禮貌禮儀實用培訓教程-在線瀏覽
2025-03-26 11:58本頁面
【正文】 任何時候，您都必須注意您的言談與舉止，因為我們的工作就是服務(wù)，而服務(wù)就是為客人做事，滿足客人的需要，并使其從中受益。 禮貌行為? 無論什么時候見到客人都應(yīng)主動向他們問好? 面帶微笑? 當和客人談話時，應(yīng)身向著客人? 適當?shù)攸c頭及身體應(yīng)向客人作少許傾斜? 望著客人的眼睛? 經(jīng)常保持心情愉快? 接近客人時才說話? 說話時不東張西望? 主動讓路 /讓位給客人，請客人先行； 禮貌行為? 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；? 復述客人要求；? 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！? 在工作崗位時 精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；? 和客人應(yīng)對時 站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見；讓客人知道你將盡快為他服務(wù)。 指引方向? 在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。? 注意： 在介紹或批示方向時切記勿用一只手指指點。介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 帶 路? 走廊 帶客人經(jīng)過走廊時，應(yīng)走在客人的左前方。? 拐角處 帶客人行至拐角處時，應(yīng)稍作停頓，用單手先示意即將行進的方向（手掌心稍微向上），然后再繼續(xù)走。? 帶客人行至出口時： 應(yīng)快步提前到門口，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓客人出門。） 帶 路? 電梯? 等電梯時：應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置，不要站前方或背對著客人。? 出電梯時： 應(yīng)單手扶住門，讓客人先出，自己方可出電梯 帶 路? 上下樓梯– 上樓梯：應(yīng)自己先上，并留意客人上樓的情況– 下樓梯：應(yīng)自己先下，并留意客人下樓的情況。? 詢問客人私人性的問題，（如收入、年齡、婚姻等）；? 與客人討論自己的私人問題；? 向客人投訴自己對酒店或工作的不滿；? 與客人、主管，或其他員工在公眾場所爭吵。 員工工作態(tài)度要求? 避免和客人爭論。在持有懷疑或處于困境時，應(yīng)請示主管 /經(jīng)理。? 與客人交談時，要保持注意力集中。? 不要粗魯打斷正在講話的客人。當與客人交流時，應(yīng)
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