12第十二章物流客戶服務(wù)-在線瀏覽
2025-03-24 05:43本頁面
【正文】 二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 供應(yīng)鏈客戶服務(wù) 遵循供應(yīng)鏈管理的原則和雙贏策略，并建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。見第六章。 物流保管客戶服務(wù)：做到庫存合理化，見第七章。 其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)。簡單地說，客戶關(guān)系管理包括我們與客戶打交道的所有方面。其主要內(nèi)容有以下四個方面： 物流客戶識別與管理 這是物流客戶管理的 首要內(nèi)容 ，它以支持企業(yè)在合適的時間和合適的場合，通過合適的方式，將合適價格的合適產(chǎn)品提供給合適的客戶。 二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 物流客戶滿意度管理 客戶需求是現(xiàn)代物流的起點和動力。因此客戶滿意是物流企業(yè)效益的源泉，客戶滿意度管理相應(yīng)地也成為物流客戶管理的中心和出發(fā)點。開發(fā)物流客戶就是要根據(jù)客戶的特性，結(jié)合企業(yè)自身的特點，運用市場營銷管理，通過建立良好的物流服務(wù)體系，進行精確的物流市場定位以及開展多樣的物流促銷活動等途徑來開發(fā)物流客戶，為企業(yè)贏得利潤。 鞏固老客戶最關(guān)鍵就是要使客戶滿意，與客戶建立長期的合作關(guān)系。 第二節(jié) 物流客戶服務(wù) 關(guān)系管理與客戶滿意度 三、物流客戶滿意度 客戶滿意 是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)后所作出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀綜合評價。 三、物流客戶滿意度 客戶滿意度分為兩種：行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度。 經(jīng)濟意義上的客戶滿意度，可以從其重要性方面加以理解：企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時，客戶的反映不大，一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的贊譽或抱怨將呈數(shù)倍的增加。 2023版 ISO9000也將客戶滿意作為基本質(zhì)量理念之一。 三、物流客戶滿意度 2）從微觀角度來看： 客戶滿意度充分了解企業(yè)的用戶及潛在用戶的需求； 改善企業(yè)的公共關(guān)系及形象； 增加企業(yè)獲得各種商業(yè)的機會； 確保企業(yè)得到各種正確的反饋信息； 減少企業(yè)拓展、投資、改進中的失誤； 提高企業(yè)的市場決策管理水平和工作效率； 提高企業(yè)的市場競爭能力；提高企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益。 要實現(xiàn)客戶滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高客戶滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。 三、物流客戶滿意度 建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系，應(yīng)該遵循以下四項原則： 1）建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的。 2）測評指標(biāo)必須能夠控制 客戶滿意度測評會使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施，但是如果企業(yè)無條件或沒有能力改進，則應(yīng)該不采用這類測評指標(biāo)。 4）建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系還需考慮到與競爭者的比較。 測評指標(biāo)體系劃分為四個層次較為合理： 第一層次：總的測評目標(biāo)“客戶滿意度指數(shù)”為一級指標(biāo)。 三、物流客戶滿意度 第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)。 一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，三級和四級指標(biāo)根據(jù)具體的產(chǎn)品或服務(wù)的特點而定。 （ 1）提供個性化產(chǎn)品和服務(wù) 隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的客戶已經(jīng)不再滿足成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模生產(chǎn)的同時，為客戶提供滿足其個性需求的產(chǎn)品，使客戶能獲得滿意的感受。他們經(jīng)常購買某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，是因為該企業(yè)創(chuàng)造了比競爭對手更讓他們喜愛的體驗。 三、物流客戶滿意度 （ 4）重視客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷是指物流企業(yè)對其客戶從購買服務(wù)到購買服務(wù)后所實施的全部服務(wù)活動，如：客戶服務(wù)；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；及時完整的售后服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷活動包含在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的客戶體驗的全部過程之中。研究表明如果有一個客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)抱怨，企業(yè)就會失去19個潛在客戶。 現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)就是以客戶滿意為基礎(chǔ)，向物流客戶提供迅速、有效的產(chǎn)品。 （ 2）物流服務(wù)質(zhì)量 它是物流服務(wù)固有的特性，即滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力。這是對物流企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定標(biāo)準(zhǔn)下的物流質(zhì)量內(nèi)部控制。 企業(yè)必須把物流服務(wù) 質(zhì)量管理 作為企業(yè)管理的核心和重點，把不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業(yè)發(fā)展的宗旨。 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系及其管理 物流客戶服務(wù) 質(zhì)量體系 物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)具備下列要素： （ 1）物流管理者的職責(zé) 管理者首要的問題應(yīng)該是認(rèn)清自己在組織內(nèi)部的職責(zé)，知道自己該做什么，怎樣做，不能
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