禮貌禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-26 11:58本頁面
【正文】 ：經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。3/22/2023 8 始終向與你目光相遇的客人 微笑。 ⑶ 問候3/22/2023 11 與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并 致微笑和問候。 ⑸ 起立3/22/2023 13 在客人活動(dòng)場所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語 低調(diào)、舉止優(yōu)雅。⑹ 優(yōu)雅3/22/2023 14 目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù) 先察覺并提前滿足客人需求。按 “ 首問負(fù)責(zé) ” 制度和程序，遇有自己不能解答的 問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜， 要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店 內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡 可能陪同前往。 ⑼ 致歉3/22/2023 17 維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑 等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放 不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃?dòng)恢復(fù)。w 姿勢 主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)呈現(xiàn)的物征。主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等。w 正確的站姿 是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。w 正確的坐姿 是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。w 正確的手勢 ：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。3/22/2023 21儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范w 主動(dòng)向客人打招呼問候。w 談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。w 談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。3/22/2023 22儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范w 不能使用 “不知道 ”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。w 不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。3/22/2023 23儀表規(guī)范w 言談規(guī)范w 因工作原因需暫時(shí)離開客人時(shí)，要先說 “對(duì)不起，請您稍候 ”， 回來繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意 “對(duì)不起，讓您久等了 ”等禮貌用語。w 當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來，不能無所表示。w 修養(yǎng) 是指人們在道德、常識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。3/22/2023 25服務(wù)禮節(jié)w 服務(wù)禮節(jié) 是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明
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