【正文】 提高的同時(shí)單位客戶收益（ ARPU）卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)的尷尬局面。 此外聯(lián)通 CDMA網(wǎng)的投入運(yùn)營 ， 直指 ARPU大于 150元以上的高端客戶群 ， 通過大力發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ， 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) ， 實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值 ， 鎖定高端客戶早就成為移動(dòng)運(yùn)營商的共識(shí) 。 0 2023 4000 6000 8000 10000 12023 1999 2023 2023 移動(dòng) 聯(lián)通 移動(dòng)與聯(lián)通的用戶數(shù)比較 12 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 圖 3說明－－國際市場(chǎng) IPO后，投資者越來越關(guān)注于企業(yè)運(yùn)營效率的提高，原有 “ 粗放式 ” 增長(zhǎng)的投資與管理模式急需調(diào)整。 13 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 應(yīng)有的管理狀態(tài) －－ 按戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)的要求，強(qiáng)化關(guān)鍵職能，確立關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程；進(jìn)而，進(jìn)行部門價(jià)值排序，使浙江移動(dòng)的各個(gè)部門按爭(zhēng)奪市場(chǎng)及高端客戶的方向統(tǒng)一起來。 ? 假如 爭(zhēng)奪高端客戶為戰(zhàn)略重點(diǎn) ， 那么 “ 帳務(wù)中心職能 ” 就必須強(qiáng)化 ， 包括加大資源配置的力度 ，發(fā)育客戶管理數(shù)據(jù)中心 ， 識(shí)別并聚類高端客戶并進(jìn)行細(xì)分；對(duì)高端客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘 ， 為 “ 高端客戶管理職能 ” 展開數(shù)據(jù)庫營銷提供依據(jù)；與現(xiàn)有的信息系統(tǒng) （ ERP） 對(duì)接 ， 發(fā)育浙江移動(dòng)的信息管理中心 ， 確立起數(shù)據(jù) “ 理性管理權(quán)威 ” ；對(duì)外強(qiáng)化服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 ， 對(duì)內(nèi)確立實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的考核體系 ， 進(jìn)一步為內(nèi)部管理的統(tǒng)一性提供基礎(chǔ) ， 所謂 “ 信息就是控制 ” 。 ? 各個(gè)部門將依據(jù) “ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ” ， 確立起相互作貢獻(xiàn)的相關(guān)關(guān)系；同時(shí) ， 在理性分析與公開討論的基礎(chǔ)上 ， 明確各職能 、 各部門對(duì)戰(zhàn)略重點(diǎn)或集聚高端客戶的相對(duì)價(jià)值；進(jìn)而 ， 展開各個(gè)部門及部門內(nèi)的價(jià)值排序 ， 使各部門與職務(wù)都清楚其重要性程度以及價(jià)值的大小 ， 都找到 “ 企業(yè)價(jià)值樹 ” 上的位置 （ 地位與作用 ） ；所謂 “ 上不了樹就回家 ” ， 建立管理的 “ 理性 ” 基礎(chǔ) ， 使浙江移動(dòng)處于管理狀態(tài) 。 ? 盡管浙江移動(dòng)是一個(gè)新興的企業(yè) ， 并具有獨(dú)立運(yùn)營的資格與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力 ， 盡管浙江移動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)階層始終不逾地推行科學(xué)管理工程；但是由于體制上眾所周知的歷史淵源 ， 浙江移動(dòng)依然保持一定的壟斷地位 ， 以及 “ 準(zhǔn)政府 ” 的組織性質(zhì)；一方面外在經(jīng)營壓力較小 ， 另一方面內(nèi)在行政性管控特征與官僚作風(fēng)明顯；員工思維模式 、 行為方式和深層理念帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痕跡；基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的危機(jī)意識(shí) 、 責(zé)任意識(shí) 、 學(xué)習(xí)意識(shí) 、 服務(wù)意識(shí) 、 基層意識(shí) 、 客戶意識(shí)或營銷意識(shí)薄弱 ， 非市場(chǎng)本位的文化現(xiàn)象依然存在 ， 企業(yè)文化在一定程度上具有非市場(chǎng)化的特點(diǎn) 。 加之人員流動(dòng)率低 ， “ 潛規(guī)則 ”滋長(zhǎng) ， 內(nèi)部交易成本較高 ， 組織內(nèi)部張力不足 、 活力不強(qiáng) 、 創(chuàng)新受限 、 激情不歸；使企業(yè)文化在一定的程度上繼續(xù)保留著非透明性和復(fù)雜化的特點(diǎn) ， 顯得有點(diǎn)保守 ， 缺乏開放度 、 包容性和彈性 。 這就規(guī)定了浙江移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè) ， 必須按整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求進(jìn)行深度溝通 ， 經(jīng)深度溝通達(dá)成共識(shí) ， 使盡可能多的員工能夠真心實(shí)意地為共同的戰(zhàn)略目標(biāo)做貢獻(xiàn) 。 15 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 需要的文化轉(zhuǎn)型 －－如何適應(yīng)未來競(jìng)爭(zhēng)的要求，確立具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化；如何挖掘、發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)具有浙江移動(dòng)特色的新文化，是兩位一體的基本方向。 ? 面向未來通信業(yè)的 “ 大變局 ” ， 如何從根本上改變浙江移動(dòng)在企業(yè)文化上的 “ 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痕跡與行政管理色彩 ” ， 適應(yīng)未來競(jìng)爭(zhēng)的要求 ， 確立具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化 ， 滿足浙江移動(dòng)作為一個(gè)企業(yè) 、 一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體 、 一個(gè)電信運(yùn)營商 、 一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu) “ 戰(zhàn)略落地 ” 的要求 ， 包括如何在特定的時(shí)間與空間內(nèi)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 、 提升戰(zhàn)略地位 ， 是浙江移動(dòng)文化轉(zhuǎn)型的第一個(gè)基本方向；如何挖掘 、 發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢(shì) ， 建設(shè)具有浙江移動(dòng)特色的新文化 ， 是第二個(gè)基本方向 。 ? 浙江移動(dòng)的文化轉(zhuǎn)型 ， 具有某種文化要素和形態(tài)上的轉(zhuǎn)變 ， 諸如建立新的面向未來的價(jià)值體系 ，樹立競(jìng)爭(zhēng)和績(jī)效導(dǎo)向的理念 ， 讓市場(chǎng)力量長(zhǎng)驅(qū)直入；轉(zhuǎn)變管理者和員工的思維方式和行為方式 ，使之?dāng)[脫縱向 、 官化 、 自我為中心的舊習(xí)慣；改善管理風(fēng)格和組織文化生態(tài) ， 使企業(yè)文化更具創(chuàng)新性 、 包容性 、 開放性和進(jìn)取性；增添企業(yè)文化中營銷文化的含量 ， 增強(qiáng)企業(yè)文化與顧客的親和力 ， 深化與客戶的關(guān)系；形成總部對(duì)區(qū)域性 、 專業(yè)性戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的文化統(tǒng)領(lǐng)力量 ， 以及形成戰(zhàn)略主導(dǎo) 、 資本約束的經(jīng)營管理新格局 ， 提高企業(yè)文化的整合作用等等 。 存在價(jià)值 運(yùn)行效率 相關(guān)者利益 市場(chǎng)地位 整體業(yè)績(jī) 資金來源 管理者責(zé)任 員工的成就 文化建設(shè)的內(nèi)容 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 HJ VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD. 核心理念 經(jīng)營戰(zhàn)略 管控模式 內(nèi)容示例 機(jī)密 18 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 核心理念 －－要討論的是企業(yè)的使命、信仰、存在價(jià)值與理由，是企業(yè)最基本的系統(tǒng)做事原則；并且，按照社會(huì)化原則，公開對(duì)企業(yè)內(nèi)外作出承諾，約束自己的決策行為，贏得普遍的信任。 ? 圍繞著使命確立起企業(yè)的基本信仰，比如浙江移動(dòng)的價(jià)值立場(chǎng)與價(jià)值主張是什么？提倡什么？反對(duì)什么？弘揚(yáng)什么？抑制什么？基本商業(yè)倫理和企業(yè)精神是什么？企業(yè)信仰必須遵循產(chǎn)業(yè)社會(huì)的一般道德準(zhǔn)則，并且，有效地處理與人類社會(huì)以及個(gè)人價(jià)值準(zhǔn)則之間的一系列重要關(guān)系；由此來約束與激勵(lì)全體員工的決策行為，尊重相關(guān)者地位或滿足相關(guān)者利益。 ? 企業(yè)的核心價(jià)值理念能否最終落實(shí)到企業(yè)的行為上去，而不是停留在紙上或貼在墻上成為口號(hào)與標(biāo)語，關(guān)鍵在于能否把它轉(zhuǎn)化為具體的 “ 經(jīng)營戰(zhàn)略 ” 與 “ 管控模式 ” 的基本決策原則。 20 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 經(jīng)營戰(zhàn)略－－企業(yè)必須用 “ 核心價(jià)值理念 ” 審視經(jīng)營戰(zhàn)略的各個(gè)方面，審視與經(jīng)營戰(zhàn)略有關(guān)的要素，如 “ 整體業(yè)績(jī) ” 、 “ 運(yùn)行效率 ” 、 “ 市場(chǎng)地位 ” 與 “ 資金來源 ” ；確保企業(yè)價(jià)值立場(chǎng)的始終一貫性。 ? 浙江移動(dòng)必須以選定的核心價(jià)值理念，對(duì)一系列有關(guān)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本命題進(jìn)行審視，諸如主要經(jīng)營理念和策略是否合乎價(jià)值立場(chǎng)？戰(zhàn)略思維的源泉應(yīng)該是什么？核心資源和核心競(jìng)爭(zhēng)力如何確定？如何避免戰(zhàn)略失誤？是否應(yīng)該把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)開拓與服務(wù)規(guī)范的方向？要不要通過通過網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用來獲取商業(yè)價(jià)值？是否應(yīng)該保持 “ 商業(yè)價(jià)值 ” （獲取利潤(rùn)）與“ 顧客價(jià)值 ” （聚集顧客）之間的均衡？等等。 ? 在弄清楚 “ 整體業(yè)績(jī) ” 的基礎(chǔ)上，還必須 明確 “ 運(yùn)行效率 ” 、 “ 市場(chǎng)地位 ” 與 “ 資金來源 ” ，以及相互關(guān)系；由此在落實(shí)經(jīng)營戰(zhàn)略的同時(shí)，為 “ 管控模式 ” 的建立提供前提。 ? 當(dāng) “ 戰(zhàn)略決定組織 ” 之后，一個(gè)企業(yè)必須進(jìn)一步用 “ 核心價(jià)值理念 ” 審視自己的組織，諸如組織結(jié)構(gòu)的基本框架是否合理？總部和分支機(jī)構(gòu)的定位是否準(zhǔn)確？管理關(guān)系和管理模式是否健全？如何實(shí)現(xiàn)集中性和靈活性的統(tǒng)一？如何進(jìn)行有效的管控？管理風(fēng)格應(yīng)該是什么？如何造就學(xué)習(xí)型組織？如何消解組織內(nèi)部的政治過程與沖突？如何提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑度？各職能模塊如何形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？?jī)?nèi)部關(guān)聯(lián)的原則是什么？等等。 ? 對(duì)浙江移動(dòng)來說，還必須進(jìn)一步明確如何才能使 每個(gè)管理者成為誠實(shí)可靠、善于價(jià)值創(chuàng)造的一代職業(yè)經(jīng)理人？如何來避免管理階層的平庸，以及管理職位的過度膨脹與管理階層對(duì)權(quán)利的掠奪？如何確定各級(jí)管理階層行使權(quán)力的基準(zhǔn)，確保權(quán)力行使的結(jié)果合乎公正？如何防止權(quán)力的截留與濫用，防止政治機(jī)能的惡化？是否應(yīng)該明確各級(jí)管理階層的權(quán)益基準(zhǔn)與退出基準(zhǔn)，確保落伍者及時(shí)退出權(quán)力中心，避免政治過程、乃至玩弄權(quán)術(shù)現(xiàn)象的產(chǎn)生？是否應(yīng)該對(duì)管理者實(shí)行高工資報(bào)酬與高工作績(jī)效相聯(lián)系的報(bào)償體系？能否承認(rèn)知識(shí)創(chuàng)新能力與企業(yè)家創(chuàng)新精神的價(jià)值創(chuàng)造作用？等等，為制度建設(shè)提供前提。 規(guī)范 參與 使命 信念 員工 顧客 決策 成長(zhǎng) 團(tuán)隊(duì) 信任 23 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 內(nèi)容示例－－和君創(chuàng)業(yè)核心價(jià)值理念的 “ 使命 ” 、 “ 信念 ” 、 “ 員工 ” 。 ? “ 智為上 ” ， 我們的成功來自于深謀遠(yuǎn)慮的領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的專業(yè)水準(zhǔn)與創(chuàng)新精神 ， 以及由此組織起獨(dú)特的商業(yè)運(yùn)營模式 。 ? “ 勤為力 ” ， 我們的成功來自于知識(shí)智力平臺(tái)的不斷強(qiáng)化 ， 以及員工心態(tài) 、 勤奮 、 責(zé)任感 ， 以及持續(xù)成長(zhǎng)的愿望 。 ? 我們珍視員工的思想 、 背景與多元性經(jīng)歷 。 24 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 內(nèi)容示例－－和君創(chuàng)業(yè)核心價(jià)值理念的 “ 顧客 ” 、 “ 信任 ” 、 “ 團(tuán)隊(duì) ” 。 ? 我們通過與顧客結(jié)成伙伴關(guān)系 ， 更好地理解顧客的現(xiàn)實(shí)與真正的內(nèi)在需求 ， 為顧客提供基于戰(zhàn)略的系統(tǒng)解決方案 ， 以及專業(yè)性對(duì)策 。 ? 我們珍視每一個(gè)員工正直的品格 、 創(chuàng)造性的天賦 、 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在沖動(dòng) ， 以及個(gè)性上的自由意志 。 ? 團(tuán)隊(duì) ? 我們以團(tuán)隊(duì)的方式展開工作 ， 每個(gè)員工通過團(tuán)隊(duì)的成功獲得個(gè)人的才干與地位 。 ? 我們通過團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力 ， 謀求組織的力量 ， 滿足顧客需求 ， 確立品牌地位 。 ? 成長(zhǎng) ? 我們以不斷開放的心態(tài) ， 整合產(chǎn)業(yè)社會(huì)的資源 ， 謀求快速成長(zhǎng) 。 ? 我們以不斷強(qiáng)化與顧客的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ， 提供深層次服務(wù) ， 謀求可持續(xù)成長(zhǎng) 。 ? 我們依靠有效的決策 ， 使共同事業(yè)始終處于戰(zhàn)略狀態(tài)與組織狀態(tài) ， 不斷提高競(jìng)爭(zhēng)與抗風(fēng)險(xiǎn)能力 。 ? 我們努力降低管理控制與內(nèi)部交易成本 ， 避免內(nèi)部政治過程的發(fā)生與發(fā)展 。 ? 我們推崇工作過程中相互欣賞與彼此提攜 。 ? 我們以不斷提高的精神境界 ， 來規(guī)范組織與個(gè)體的行為 ， 拓寬事業(yè)成長(zhǎng)的空間 。 26 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 使命 戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu) 流程 人員 重新思考企業(yè)的使命與追求，重建企業(yè)的核心價(jià)值體系。 根據(jù)戰(zhàn)略和流程確定企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，明確責(zé)任和義務(wù)、溝通關(guān)系與方式。 重建企業(yè)的價(jià)值評(píng)價(jià)和價(jià)值分配體系，激活員工隊(duì)伍。 ? 注重實(shí)地調(diào)研，通過問卷、座談、訪談等形式了解情況、搜集