【正文】 ，作出科學(xué)的決策? 對(duì)什么樣的員工進(jìn)行激勵(lì)，激勵(lì)多少，績效考核指標(biāo)提供了客觀的依據(jù)? 統(tǒng)一規(guī)范了公司的績效考核指標(biāo)和績效管理流程，全公司采用統(tǒng)一的“ 術(shù)語 ”? 幫助界定各級(jí)組織的責(zé)任范圍績效管理對(duì)企業(yè)管理的意義12第二章、主要的 KPIs其次理解主要的省公司、各業(yè)務(wù)部門和服務(wù)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義，以及績效管理為什么需要這些指標(biāo)。 167。167。167。167。部門間的指標(biāo)必須體現(xiàn)部門與部門的互相支持和配合；部門內(nèi)的指標(biāo)必須體現(xiàn)下級(jí)的績效指標(biāo)是上級(jí)指標(biāo)的分解，并且支持上級(jí)指標(biāo)。 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI必須是 SMART， 即 KPI是具體的 (Specific)， 可衡量的(Measurable)， 可實(shí)現(xiàn)的 (Attainable)， 相關(guān)的 (Relevant)， 可跟蹤的 ( Trackable)。167。在本項(xiàng)目中，某個(gè)崗位的績效考核指標(biāo)不超過 16個(gè)。 除人力資源部門外，我們建議所有部門負(fù)責(zé)人以上崗位的績效指標(biāo)中，必須有 12個(gè)關(guān)于成長 /員工類的指標(biāo)。167。綜合平衡計(jì)分卡在傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績效指標(biāo)體系中增加了三類新的指標(biāo)體系：客戶、運(yùn)營、成長 /員工類 ：財(cái)務(wù)類 – 企業(yè)是否為股東創(chuàng)造價(jià)值 ?客戶類 – 從購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶的角度，公司表現(xiàn)怎樣？運(yùn)營類 – 公司是如何管理其內(nèi)部運(yùn)營流程以滿足客戶需求的？公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理得到改善了嗎？其它流程包括滿足需求、保持客戶和財(cái)務(wù)預(yù)算等做得怎樣？成長 /員工類 – 公司是否在提升其創(chuàng)新、改善和學(xué)習(xí)的能力？167。它們之間的因果關(guān)系：成長 /員工類指標(biāo)代表了公司長遠(yuǎn)的發(fā)展能力，它支持運(yùn)營類指標(biāo)（改善公司的內(nèi)部運(yùn)營流程）；而運(yùn)營類一方面支持客戶類指標(biāo)，同時(shí)和客戶類指標(biāo)共同支持財(cái)務(wù)類指標(biāo)，最終為股東創(chuàng)造價(jià)值。綜合平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)不同績效領(lǐng)域的平衡，以確保在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的良好績效不會(huì)被別的領(lǐng)域內(nèi)的拙劣績效所抵銷客戶類客戶如何看待公司運(yùn)營類在哪些內(nèi)部運(yùn)營管理方面必須改進(jìn)財(cái)務(wù)類是否為股東創(chuàng)造價(jià)值成長 /員工類能否持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值和提高員工的技能遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略* 注：西方跨國公司現(xiàn)在普遍采用哈佛大學(xué)兩位知名教授 Robert S. Kaplan和 David P. Norton發(fā)明的綜合平衡計(jì)分卡 (Balanced Scorecard)， 資料來源于 《哈佛商業(yè)回顧》 1996年 12月刊 15江蘇石油分公司和零售部 KPIs在江蘇石油分公司和零售部的 KPI中主要講述平均占用資本回報(bào)率、當(dāng)期進(jìn)銷毛利額和零售客戶滿意度、百萬元投資新增毛利。平均占用資本回報(bào)率167。當(dāng)期進(jìn)銷毛利額167。噸油現(xiàn)金費(fèi)用167。最終客戶滿意度167。零售和配送銷售比例167。高附加值成品油銷售比例167。事故損失率167。員工滿意度167。成品油零售毛利167。應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)167。零售部門銷售費(fèi)用預(yù)算控制率167。零售市場份額167。成品油零售量 167。百萬元投資新增毛利167。高附加值成品油零售比例167。加油站庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)167。事故損失率167。油品計(jì)質(zhì)量合格率167。員工滿意度167。優(yōu)良員工穩(wěn)定率財(cái)務(wù)類 成長 /員工類客戶類 運(yùn)營類江蘇石油分公司零售部16主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義商業(yè)客戶部 KPI中主要講述配送市場份額、配送銷售預(yù)測準(zhǔn)確率。成品油配送毛利167。噸油配送現(xiàn)金運(yùn)營費(fèi)用167。成品油配送應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)167。配送壞帳占銷售收入比例167。部門費(fèi)用預(yù)算控制率167。噸潤滑油購置成本167。配送市場份額167。配送客戶滿意度167。配送大客戶長期合同比例167。大客戶穩(wěn)定率167。成品油配送量 167。配送響應(yīng)時(shí)間167。配送銷售預(yù)測準(zhǔn)確率167。潤滑油庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)167。潤滑油采購訂單準(zhǔn)確率167。人均潤滑油銷量167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。財(cái)務(wù)類 成長 /員工類客戶類 運(yùn)營類物流營運(yùn)部167。噸油物流費(fèi)用167。外采和內(nèi)部配置的成品油購置成本的比價(jià)167。噸油倉儲(chǔ)費(fèi)用167。分銷市場占有率167。倉儲(chǔ)客戶滿意度167。平均采購到貨周期167。外采成品油比例167。價(jià)格預(yù)測準(zhǔn)確率167。統(tǒng)計(jì)報(bào)表按期完成率167。事故損失率167。油品倉儲(chǔ)計(jì)質(zhì)量合格率167。項(xiàng)目按期完成率167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。優(yōu)良員工穩(wěn)定率18主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義服務(wù)部門主要講述通用的部門費(fèi)用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。部門費(fèi)用預(yù)算控制率167。內(nèi)部客戶滿意度 167?？冃Ч芾磙k法按期完成率167?？冃?bào)告按期上交率167。變革項(xiàng)目驗(yàn)收合格率167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。優(yōu)良員工穩(wěn)定率人力資源部167。人力資源管理流程 /制度書面化制定率167。新員工平均招聘時(shí)間167。部門費(fèi)用預(yù)算控制率167。新員工人均招聘成本167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。優(yōu)秀員工穩(wěn)定率19主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義財(cái)務(wù)類 成長 /員工類客戶類 運(yùn)營類關(guān)系事務(wù)部167。法律行政管理流程書面化制定率167。文件內(nèi)容一致率167。內(nèi)部刊物按時(shí)發(fā)行率167。非標(biāo)準(zhǔn)合同審核時(shí)間167。工商登記按時(shí)完成率167。文字材料按時(shí)完成率167。員工滿意度167。員工數(shù)目167。20主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義財(cái)務(wù)類 成長 /員工類客戶類 運(yùn)營類信息系統(tǒng)部服務(wù)部門主要講述通用的部門費(fèi)用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。內(nèi)部客戶滿意度167。信息技術(shù)管理流程書面化制定率167。信息技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間167。信息系統(tǒng)非正常停用率167。項(xiàng)目預(yù)算控制率167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。優(yōu)良員工穩(wěn)定率167。安全技術(shù)管理流程書面化制定率167。計(jì)質(zhì)量投訴及上報(bào)處理率167。事故損失率167。油品綜合損耗率167。隱患整改項(xiàng)目完成率167。員工滿意度167。員工數(shù)目167。內(nèi)審監(jiān)管部167。財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理流程書面化制定率167。經(jīng)營和財(cái)務(wù)審計(jì)按期完成率167。稅務(wù)審計(jì)合格率167。銷售和管理費(fèi)用預(yù)算控制率167。壞帳占銷售收入比例167。員工滿意度167。員工數(shù)目167。內(nèi)部審計(jì)管理流程書面化制定率167。公司外部財(cái)務(wù)審計(jì)合格率167。內(nèi)部客戶滿意度 167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。優(yōu)良員工穩(wěn)定率22主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義財(cái)務(wù)類 成長 /員工類客戶類 運(yùn)營類企業(yè)文化部服務(wù)部門主要講述通用的部門費(fèi)用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。部門費(fèi)用預(yù)算控制率 167。企業(yè)文化活動(dòng)按計(jì)劃完成率167。內(nèi)部客戶滿意度 167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。優(yōu)良員工穩(wěn)定率167。監(jiān)察管理流程書面化制定率167。來信來訪反饋時(shí)間167。部門費(fèi)用預(yù)算控制率 167。人均培訓(xùn)時(shí)間167。優(yōu)良員工穩(wěn)定率23第三章、績效管理關(guān)鍵流程第三，了解績效管理的關(guān)鍵流程，各部門在績效管理中的角色和職責(zé)。25目標(biāo)設(shè)定子流程包括關(guān)鍵績效指標(biāo)更新、下發(fā)績效合同書、設(shè)定目標(biāo)值、目標(biāo)值核定和歸檔四個(gè)步驟。開始與總經(jīng)理和副總經(jīng)理確認(rèn)下年度的公司經(jīng)營管理戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整江蘇石油年度經(jīng)營管理戰(zhàn)略修訂并產(chǎn)生江蘇石油分公司 KPI修訂稿 *江蘇石油分公司 KPI修訂稿審核通過？省公司領(lǐng)導(dǎo)班子審核江蘇石油分公司 KPI修訂稿核準(zhǔn)的下年度江蘇石油分公司KPI文檔否是根據(jù)經(jīng)營管理戰(zhàn)略，江蘇石油分公司 KPI， 績效考核主管負(fù)責(zé)修訂并產(chǎn)生各部門、區(qū)域公司 *KPI修訂稿 *** 注：區(qū)域公司包括市公司、區(qū)域零售中心、商業(yè)客戶中心、物流營運(yùn)中心、服務(wù)中心。開始根據(jù)修訂后的江蘇石油 KPI文檔，產(chǎn)生按部門的主管以上崗位和區(qū)域公司經(jīng)理的績效合同書 ,并起草目標(biāo)值設(shè)定工作計(jì)劃主管以上崗位和區(qū)域公司經(jīng)理的績效合同書初稿審核績效合同書初稿和工作計(jì)劃審核通過？否是目標(biāo)值設(shè)定工作計(jì)劃初稿副總經(jīng)理、部門副經(jīng)理 /助理、主任、區(qū)域公司經(jīng)理主管以上崗位和區(qū)域公司經(jīng)理的績效合同書目標(biāo)值設(shè)定工作計(jì)劃下發(fā)績效合同書及目標(biāo)值設(shè)定工作計(jì)劃收到本部門、區(qū)域公司績效合同書和目標(biāo)值設(shè)定工作計(jì)劃 進(jìn)入 績效管理流程28流程名稱及編號(hào)：設(shè)定目標(biāo)值 主要職責(zé)方改革管理部績效考核主管設(shè)定目標(biāo)值的過程是一個(gè)自上而下充分溝通的過程，而且目