【正文】 銷售人員自己，更需要?jiǎng)佑脤I(yè)的人力資源來(lái)實(shí)施調(diào)研； 當(dāng)銷售人員不再把需求調(diào)研當(dāng)成技巧，而是當(dāng)成過(guò)程中必須的策略來(lái)使用時(shí)，他將大大推進(jìn)銷售進(jìn)程。 四、做好客戶評(píng)估 在完成客戶資料收集和客戶需求調(diào)研后，銷售人員很快就會(huì)遇到目標(biāo)客戶的篩選問(wèn)題。 金牌提醒 客戶的資格評(píng)估是指銷售人員對(duì)有可能成為關(guān)鍵的大客戶的某人、某企業(yè)或某組織按照一定的條件進(jìn)行考察和評(píng)估，以確定該對(duì)象能夠真正成為潛在大客戶的過(guò)程。 第三部分 學(xué)會(huì)接近大客戶 接近和接觸大客戶，并不是一件非常容易的事，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)與你“一見(jiàn)鐘情”。 一、接近大客戶的途徑 會(huì)展 金牌提醒 座談會(huì)、推廣會(huì)、展覽等集體性活動(dòng)可簡(jiǎn)稱為會(huì)展。 會(huì)展的作用： ?創(chuàng)造與客戶接觸的機(jī)會(huì)； ?增進(jìn)與客戶交流，可有助于了解客戶背景資料； ?可展示企業(yè)和銷售人員，給客戶一定的認(rèn)識(shí)； ?收集客戶反饋表，根據(jù)資料登門拜訪。因此，讓客戶使用產(chǎn)品，在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)是值得的； 第三，如果在競(jìng)爭(zhēng)中，單憑依靠采購(gòu)指針上你不占優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，可以邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。 ?參觀考察： 銷售人員只要使用了參觀考察銷售法， 80%的客戶都會(huì)購(gòu)買其銷售的產(chǎn)品！ ?直接與具有決策影響力的高層人物接觸，無(wú)疑會(huì)大大提高銷售人員與大客戶初次接觸的效果，并且能夠更有效地解決多種問(wèn)題； ?特別在客戶內(nèi)部對(duì)于采購(gòu)計(jì)劃正在醞釀的時(shí)候，邀請(qǐng)客戶參觀廠家考察，可以創(chuàng)造與客戶的接觸機(jī)會(huì)，從而達(dá)到相互信任、挖掘需求、介紹和宣傳產(chǎn)品等多種功效； ?隨參觀考察花費(fèi)的人力、物力、精力較高，但邀請(qǐng)客戶是絕對(duì)值得的。 上門拜訪 成功銷售的前提是挖掘客戶需求。 ?登門拜訪 為銷售人員提供不錯(cuò)的說(shuō)服機(jī)會(huì)； ?傾聽(tīng)訴說(shuō) 銷售人員可以借機(jī)向客戶表明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及對(duì)客戶的利益； ?拜訪準(zhǔn)備 具有說(shuō)服力的非口頭資料也是銷售人員很好的說(shuō)服工具； 上門拜訪的途徑還有：與大客戶開(kāi)展長(zhǎng)期、廣泛的技術(shù)交流，與大客戶進(jìn)行定期的商務(wù)活動(dòng)，為大客戶定期提供贈(zèng)品等也是很好的與大客戶接觸、增進(jìn)與客戶信任的方式。與大客戶成功約見(jiàn)的意義： ? 這是銷售人員成功接近大客戶的前提； ?有助于銷售人員與大客戶順利開(kāi)展面對(duì)面的銷售洽談； ?這是銷售人員合理利用銷售時(shí)間，提高銷售效率的有效途徑。 電話約見(jiàn)： 現(xiàn)代電訊事業(yè)的飛速發(fā)展為銷售提供了快速約見(jiàn)的通訊工具，其中電話約見(jiàn)是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它的優(yōu)點(diǎn)不僅在于迅速、方便，而且還可以節(jié)省大量時(shí)間及不必要的往來(lái)奔波費(fèi)用，電話因而成為當(dāng)今使用頻率最高的一種“接近潛在客戶”的渠道。 引起潛在大客戶的注意 介紹自己 闡述打電話的原因 向?qū)Ψ教釂?wèn) 得到約見(jiàn)機(jī)會(huì)（明確的時(shí)間、地點(diǎn)、方式） 常見(jiàn)的電話約見(jiàn)方式： ?心懷感激法； ?問(wèn)題解決法； ?信函跟進(jìn)法； ?社交應(yīng)付法； ?提供服務(wù)法； 三、接觸前的準(zhǔn)備 在約見(jiàn)成功后，銷售活動(dòng)接下來(lái)就要考慮如何安排第一次正式見(jiàn)面。 在與大客戶初次接觸時(shí)，銷售人員需要從以下幾個(gè)方面做好準(zhǔn)備。 1）、熟悉潛在大客戶： 銷售人員對(duì)客戶的了解越多，成交的可能性就越大。 5）、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀 四、接觸的方法 取得與大客戶接觸的機(jī)會(huì)，就是指銷售人員使用正確的方法接近大客戶。 總體來(lái)講，銷售人員取得與大客戶接觸的方法主要有以下幾種。 第四部分 學(xué)會(huì)分析大客戶 一、大客戶的采購(gòu)目的 銷售行為不是一個(gè)單純的活動(dòng)，需要銷售人員不斷地注重和研究消費(fèi)者的購(gòu)買行為。 金牌提醒 了解大客戶的采購(gòu)目的，有助于銷售企業(yè)有針對(duì)性地選擇核心大客戶，這對(duì)開(kāi)展大客戶銷售具有指導(dǎo)意義。 問(wèn)題識(shí)別 總需求定義 解決方案設(shè)計(jì) 評(píng)估比較 購(gòu)買承諾 購(gòu)買實(shí)施 （使用部門） （使用、采購(gòu)、財(cái)務(wù)部門及決策層） （使用部門） 采購(gòu)后期 采購(gòu)前期 大客戶采購(gòu)流程圖 最佳切入期 操作敏感期 決策關(guān)鍵期 服務(wù)促進(jìn)期 三、影響大客戶采購(gòu)的六類客戶 銷售人員應(yīng)該熟悉、掌握采購(gòu)方有哪些職能部門會(huì)涉及大客戶的采購(gòu)工作。如果供貨企業(yè)的供貨產(chǎn)品十分相似的情況下，大客戶采購(gòu)者的理性選擇程度會(huì)逐漸降低，個(gè)人因素的影響加大。可能沒(méi)有一種銷售方法可在任何情形下都有效。 尋找大客戶 大客戶審核 與大客戶接觸 向大客戶展示 與大客戶談判 處理異議 贏取訂單 售后大客戶管理 大客戶開(kāi)發(fā)流程圖 第五部分 與大客戶面議洽談 與大客戶的面議洽談是整個(gè)銷售活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)，也是銷售人員成功接近潛在客戶之后，與大客戶展開(kāi)的實(shí)質(zhì)性銷售洽談。 面談本身就在于說(shuō)服客戶采取積極的采購(gòu)行為。 一、吸引大客戶的注意力 從心理學(xué)上講，注意是人們?yōu)榱饲逦⒄鎸?shí)的反映客觀事物而進(jìn)行的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，是各種感覺(jué)、知覺(jué)、思維等多種活動(dòng)的表現(xiàn)。 如何引起客戶注意？引起客戶注意的方法有哪些？ ? 精彩的開(kāi)場(chǎng)白 注意客戶屬于 積極購(gòu)買、中立購(gòu)買、消極購(gòu)買 ? 巧妙的提問(wèn) 注意客戶 反映是什么、對(duì)你的產(chǎn)品有沒(méi)有興趣、幫助獲取更多的有用信息 ? 示范技術(shù) 示范方法 ?任何產(chǎn)品都可以作為示范的對(duì)象； ?融入戲劇性的示范手段 ?積極讓客戶參與示范 ?有示范重點(diǎn) ?培養(yǎng)引導(dǎo)客戶得出正確結(jié)論的能力 二、了解不同客戶的購(gòu)買欲望 客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品和服務(wù)的某種想法可以直接反映客戶的購(gòu)買欲望。 客戶的購(gòu)買欲望是因人而異的，銷售人員要有效激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，就需要對(duì)面談客戶進(jìn)行研究，從而迅速判斷出客戶的類型，明確應(yīng)采取的銷售策略。會(huì)較為認(rèn)真聆聽(tīng)銷售人員介紹，有時(shí)還會(huì)提出相關(guān)問(wèn)題和看法。 銷售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行產(chǎn)品介紹，并通過(guò)有力的事實(shí)依據(jù)和耐心進(jìn)行多方分析、比較、舉證以及示范等，使客戶全面了解產(chǎn)品的利益所在。 銷售人員切忌急于求成，要冷靜引導(dǎo)客戶表達(dá)出猶豫的問(wèn)題，并有針對(duì)性地進(jìn)行解答。 沉默寡言型客戶 老成持重，穩(wěn)健；對(duì)銷售人員的解說(shuō)反應(yīng)冷淡，不反對(duì)也不會(huì)積極參與，不會(huì)輕易表明自己的想法和購(gòu)買需求。 喋喋不休型客戶 喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。銷售人員要有足夠的耐心和控制能力，利用其談?wù)摰呐d致引入銷售的話題，一旦客戶接受銷售人員的引入，銷售人員就可以任其發(fā)揮，直至其接受你的產(chǎn)品為止。所以他們多不會(huì)接受他人的意見(jiàn)，善于挑毛病、唱反調(diào)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝。注意滿足對(duì)方爭(zhēng)搶好勝的心理，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。只有讓客戶處處滿意，才能實(shí)現(xiàn)銷售的最終目標(biāo) 讓客戶購(gòu)買所銷售的產(chǎn)品。 其次，必須向客戶傳遞 “我們做過(guò)什么” ： ? 包括企業(yè)做過(guò)的輝煌成績(jī)以及你個(gè)人在過(guò)去的成功案例。 最后，必須讓客戶明確 “我們能為你做什么” ： ? 即讓客戶了解你所說(shuō)明的產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來(lái)哪些好處。傾聽(tīng)是保證語(yǔ)言溝通有效性的重要手段，要知道大客戶針對(duì)某一話題上的談?wù)撌窃趥鬟f信息。 傾聽(tīng)時(shí)的心理準(zhǔn)備 耐心 虛心 會(huì)心 提問(wèn)的技巧 金牌提醒 提問(wèn)和傾聽(tīng)相比，最大的長(zhǎng)處在于：提問(wèn)更易于讓客戶接受；能夠幫助銷售人員保持清醒的思路，增強(qiáng)銷售成功的把握；能夠幫助銷售人員獲得更全面、詳盡的信息，更清楚地明確客戶的相關(guān)信息；能保證與客戶的交流更高效、直接。 學(xué)會(huì)運(yùn)用展示的基本功能 ? 更強(qiáng)烈地吸引客戶的注意力； ? 展示會(huì)創(chuàng)造出比其他洽談方式更明顯的印象效果； ? 展示的效果更具體和更容易被理解； 你知道“國(guó)酒 – 茅臺(tái)”在巴拿馬國(guó)博覽會(huì)上是怎么出名的嗎？ 學(xué)會(huì)展示的技巧 兩種展示方式有何不同 ? 表演示范 “看見(jiàn)不如撞見(jiàn) 撞見(jiàn)不如引見(jiàn)”； ? 體驗(yàn)示范 “百聽(tīng)不如一見(jiàn) 百見(jiàn)不如一練”； ? 對(duì)比示范 “不怕不識(shí)貨 就怕貨比貨”； 第六部分 與大客戶談判 由于大客戶的談判過(guò)程是難以控制的，談判桌上的局勢(shì)常常瞬息萬(wàn)變，因此，對(duì)于一場(chǎng)成功的銷售談判，仔細(xì)認(rèn)真的談判準(zhǔn)備工作時(shí)談判順利進(jìn)行的前提?？煽嘏c不可控諸多因素的影響決定了只有在談判前進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，未雨稠繆、胸有成竹，才有可能在緊張激烈的談判中得心應(yīng)手，自如駕馭復(fù)雜多變的談判過(guò)程，并在談判中保持主動(dòng)，打一場(chǎng)有把握的勝仗。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)善于談判的人是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期環(huán)境熏陶鍛煉而成。 敏銳的觀察力 “你說(shuō)的不錯(cuò)”、“我不同意你的意見(jiàn)”、“算了，別再錯(cuò)就好了”等態(tài)度 實(shí)際上，許多談判往往在雙方關(guān)系頻臨破裂的情況下，談判人員要察言觀色，能注意到正在發(fā)生的事情，同時(shí)能直覺(jué)感受對(duì)方的反應(yīng)，并起到協(xié)調(diào)、緩和矛盾的作用。如果不能控制暴躁的脾氣，或是對(duì)于欲求不滿的現(xiàn)狀不能呢個(gè)忍耐的話，只會(huì)把事情弄得更糟，甚至糟到不可收拾的局面。 金牌提醒 有耐心的銷售談判者以及頑固的談判者究竟有何差別？可用一句話來(lái)描述，就是前者愿意試驗(yàn)各種不同的方法，后者卻固執(zhí)己見(jiàn)，不容變通。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，能由一種談判形態(tài)飛躍到另一種形態(tài)，不僅飛躍時(shí)態(tài)度輕松自然，而且會(huì)同時(shí)觀察對(duì)方的反應(yīng)。 金牌提醒 每個(gè)人的談話內(nèi)容，可分成三個(gè)階段，那就是過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)。 假如客戶說(shuō)“我昨天去逛街” 銷售員接著說(shuō)“我明天也要去買東西” 客戶的話題是不是會(huì)被中斷。 談判前的準(zhǔn)備工作 要想成為優(yōu)秀的銷售人員，就必須重視有關(guān)談判的準(zhǔn)備工作中容易被忽略的部分，并學(xué)會(huì)在有限的時(shí)間里，如何更充分、更全面地做好準(zhǔn)備工作。在這個(gè)階段里，必須和即將參加談判的成員，對(duì)于談判或者會(huì)議做一番周密的計(jì)劃。 談判團(tuán)體的構(gòu)成 ? 以團(tuán)隊(duì)的形態(tài)進(jìn)行談判時(shí)，關(guān)于成員的選擇，必須優(yōu)先考慮談判的性質(zhì)； ?以團(tuán)隊(duì)的形態(tài)進(jìn)行談判時(shí)，必須考慮團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量（ 34個(gè)人最為理想）； ?以團(tuán)隊(duì)的形態(tài)進(jìn)行談判時(shí)，可任命團(tuán)體中的一人為發(fā)言人或代表。 金牌提醒 80%的戰(zhàn)術(shù)是以利誘的手段試探對(duì)方，然而，如果為了達(dá)到一場(chǎng)交易的某種結(jié)局而使用過(guò)多時(shí)，一定會(huì)破壞曾經(jīng)努力過(guò)的成績(jī)，因?yàn)檎勁械淖罱K目的還是實(shí)現(xiàn)雙方的利益雙贏。 心里準(zhǔn)備 當(dāng)談判出現(xiàn)爭(zhēng)論時(shí)，如何把握對(duì)方的心理反應(yīng)，如何掌控與把握對(duì)方的感受及反應(yīng)，提前預(yù)見(jiàn)自己的看法與應(yīng)對(duì)策略，對(duì)談判者的心理素質(zhì)要求較高。 金牌提醒 銷售人員出席談判時(shí)，應(yīng)以指導(dǎo)者身份參加，而不要以單純說(shuō)明者的身份加入，因?yàn)橹笇?dǎo)者可以控制狀況的發(fā)生，一邊畫(huà)圖，一邊解說(shuō)；相反單純的說(shuō)明者則不控制正在發(fā)生的事，只是依據(jù)別人的指示做說(shuō)明而已，兩者扮演的角色和功能存在明顯的差異。 ? 談判團(tuán)隊(duì)成員都要參加； ? 各環(huán)節(jié)，如生產(chǎn)、物流、技術(shù)、銷售、財(cái)務(wù)等部門均參加； 把握談判的過(guò)程 銷售談判技巧高明的人都知道，談判過(guò)程就像秩序井然的儀式，雖然每種談判的目標(biāo)和手段不同，但是從流程上進(jìn)行的程序是不變的。 明示詳談 階段 概述階段 退縮與妥 協(xié)階段 對(duì)立階段 大客戶談判過(guò)程 導(dǎo)入階段 談判成功 階段 導(dǎo)入階段 這個(gè)階段費(fèi)時(shí)不