優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的-在線瀏覽
2025-03-26 11:32本頁(yè)面
【正文】 熟悉的更加熟悉。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周五前上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃包括 7個(gè)方面的內(nèi)容： ? 培訓(xùn)時(shí)間 ? 培訓(xùn)地點(diǎn) ? 培訓(xùn)材料：詳細(xì)的培訓(xùn)書(shū)面內(nèi)容 ? 培訓(xùn)老師 ? 參加培訓(xùn)學(xué)員名單 ? 培訓(xùn)考試題（兩份） ? 預(yù)計(jì)不能參加培訓(xùn)需補(bǔ)課人員名單及補(bǔ)課時(shí)間、地點(diǎn)。 ? 由各個(gè)部門按照培訓(xùn)計(jì)劃自行組織培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)檢查。檢查人員在培訓(xùn)出勤表上給予簽字確認(rèn)。 ? 培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)匯總表上交培訓(xùn)部后方可作為本次培訓(xùn)結(jié)束。 16 員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)立臺(tái)帳 ? 培訓(xùn)臺(tái)帳由培訓(xùn)部在每個(gè)月的月末下發(fā)下一月份的，部門填寫完表頭、員工姓名、部門經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)培訓(xùn)部審核，培訓(xùn)部審核簽字后返還部門。 ? 原始的培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表作為培訓(xùn)臺(tái)帳登記的重要依據(jù)必須隨臺(tái)帳流轉(zhuǎn)，對(duì)于臺(tái)帳上沒(méi)有登記的，說(shuō)明員工沒(méi)有培訓(xùn)；對(duì)于沒(méi)有上述附件的培訓(xùn)記錄，視為弄虛作假。 ? 由培訓(xùn)部統(tǒng)一編制下發(fā)培訓(xùn)材料，按照員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求進(jìn)行培訓(xùn)和考試。上午不能培訓(xùn)的下午培訓(xùn)，下午不能培訓(xùn)的晚上培訓(xùn)，崗上不能培訓(xùn)的班后培訓(xùn)，每天雷打不動(dòng)、堅(jiān)持不動(dòng)搖、從不間斷，目的就是使員工有一個(gè)好的養(yǎng)成。其中針對(duì) VVIP客人接待的演練，必須由接待部門經(jīng)理親自組織，培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督， 20 提高外語(yǔ)補(bǔ)貼 ? 由于酒店?duì)I業(yè)和員工自身發(fā)展的需要，我們鼓勵(lì)員工學(xué)外語(yǔ)，曾經(jīng)多次嘗試過(guò)聘請(qǐng)外教來(lái)酒店授課，舉辦外語(yǔ)角等多項(xiàng)外語(yǔ)培訓(xùn)舉措，員工一開(kāi)始的積極性也很高漲，但是最終都以失敗而告終，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的還是員工自身的需求和惰性作怪。 21 員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于員工自身的發(fā)展是有益的，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)是不遺余力的，酒店要求部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工培訓(xùn)不要有種草的心，而要有種樹(shù)的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的”，所以，培訓(xùn)部還擔(dān)負(fù)著對(duì)培訓(xùn)的檢查職能： ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的檢查 ? 培訓(xùn)材料上墻的檢查 ? 師傅帶徒弟的檢查 ? 儀容儀表的檢查 22 員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的 員工持證上崗的檢查 ? 所有員工必須持證上崗 , 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每天檢查員工上崗證情況，凡是沒(méi)有考取上崗證的員工，一律不得單獨(dú)頂崗，直到員工考取上崗證為止。對(duì)于特殊情況，必須要求服務(wù)部門出示總經(jīng)理的批示，杜絕不合格服務(wù)人員上崗服務(wù)?？荚嚨膬?nèi)容如下： ?部門各班組上報(bào)的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷； ?青島市共性應(yīng)知占 5%，酒店共性的應(yīng)知占 25%，部門上報(bào)的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容占 70%。 ?周五統(tǒng)計(jì)出各部門的筆試成績(jī)，將考試結(jié)果張貼在西門處宣傳欄處。 24 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn) ? 我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的，只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 25 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速； ，手段越來(lái)越多； ，想方設(shè)法滿足其需求； 顧客意識(shí)：顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。 27 不具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 ，容易生氣； （和物）做事，也不愿同人打交道； 、焦點(diǎn)； ； ； ； 。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與酒店建立消費(fèi)依賴的決定性因素。戰(zhàn)略是全局性的計(jì)劃和策略。 ? 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境。 30 二）實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹(shù)立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強(qiáng)烈意識(shí) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店創(chuàng)造品牌的核心。 ? 品牌是一個(gè)企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象，也是對(duì)消費(fèi)者的信譽(yù)承諾。 31 ? 酒店的全體員工都要樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，把各項(xiàng)管理工作，把所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打造品牌的具體行動(dòng)。有了這種品牌意識(shí)，懂得品牌的價(jià)值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無(wú)窮的工作動(dòng)力。 酒店賣的看起來(lái)是服務(wù)，是產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上是品牌。只有堅(jiān)持不懈地做下去，酒店的品牌才會(huì)叫得越來(lái)越響。 ? 程序特性指的是提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 33 (一 )冷淡型 —— ? 程序面弱： 4.不方便 ； ? 個(gè)人面也弱： 情 。 34 （ 二 ） 生產(chǎn)型 —— ? 程序面強(qiáng)： ； ? 個(gè)人面弱： 遠(yuǎn) 。 35 （ 三 ） 友好型 —— ? 程序如弱面：
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