【正文】 礎(chǔ)，梳理并匹配服務(wù)標準，統(tǒng)籌服務(wù)資源。一、完一、完善集團善集團客戶分客戶分類標準類標準，加強，加強客戶細客戶細分分二、制二、制訂服務(wù)訂服務(wù)標準，標準，統(tǒng)籌服統(tǒng)籌服務(wù)資源務(wù)資源，提升，提升服務(wù)水服務(wù)水平平三、整三、整合服務(wù)合服務(wù)渠道，渠道，提升服提升服務(wù)支撐務(wù)支撐能力能力四、完四、完善服務(wù)善服務(wù)評估機評估機制，促制，促進服務(wù)進服務(wù)提升提升已完成 近期重點工作下步工作 (10月 12月 )貫穿全程17近期重點工作近期重點工作 服務(wù)標準服務(wù)標準原有服務(wù)項目基本服務(wù) 日常服務(wù)投訴響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測增值服務(wù) 首席拜訪掛牌駐點生日和節(jié)日問候業(yè)務(wù)優(yōu)先試用延伸服務(wù) 集團積分聯(lián)誼活動 通過對集團客戶需求的分析，以及區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理、服務(wù)主管、集團部經(jīng)理的座談，以提升客戶感知為出發(fā)點，對原有服務(wù)項目進行完善和細化，具體如下：現(xiàn)有服務(wù)項目個人屬性服務(wù)基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)增值服務(wù)首席拜訪生日節(jié)日問候俱樂部服務(wù)備機服務(wù)免預(yù)存開通國長國漫延伸服務(wù)體驗終端聯(lián)誼活動聯(lián)盟商家體驗卡集團屬性服務(wù) 駐點服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測售后服務(wù)集團專屬優(yōu)惠明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本增值服務(wù)：●客戶認為服務(wù) “ 必須有 ” ；●客戶經(jīng)理標準動作，可考核，可驗證；基本服務(wù)：延伸服務(wù)：●在服務(wù)過程中 提供的越多，客戶就越滿意；●資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用；●面向競爭和項目拓展的精準營銷 ，有嚴格的審批流程；18個人屬性服務(wù)個人屬性服務(wù) ——基本性服務(wù)基本性服務(wù)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本基本性服務(wù)：基本性服務(wù)： 客戶經(jīng)理標準動作，可考核，可驗證19個人屬性服務(wù)個人屬性服務(wù) ——增值性服務(wù)資源匹配增值性服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本增值性服務(wù)：增值性服務(wù)： 資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用20個人屬性服務(wù)個人屬性服務(wù) ——延伸性服務(wù)資源匹配延伸性服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本延伸性服務(wù)：延伸性服務(wù)： 面向集團競爭和拓展，單項報批并有嚴格的審批流程21集團屬性服務(wù)集團屬性服務(wù) ——服務(wù)資源匹配服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本22日常服務(wù)（日常服務(wù)（ 基本型基本型 ））●前期存在問題：缺乏客戶經(jīng)理服務(wù)過程量化考核。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標準 服務(wù)渠道 服務(wù)驗證手段上門拜訪百強 2次 /月， “ 出訪 ” 至少一次 客戶經(jīng)理 日志；務(wù)回訪。A類集團認識至少一位集團高層領(lǐng)導(dǎo)，認識并且熟悉集團 1+3關(guān)鍵人，能隨時邀請 1+3關(guān)鍵人參加我方活動，建立集團關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團普通成員認識要客經(jīng)理達到 50%B類集團 認識至少一位集團高層領(lǐng)導(dǎo)，認識集團 1+3關(guān)鍵人，建立集團關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團普通成員認識要客經(jīng)理達到 50%C類集團 認識至少一位集團高層領(lǐng)導(dǎo)，認識集團 1+3關(guān)鍵人，建立集團關(guān)鍵處室聯(lián)系人 SA、客戶經(jīng)理明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本23投訴響應(yīng)（投訴響應(yīng)（ 基本型基本型 ））服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象服務(wù)標準 服務(wù)渠道 服務(wù)標準動作服務(wù)驗證手段響應(yīng)時限 處理時限客戶經(jīng)理及時響應(yīng)和處理各類集團客戶的投訴百強集團 1+3成員 1 4客戶經(jīng)理受理投訴；投訴問題查詢分類；投訴處理；回復(fù)客戶；投訴回訪；案例匯總。普通成員 2 8A類集團 1+3成員 1 5普通成員 2 8B類集團 1+3成員 1 6普通成員 2 8C類集團 1+3成員 1 6普通成員 2 8●前期存在問題：沒有上綠網(wǎng)的投訴解決不規(guī)范，導(dǎo)致用戶降低對客戶經(jīng)理的信任，滿意度下降；●實施效果：為全面加強投訴服務(wù)質(zhì)量管理，提高投訴處理效率及客戶滿意度，對投訴響應(yīng)服務(wù)進行規(guī)范化。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本24首席拜訪服務(wù)（首席拜訪服務(wù)（ 增值型增值型 ））服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標準 服務(wù)渠道 服務(wù)標準動作 服務(wù)驗證手段充分整合運用公司高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)資源，對百強和 A、 B類集團一把手進行不定期上門拜訪百強集團高層領(lǐng)導(dǎo) 1次 /年市公司領(lǐng)導(dǎo)、分公司總經(jīng)理、分公司副總確定拜訪計劃；提出拜訪申請需求；組建拜訪虛擬團隊；準備相關(guān)物料；拜訪實施；拜訪信息反饋及客戶需求跟進。●實施效果：通過日常維護和公關(guān)，加深重要集團客戶對本企業(yè)的認知程度，更好維護重要集團客情關(guān)系，提升重要集團客戶的滿意度和忠誠度。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標準 服務(wù)標準動作 服務(wù)驗證手段以實物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團的重要領(lǐng)導(dǎo)進行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋 百強高層領(lǐng)導(dǎo) 彩信 +價值 200元的二維碼月餅券收集名單和客戶生日信息；上報部門領(lǐng)導(dǎo)審批確認；上報市公司審批；分公司留存審核通過名單；后臺導(dǎo)入目標客戶群；做好生日問候準備；電話預(yù)約；后臺下發(fā)二維碼；填寫服務(wù)日志；服務(wù)回訪；1客戶資料更新。A類高層 彩信 +價值 100元的二維碼月餅券元旦 百強、 ABC類集團高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信 +二維碼電影票兩張集團特殊紀念日百強、 ABC類集團高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信 +二維碼電影票兩張生日關(guān)懷百強集團高層 彩信 +價值 300元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信 +價值 200元的二維碼生日蛋糕券A類集團高層 彩信 +價值 200元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信 +價值 100元的二維碼生日蛋糕券B類集團 高層彩信 +價值 100元的二維碼生日蛋糕券明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本26俱樂部服務(wù)（俱樂部服務(wù)（ 增值型增值型 ））服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標準服務(wù)渠道 服務(wù)標準動作服務(wù)驗證手段通過俱樂部平臺，為目標客戶提供攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗等周期性的個性化服務(wù)百強集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗： 2次 /年客戶經(jīng)理 \VIP俱樂部報送客戶名單；俱樂部根據(jù)計劃開展活動；客戶經(jīng)理告知客戶活動細節(jié)；客戶經(jīng)理進行活動前和活動中的客戶協(xié)調(diào)；服務(wù)回訪。中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：2次 /年A類集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗： 1次 /年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次 /年B類集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗： 1次 /年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次 /年●前期存在問題：沒有對俱樂部服務(wù)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細則進行規(guī)范化和標準化。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本27備機服務(wù)（備機服務(wù)（ 增值型增值型 ））服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標準 服務(wù)渠道 服務(wù)標準動作 服務(wù)驗證手 段向在手機維修過程中有備機需求的集團領(lǐng)導(dǎo)限期提供備用手機使用的服務(wù)百強集團高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習慣提供價值3000元備機客戶經(jīng)理獲取客戶需求信息，確認維修資格；根據(jù)服務(wù)標準確定備機檔次；報送備機申請；領(lǐng)