出資安排供應商參加國際社會責任培訓計劃。Kors兩家外國公司的《 行為準則 》 。廠里成立了“員工委員會 ”，作為管理層與工人溝通的平臺，代表由工人投票選出。 ”儕達生產車間 　 ? 2023年 7月 5日，儕達制衣廠數(shù)千平方米的車間內，巨大的風扇在不停地轉動，稍稍隔絕了室外攝氏 35度的高溫，數(shù)百工人在流行歌曲聲中埋首操作縫紉機，并沒有注意到記者的到來。 2023年年初，在整個廣東地區(qū)外來民工減少 8％的情況下，廠里新建車間一下子就招滿 200人。企業(yè)資產從 20余萬元增加到數(shù)百萬元，每年出口額已經達到 1000多萬美元，走上了穩(wěn)步健康發(fā)展的道路。 拖欠或克扣工資都可能引發(fā)事端。 員工工資應隨著企業(yè)生產經營的發(fā)展，逐年按比例增加。工資一般只能提高不能降低，否則就會挫傷員工的積極性。 ◆ 在保障員工工資和福利待遇的基礎上，應引導員工把謀求個人的發(fā)展與謀求組織的發(fā)展結合起來， 廠興我榮、廠衰我恥， 激勵員工為本組織的目標而奮斗 ◆ 尊重 員工的主人翁地位 ，政治上充分信任，生活上關心體貼，在生產管理和經營決策中也要鼓勵員工積極參與，給他們發(fā)表意見的機會。? “以人為本 ”張揚人性的本質力量，主張 “人是一切事物的權衡 ”,提倡 尊重人的價值、維護人的尊嚴、歌頌人的力量。人，都會抑制人的生命激情、扼殺人的生命活力。探討了 人的行為動機 ，發(fā)現(xiàn)了 人的生命活力的內在原動力 ；給當代企業(yè)的人本管理奠定了堅實的理論基石?！?◆ 日本松下電器公司的 “工業(yè)報國、光明正大、團結一致、奮斗向上、禮貌謙讓、適應形勢、感恩戴德 ”。、 SemiceQ、 S、 C＋ V”，它的意思是 “質量、服務、清潔＋價值 ”?！?北京賽特購物中心的 “賽特購物中心傳播現(xiàn)代消費文化 ”。二， 顧客關系 ：? 顧客是購買企業(yè)產品或接受企業(yè)服務項目的消費者。紀念日。消費者的忍耐是有限度的。 一周后發(fā)現(xiàn)屏幕右上角出現(xiàn)大約十平方厘米的藍屏，找到正陽商場，商家更換了一臺同一型號的新電視； 5月中旬 ，屏幕上出現(xiàn) “跟雪花差不多”的斑點，找到商場又更換了一臺； 到了 6月下旬 ，更換的第三臺電視機發(fā)生了更為嚴重的問題：出現(xiàn)藍屏，沒有圖象和聲音。2023年 3月 10日第四臺電視機出了故障，機內一處二極管燒壞了，商場為之作了免費修理。幾次退貨不成埋下隱患這一次廠家大連東芝有限公司答應免費維修，但張險峰 “覺得產品質量有問題 ”，要求退貨。1%，計算日期為最后更換之日起 ”，這樣 “當年花 18500元買的背投折價只值170元 ”。那臺彩電被抬到商場的倉庫里封存了將近一年也沒有人理會，久拖不決的問題終于釀成了今日的 “砸機事件 ”。問題究竟出在哪里？這個事件的主要責任方在商場。這樣商家能避免糾紛，消費者也能減少麻煩。 這個事件還凸現(xiàn)了質量鑒定手續(xù)方面的問題。 商家是消費者購買廠家產品的中間環(huán)節(jié)，商家在產品變?yōu)樯唐返奈镔|交換過程中承擔起完全服務的職責：如果哈爾濱正陽家電商場能夠盡職盡責為顧客服務，那么上述一幕 “3協(xié)調顧客關系的方法有：（ 1） 樹立 “顧客就是上帝 ”的觀念，堅持 “以質量求生存 ”方針，為顧客提供優(yōu)質產品和優(yōu)質服務 。 ”② 與顧客溝通信息，宣講質量保證，設立包退、包換、包修信譽卡。 “IBM意味最佳服務 ”的企業(yè)理念 ”? IBM公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務人員，擔任為期三年的主管助理，負責處理顧客的產品維修問題。還有一次僅僅只是為了把一個價值 50美圓的零件送到邊遠地區(qū)，不惜租用一架直升飛機。（ 3） 開展市場教育，培育具有現(xiàn)代消費意識的消費者公眾? 市場經濟促進了市場的繁榮。? 顧客因為不了解新產品的功能而造成企業(yè)新產品的滯銷，或者因為未掌握新產品的使用方法，而要求退換、修理、賠償，從而造成企業(yè)的負擔與名譽損失。 ? 市場教育的方式有 訓練推銷人員、編寫宣傳資料、印發(fā)產品說明書、舉辦實物展覽、性能表演和示范操作、提供咨詢服務 等。? 肯尼迪概括的 消費者四項基本權利 有：安全 的權利、 知曉 的權利、陳述 的權利、 選擇 的權利。 ”? 《 消費者權益保護法 》 還規(guī)定： “經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的的費用的一倍。三，股東關系 ：? 股東是 企業(yè)的投資者 ，股東關系就是企業(yè)與投資者的關系。? 股東是企業(yè)的 “財源 ”和 “權源 ”，他們的態(tài)度關系到企業(yè)的生死存亡，依法對企業(yè)擁有 管理權、監(jiān)督權、股息受益權和股份公司的間接所有權 。 協(xié)調股東關系的方法有：? （ 1）尊重股東的 “特權意識 ”，與股東保持經常的聯(lián)系和溝通 。? （ 3）發(fā)揮董事會監(jiān)督企業(yè)經營管理的職責，并利用董事會成員的社會地位和威望，擴大企業(yè)在社會上的影響力 。尊重股東的 “特權意識 ”? 股東依法對企業(yè)擁有 管理權、監(jiān)督權、股息受益權和股份公司的間接所有權。? 要通過各種渠道滿足股東 掌握企業(yè)信息、參與企業(yè)決策 的愿望，讓他們了解并信任企業(yè)，形成股東對企業(yè)發(fā)展前景積極樂觀的態(tài)度，使他們愿意保持股票，甚至追加投資。 ? 西方發(fā)達國家實行 “高收入、高消費 ”的政策，刺激、鼓動股東 購買本企業(yè)的產品，或下榻本組織的賓館、飯店， 給他們以更多的優(yōu)惠并借助股東的宣傳勸誘，擴大產品的銷售范圍和客戶來源。按期兌現(xiàn)紅利? 股東獲得分紅，能使他們從現(xiàn)實的利益分享中認識自己與企業(yè)發(fā)展的利害關系。? 企業(yè)分紅政策在社會上的影響也很可觀：能營造其