【正文】 是一套開(kāi)發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法，把顧客需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)在每一階段企業(yè)合適的需求系統(tǒng)，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā)、宣傳、營(yíng)銷、服務(wù)全過(guò)程。服務(wù)有獨(dú)到之處，才能讓客戶產(chǎn)生差異，才能有忠誠(chéng)客戶。省公司于 2023年 3月初以粵移市場(chǎng)通 [2023]133號(hào)文《關(guān)于委托東莞公司組織開(kāi)展 溝通 100服營(yíng)廳客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻 課題研究的通知 》委托東莞移動(dòng)試點(diǎn)研究關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用； ? 4月：東莞公司聯(lián)合咨詢公司共同組建了項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)，迅速組織實(shí)施了項(xiàng)目真實(shí)客戶現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪談以及現(xiàn)場(chǎng)模擬真實(shí)客戶、理論研究、典型企業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒等工作； ? 4月 23日：省公司組織 10個(gè)地市公司在江門就初步研究思路和成果進(jìn)行討論，對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行完善； ? 5月 6月：項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)在江門研討會(huì)的基礎(chǔ)上，初步完善成果。 ? Page 17 層級(jí)目標(biāo) 滿足客戶需求的后臺(tái)支撐 滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)規(guī)范 峰終時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)需求 客戶對(duì)所有關(guān)鍵時(shí)刻的重視度評(píng)價(jià) ? 以東莞為試點(diǎn)，尋找東莞客戶關(guān)注的關(guān)鍵時(shí)刻，挖掘核心需求： ? 以點(diǎn)帶面，尋找適用于全省溝通100服營(yíng)廳服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻、峰終體驗(yàn)、核心需求和行為指導(dǎo)， ? Page 18 峰終及關(guān)鍵時(shí)刻研究思路、內(nèi)容及方法 客 戶 定 性 研 究 客 戶 定 量 研 究 一 線 經(jīng) 驗(yàn) 訪 談客 戶 峰 終 體 驗(yàn) 探 索全 球 通 神 州 行 動(dòng) 感 地 帶三 個(gè) 月 內(nèi) 去 過(guò) 服 務(wù) 廳對(duì) 十 六 個(gè) 體 驗(yàn) 時(shí) 刻 重 要 程 度 的 評(píng) 價(jià)對(duì) 各 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 需 求 重 要 性 評(píng) 價(jià)確 定 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 及 峰 終時(shí) 刻確 定 峰 終 及 其 他 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 核 心 需 求內(nèi) 部 訪 談 確 定 規(guī) 范 及 支 撐 要 求繪 制 服 務(wù) 藍(lán) 圖? 服營(yíng)廳客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是通過(guò)真實(shí)客戶的感受來(lái)確定服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)； ? 真實(shí)客戶感受包括咨詢顧問(wèn)以真實(shí)客戶身份體驗(yàn)、客戶訪談、服營(yíng)廳一線服務(wù)人員服務(wù)真實(shí)客戶的經(jīng)驗(yàn)積累訪談三大方面； ? 定量研究最終對(duì)確定關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻的確定提供量化依據(jù)； ? 一線人員訪談作為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻確定的佐證和驗(yàn)證，同時(shí)探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換； ? 管理層訪談確定支撐要素。 ? Page 21 發(fā)現(xiàn) 1：峰終時(shí)刻 “（人工柜臺(tái)）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”、“購(gòu)機(jī)”構(gòu)成客戶服營(yíng)廳體驗(yàn)的峰值，“離開(kāi)”是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的終值。 ?平均值，平均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對(duì)較高。在這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶對(duì)時(shí)長(zhǎng)的關(guān)注相對(duì)較少，進(jìn)一步說(shuō)明可在此服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)。 ? Page 24 發(fā)現(xiàn) 4：峰值體驗(yàn) 3— “購(gòu)機(jī)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 購(gòu)買手機(jī)售后服務(wù)的承諾, 8 .91購(gòu)買手機(jī)和辦理相關(guān)手續(xù)能夠在同一窗口辦理, 8 .49選擇手機(jī)時(shí)有專業(yè)人員提供指導(dǎo)并給出合理建議, 8 .74各種手機(jī)有主要功能、價(jià)格、辦理?xiàng)l件的詳細(xì)介紹, 8 .55能夠在去服務(wù)廳之前了解準(zhǔn)備選擇的手機(jī)型號(hào)是否有存貨, 8 .7? 購(gòu)機(jī)環(huán)節(jié)核心是預(yù)知存貨、介紹功能及辦理?xiàng)l件、專業(yè)性建議。如果在此時(shí)主動(dòng)告知售后網(wǎng)點(diǎn)分布和注意事項(xiàng)，有助提前獲得客戶的理解。 ? Page 25 發(fā)現(xiàn) 5：終值體驗(yàn) — “離開(kāi)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 車輛保管無(wú)損, 8 .97服務(wù)人員對(duì)您的光臨表示感謝, 8 .4? 車輛保管無(wú)損、感謝性的送客在客戶體驗(yàn)“峰 .終”原則中是給客戶的”終”值劃上了一個(gè)完美的句號(hào)。 ? Page 27 發(fā)現(xiàn) 7：“到達(dá)”和“門前環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 門前無(wú)小商販，秩序良好, 8 .54櫥窗保持通透以便能看到廳內(nèi)外狀況,門前有橫幅等醒目的宣傳設(shè)施, 8 .51門前干凈整潔, 8 .62有營(yíng)業(yè)時(shí)間、門牌號(hào)等標(biāo)識(shí), 8 .97有停車位并能保障停車安全, 8 .11有明顯的標(biāo)識(shí)牌辨認(rèn)服務(wù)廳, 9 .02? 遠(yuǎn)距離的標(biāo)志和門前的標(biāo)識(shí)、良好的門前秩序及廳前的宣傳易于客戶識(shí)別服營(yíng)廳，另一方面易將人流變?yōu)榭土鳌? ? Page 29 發(fā)現(xiàn) 9： “徘徊”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 需要主動(dòng)咨詢時(shí)隨時(shí)滿足您的咨詢需求,在廳內(nèi)徘徊/無(wú)目的行動(dòng)時(shí)有服務(wù)人員主動(dòng)詢問(wèn), 8 .3有流動(dòng)服務(wù)人員能隨時(shí)滿足您的咨詢需求,? 客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)流動(dòng)客戶，準(zhǔn)確把握他們的實(shí)際需求非常重要。同時(shí)可以通過(guò)重要信息的張貼、提示、告知，潛移默化地提升客戶辦理其他業(yè)務(wù)（尤其是我們主推高價(jià)值業(yè)務(wù)）的欲望?？梢杂糜行?、趣味的方式讓客戶樂(lè)意接受我們的推薦。 ? 業(yè)務(wù)辦理溝通階段的核心是以禮貌的態(tài)度準(zhǔn)確把握客戶的需求并解答疑難。 ? Page 34 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 ? Page 35 服營(yíng)廳客戶峰終體驗(yàn)及各關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)核心需求 關(guān)鍵時(shí)刻 峰終體驗(yàn) 客戶核心需求 1 尋找 方便查詢到周圍網(wǎng)點(diǎn)信息 2 到達(dá) 容易識(shí)別 /停車（可選項(xiàng)） 3 廳前 整潔 /秩序 /宣傳信息 4 進(jìn)廳 問(wèn)候 /指引 5 環(huán)境 環(huán)境 /面貌 /導(dǎo)購(gòu) 6 徘徊 適當(dāng)關(guān)懷 7 客戶主動(dòng)咨詢 禮貌 /專業(yè)解答 8 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) ▲（峰） 疑難解答 9 自助服務(wù) 無(wú)故障 10 購(gòu)機(jī) ▲（峰） 庫(kù)存 /解答 /體驗(yàn) /售后 11 排隊(duì)等候 時(shí)長(zhǎng)及預(yù)知 12 辦理溝通 禮貌專業(yè)解答 13 辦理等待 互動(dòng)微笑服務(wù) 14 辦理結(jié)果 ▲（峰） 準(zhǔn)確 /過(guò)程中的出禮貌細(xì)節(jié) 15 爭(zhēng)議 態(tài)度 /解決問(wèn)題 16 離開(kāi) ●（終） 感謝 ? Page 36 服務(wù)全景藍(lán)圖 ） 前臺(tái)行為 客戶行為 廳內(nèi)后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) ?品類管理：品牌區(qū)隔、賣場(chǎng)布置 ?動(dòng)線管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、區(qū)域設(shè)置的 8種可能 ?現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員排班、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) ?資源 E化 ?零庫(kù)存 ?產(chǎn)品梳理 ?業(yè)務(wù)梳理 ?流程梳理 ?統(tǒng)一權(quán)限管理 ?培訓(xùn) ?一致的考核激勵(lì) ?服營(yíng)廳的統(tǒng)一支撐 ?培訓(xùn) 徘徊辦理結(jié)果離開(kāi)爭(zhēng)議辦理等待客戶咨詢排隊(duì)等候柜臺(tái)辦理購(gòu)機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找人流 客流 業(yè)務(wù)流 入廳 咨詢 引導(dǎo) 分流 自助 體驗(yàn) 舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好或者眼神的示意。 ? Page 37 服務(wù)全景藍(lán)圖 說(shuō)明 一項(xiàng)調(diào)查表明：電信用戶流失的原因中： 死亡者占 1%。 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占 58%。 ?有滿意的員工才有滿意的客戶； ?一線員工是公司的內(nèi)部客戶。 ? 必須為一線提供良好的服務(wù)支撐保障； ? 服務(wù)藍(lán)圖正是把客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部規(guī)范供一線執(zhí)行 — 后臺(tái)為保障一線執(zhí)行提供滿意支撐的寫(xiě)照。 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是讓客戶感覺(jué)便捷（位臵、時(shí)間、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承諾、操作熟練、解答專業(yè)準(zhǔn)確）、態(tài)度（語(yǔ)氣、表情、語(yǔ)言、禮儀、儀態(tài)、關(guān)心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。 ? 服務(wù)有獨(dú)到之處，才能打造服務(wù)品牌，才能有忠誠(chéng)客戶。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過(guò)一種等。 ? “優(yōu)質(zhì)食品”作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了常時(shí)間等待的客戶不滿和煩惱！ 成功企業(yè)的峰終應(yīng)用 ?自助式購(gòu)物：宜家 ?細(xì)致入微的關(guān)注 [如，入口導(dǎo)購(gòu)圖等； ?目錄營(yíng)銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗(yàn)中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標(biāo)簽簡(jiǎn)單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。 ?“物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品”構(gòu)成客戶峰值體驗(yàn)，“出口處 1元的冰淇淋”構(gòu)成美好的終值體驗(yàn)。 ?盡管有“排長(zhǎng)隊(duì)”、“價(jià)格貴”、“長(zhǎng)時(shí)間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但促使客戶下次再去的還是“峰 終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠(chéng)微笑”。 ? Page 41 服營(yíng)廳客戶“峰 .終”體驗(yàn) ?“（人工柜臺(tái)業(yè)務(wù)）辦理結(jié)果、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)”構(gòu)成了客戶服營(yíng)廳體驗(yàn)的峰值，離開(kāi)是整個(gè)服營(yíng)廳服務(wù)過(guò)程的終值。 ?客戶來(lái)廳目的不同，其峰終體驗(yàn)的峰值和終值會(huì)有所不同。 ? Page 42 峰值 1：（人工柜臺(tái)）辦理結(jié)果 ? 客戶核心需求：迅速，禮貌，結(jié)果準(zhǔn)確。 ? 人員行動(dòng)指引： 1. 快速辦理：業(yè)務(wù)辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務(wù)態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產(chǎn)生信任感。有條件的地方可以利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)等手段，對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意程度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保障持續(xù)改善。 4. 主動(dòng)道別：顧客離開(kāi)蝌臺(tái)時(shí)以禮貌性語(yǔ)言向客戶道別。 ? Page 43 峰值 2：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) ? 客戶核心需求：專業(yè)輔導(dǎo)，疑難解答。 ? Page 44 峰值 3：購(gòu)機(jī) ? 客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴。 ? 人員行動(dòng)指引： 1. 熱情相迎，人多時(shí)應(yīng)做到“顧一及二招呼三”（感受關(guān)注）； 2. 迅速了解客戶的購(gòu)買需求（時(shí)尚型、經(jīng)濟(jì)型、功能型，品牌偏好等），通過(guò)詢問(wèn)判斷客戶是否具備購(gòu)機(jī)條件；不具備購(gòu)機(jī)情況的向客戶說(shuō)明情況并致歉；掌握機(jī)型庫(kù)存情況，無(wú)存貨時(shí)應(yīng)在客戶詢問(wèn)時(shí)及時(shí)告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）； 3. 簡(jiǎn)明扼要使用客戶化語(yǔ)言介紹各種機(jī)型的關(guān)鍵功能賣點(diǎn)，熟練操作，根據(jù)客戶愛(ài)好及消費(fèi)水平給出專業(yè)選擇建議。手機(jī)本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購(gòu)機(jī)前主動(dòng)向客戶說(shuō)明（手機(jī)玩家） ； 4. 清晰表述手機(jī)終端內(nèi)臵的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣點(diǎn)和優(yōu)惠；培訓(xùn)客戶嘗試使用手機(jī)內(nèi)臵的移動(dòng)業(yè)務(wù)使用方法，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣費(fèi)方式，注意事項(xiàng)等（業(yè)務(wù)專家）； 5. 簡(jiǎn)要說(shuō)明三包政策，提示 /幫助客戶填寫(xiě)售后服務(wù)卡。如有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少 /距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明（售后服務(wù)管家）； 6. 客戶購(gòu)機(jī)后，向客戶表示感謝。 ? Page 45 終值：離開(kāi) ? 客戶核心需求：感受關(guān)懷，服務(wù)延續(xù)。 ? 人員行動(dòng)指引： 1. 坐席人員、流動(dòng)崗（或保安）向客戶到來(lái)致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛(ài)心傘，在天氣突變時(shí)，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費(fèi)提供相應(yīng)幫助； 3. 根據(jù)客戶特點(diǎn)贈(zèng)送小卡片或其他小禮物。如果不滿意，請(qǐng)你直接告訴我”。 ? Page 48 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 ? Page 49 層層遞進(jìn)，分步推進(jìn) 核心標(biāo)準(zhǔn) 或工作目標(biāo) 前臺(tái)人員 行動(dòng)指引 渠道執(zhí)行規(guī)范 落地實(shí)施 品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（待集團(tuán)下發(fā)）、主題營(yíng)銷策略、渠道重點(diǎn)工作等是前臺(tái)人員服務(wù)工作的準(zhǔn)則和目標(biāo) 渠道服務(wù)落地的具體管理辦法和實(shí)現(xiàn)流程，是前臺(tái)人員體現(xiàn)“ ONE CM”的行動(dòng)指南。 ? Page 50 后續(xù)應(yīng)用展望 ? 優(yōu)化完善： ? 結(jié)合全國(guó)的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營(yíng)廳峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻要細(xì)化成具體的執(zhí)行手冊(cè)，成為一線員工的實(shí)際行動(dòng)指引； ? 落地實(shí)施： ? 上墻固化：將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳后臺(tái)上墻懸掛，全面推廣，成為店面運(yùn)營(yíng)管理重要工具； ? 二次定制： 鼓勵(lì)各公司、各區(qū)域、各服營(yíng)廳在具體的貫徹執(zhí)行上根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩籼攸c(diǎn)，風(fēng)俗習(xí)慣等進(jìn)行創(chuàng)新，尋求適合當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟮姆褰K體驗(yàn)及關(guān)鍵時(shí)刻和核心需求，允許在本研究基礎(chǔ)上增加關(guān)鍵時(shí)刻但不能減少； ? 規(guī)范創(chuàng)新： 在本研究提供的服務(wù)要求、技巧基礎(chǔ)上，各地應(yīng)大膽創(chuàng)新、進(jìn)一步完善成果內(nèi)容； ? 角色扮演：服營(yíng)廳角色扮演應(yīng)充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，在流動(dòng)崗等核心需求崗位配置高素質(zhì)服務(wù)人員； ? 操練強(qiáng)化：一線團(tuán)隊(duì)在每天的晨會(huì)中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷售技巧，轉(zhuǎn)化為真實(shí)的行動(dòng)； ? 成果延伸： ? 逐步啟動(dòng)客戶經(jīng)理、社會(huì)渠道、電子渠道、 10086熱線的項(xiàng)目研究，形成完整的系列成果，全面鞏固、提升服務(wù)質(zhì)量。 ? Page 51 幾點(diǎn)要求 ? 超越客戶：要了解客戶的峰終體驗(yàn)，永遠(yuǎn)超前客戶半步。 ? 換位思維：把店當(dāng)成自己的家來(lái)精心經(jīng)營(yíng)，做好客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻，特別是峰終體驗(yàn)時(shí)刻的服務(wù)。 ? 他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實(shí)地走動(dòng)，獲得靈感和啟示。 店長(zhǎng) /店員 溝通 100服務(wù)營(yíng)銷廳的關(guān)鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷廳分布示意、具體位臵示意（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴