【正文】 免痛苦是大多數(shù)金融服務(wù)存在的理由 。 因為以客戶為中心是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與營銷的核心 。 值得注意的是 ， 由于影響人們金融服務(wù)需求及其行為動機的因素很多 ， 對于同一時期同一環(huán)境的不同個人或不同時期不同環(huán)境的同一個人而言 ， 其行為偏好將會有所差異 。所謂動機強度，是指人們滿足某種需要和愿望的強烈程度。因此，人們的需求認同取決于其現(xiàn)實狀況與理想狀況間的差距。 15 、商業(yè)銀行利用動機強度對客戶需求的調(diào)節(jié)，應(yīng)當通過商業(yè)銀行的介入而實現(xiàn)。如果某個對象或行為能在一定程度上滿足重要的需求，那么它的個人相關(guān)度就較高。 、選擇介入時機介入客戶潛在需求并增強客戶的需求動機強度，有助于商業(yè)銀行成功管理和營銷客戶關(guān)系。 16 二、客戶群體與客戶細分 （一）客戶群體及其心理特征 、客戶群體的概念 、一般概念： 需要從商業(yè)銀行獲取金融服務(wù)的聚集在一起的個人。 17 、客戶群體的心理特征 、以同一的價值觀、方法論、認知水平、教育、習(xí)俗、道德、宗教信仰、種族的先天稟性等作為集合的條件； 、個體的感情與思想全都轉(zhuǎn)移到同一個方向； 、自覺的個性消失，即以犧牲個性為群體集合的代價； 、具有共同的利益目標和價值取向； 、受無意識動機的支配，一個受集體心理支配的偶然事件足可以讓群體聞風(fēng)而動； 、具有鮮明的沖動、易變、急躁、輕信、偏激、情緒夸張等行為特征。 19 （二）客戶細分的基本方法 、客戶群體是客戶細分的基礎(chǔ) 、影響客戶細分的基本因素 、客戶價值 、 客戶的財務(wù)收支水平 、客戶的專業(yè)知識 、客戶的需求偏好 、社會與文化因素 、客戶性格 、客戶的消費習(xí)慣 20 、客戶細分的基本標準 、客戶價值 不同客戶具有不同的價值 同一客戶在不同時期具有不同的價值 同一客戶對不同的銀行具有不同的價值 不同的金融產(chǎn)品對同一客戶而言具有不同的價值 …… 、客戶價值的判斷 業(yè)務(wù)量 利潤貢獻 收入貢獻 全面關(guān)系 終身價值 21 、客戶細分的基本方法 按價值分 按金融產(chǎn)品分 按交易規(guī)模分 按貢獻度分 按客戶需求分 按區(qū)域分 按年齡分 按性別分 22 三、個性、偏好與行為特征分析 （一）個性與行為特征分析 （二）偏好與行為特征分析 （三）客戶能力及其金融需求 （四）國內(nèi)客戶的基本類型 23 （一）個性與行為特征分析 所謂個性，是指一個人所特有的心理特征。一個人的個性通?？梢杂米孕帕Α⒖刂朴?、自主性、順從性、交際能力、保守和適應(yīng)能力等加以描述。 榮格按照其 “ 情意綜 ” 概念 ， 將人格分為內(nèi)傾和外傾 ， 并將人的心靈劃分為主觀意識 （ 潛意識 ） 、 個人無意識和集體無意識 ， 用直覺型 、 思想型 、 內(nèi)在感應(yīng)型和外在感應(yīng)型四種基本類型來概述人的不同時期并對第一基本類型的典型行為差異與環(huán)境特點進行了詳細描述 （ 見表 ） 。 科瑞斯（ ）和馬林 該書以通俗易懂的語言將榮格的個性分析的四種基本類型拓展為外向型、內(nèi)向型、感官型、直覺型、思考型、感覺型、理智型、感知型等八種類型（見表），且明確界定了這八種個性的性格特征與行為特征。 、 滿足者：成熟的 、 滿意的 、 舒適的和深思熟慮的人 ， 精于實踐 ， 偏好購買耐用 、 功能性強且有價值的產(chǎn)品與服務(wù) 。 34 、 成就者：成功的 、 職業(yè)的和工作導(dǎo)向的人 ， 喜歡控制 、 預(yù)測自己的生活 ， 不喜歡冒險和自我發(fā)現(xiàn) ， 按部就班圍繞職業(yè) 、 家庭 、 工作和生活 ， 偏好確定的 、有影響力的產(chǎn)品與品牌 ， 以顯示其成功與高貴 。 35 、經(jīng)驗者：年輕的、有活力的和具有反叛意識的群體，喜歡冒險的、變化的和新異的生活方式，追求生活的樂趣與物質(zhì)享受，不喜歡存款而樂于現(xiàn)時消費。 、掙扎者：年老的、退休的、消極的和受資源限制的人群，貧窮且缺乏良好的教育，并時常與社會問題聯(lián)系在一起，既是小心謹慎的購買者，又忠于自己喜愛的品牌。偏好既是人們心理特征與價值觀的內(nèi)在體現(xiàn)，又集中反映了人們的行為特征。不僅對于不同的事物，不同的人會有不同的偏好；而且對于相同的事物，不同的人也會有不同的偏好。 其中不排除部分客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行 、 電話銀行知之甚少 ， 但對于喜歡熱鬧的客戶而言 ， 去柜臺辦理轉(zhuǎn)賬顯然是一種個人偏好 。 40 菲利普斯（ , ）于年提出的客戶個性偏好分析模型。 菲利普斯等的個性偏好分析模型 41 表：客戶個性偏好分析模型中的四類客戶特征 () 42 表：客戶個性偏好分析模型中的四類客戶特征 (Ⅱ) 43 （三）客戶能力及其金融需求 所謂能力 ， 是指人們能夠順利完成某種活動的心理特征 。 智力即是人所具有的能順利完成各項活動的基本能力 ， 如觀察力 、 理解力 、 思考力 、 想象力 、 概括力 、 適應(yīng)力 、 控制力 、 交際能力等；而特殊能力 ， 則是人們能順利完成某項專業(yè)活動的專業(yè)能力 ， 如文字綜合能力 、 語言表達能力 、 運動能力 、 創(chuàng)新能力 、 組織能力 、 協(xié)調(diào)能力等 。 44 對于金融服務(wù)需求而言 ， 客戶能力的影響主要表現(xiàn)為客戶對商業(yè)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)認知上 ， 以及推動商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新上 。 45 在現(xiàn)實生活中 ， 客戶能力與客戶的性格及其行為特征具有內(nèi)在的聯(lián)系 。 46 友善、大方、熱情、樂觀的人，一般性格外向，對新產(chǎn)品與新服務(wù)具有較高的認同度，且易于溝通和合作，喜歡接受專業(yè)人士意見，不太理會與日俱增的產(chǎn)品與服務(wù)價格；相反，不喜歡社交、情緒內(nèi)斂、注重細節(jié)、知識精深的人，一般性格內(nèi)向，對新產(chǎn)品與新服務(wù)的認知度低，購買決策仔細謹慎，不太容易接受專業(yè)人士意見，缺乏足夠的合作精神。 把選擇性支出大部分都存起來 ， 而儲蓄投資的最重要目標是未來退休后高品質(zhì)的生活 。 工作期與退休期生活形態(tài)差異明顯 ，先犧牲后享受 ， 高儲蓄是其顯現(xiàn)特征 。 金融需求：他們注重退休生活品質(zhì) ， 把退休目標擺在第一位 。 這類客戶的儲蓄率高 ， 既不能冒很高的風(fēng)險 ， 也不宜太保守 ， 可配置幾只基金做定期定額投資 ， 以成熟股市為主的區(qū)域型基金投資組合最為適合；可以養(yǎng)老壽險來讓退休后的生活更有保障 ， 也可以買投資型保單來達到增值目標 。 價值觀：這類人往往注重眼前的享受，對目前消費效用的要求遠大于未來更佳生活水準的期望。 51 金融需求：注重眼前的目標如購車或國外旅游 ，而忽略離現(xiàn)在時間較久