【正文】 、客戶群體是客戶細(xì)分的基礎(chǔ) 、影響客戶細(xì)分的基本因素 、客戶價值 、 客戶的財務(wù)收支水平 、客戶的專業(yè)知識 、客戶的需求偏好 、社會與文化因素 、客戶性格 、客戶的消費習(xí)慣 20 、客戶細(xì)分的基本標(biāo)準(zhǔn) 、客戶價值 不同客戶具有不同的價值 同一客戶在不同時期具有不同的價值 同一客戶對不同的銀行具有不同的價值 不同的金融產(chǎn)品對同一客戶而言具有不同的價值 …… 、客戶價值的判斷 業(yè)務(wù)量 利潤貢獻(xiàn) 收入貢獻(xiàn) 全面關(guān)系 終身價值 21 、客戶細(xì)分的基本方法 按價值分 按金融產(chǎn)品分 按交易規(guī)模分 按貢獻(xiàn)度分 按客戶需求分 按區(qū)域分 按年齡分 按性別分 22 三、個性、偏好與行為特征分析 （一）個性與行為特征分析 （二）偏好與行為特征分析 （三）客戶能力及其金融需求 （四）國內(nèi)客戶的基本類型 23 （一）個性與行為特征分析 所謂個性，是指一個人所特有的心理特征。它導(dǎo)致一個人對其所處環(huán)境相對一致和持續(xù)不斷的反應(yīng)。一個人的個性通?？梢杂米孕帕?、控制欲、自主性、順從性、交際能力、保守和適應(yīng)能力等加以描述。 24 關(guān)于個性對人的行為特征的影響 ， 早在世紀(jì)年代 ，瑞士著名心理學(xué)家 、 分析心理學(xué)創(chuàng)始人榮格 （ ） 在其 《 心理學(xué)形態(tài) 》 一書中進(jìn)行了較為系統(tǒng)而深刻的研究 。 榮格按照其 “ 情意綜 ” 概念 ， 將人格分為內(nèi)傾和外傾 ， 并將人的心靈劃分為主觀意識 （ 潛意識 ） 、 個人無意識和集體無意識 ， 用直覺型 、 思想型 、 內(nèi)在感應(yīng)型和外在感應(yīng)型四種基本類型來概述人的不同時期并對第一基本類型的典型行為差異與環(huán)境特點進(jìn)行了詳細(xì)描述 （ 見表 ） 。 、榮格的個性分析模式與理論 25 表 :榮氏模型中四種心理類型的簡略特征描述 (Ⅰ ) 26 表 :榮氏模型中四種心理類型的簡略特征描述 (Ⅱ ) 27 表 : 榮氏模型中四種心理類型的簡略特征描述 (Ⅲ ) 28 表 :榮氏模型中四種心理類型的簡略特征描述 (Ⅳ ) 29 年，戴維 科瑞斯（ ）和馬林 貝特茨（ ）合作出版了《請理解我》一書。該書以通俗易懂的語言將榮格的個性分析的四種基本類型拓展為外向型、內(nèi)向型、感官型、直覺型、思考型、感覺型、理智型、感知型等八種類型（見表），且明確界定了這八種個性的性格特征與行為特征。 、科瑞斯、貝特茨的個性分析模式與理論 30 表 和模型中對八種心理類型的特征描述 (Ⅰ ) 31 表 : 和模型中對八種心理類型的特征描述 (Ⅱ ) 32 圖：美國斯坦福咨詢研究所按價值觀念和生活 方式結(jié)構(gòu)（ )對美國人進(jìn)行的分類 33 這八種類型群體的基本特征是： 、 現(xiàn)實者：成功的 、 復(fù)雜的 、 積極的和 “ 能掙會花 ”的人 ， 擁有最多的資源和較強(qiáng)烈的自尊 ， 購買決策積極 、 老練 ， 注重自己的形象與文化素養(yǎng) 。 、 滿足者：成熟的 、 滿意的 、 舒適的和深思熟慮的人 ， 精于實踐 ， 偏好購買耐用 、 功能性強(qiáng)且有價值的產(chǎn)品與服務(wù) 。 、 有信仰者：保守的 、 遵從習(xí)俗和傳統(tǒng)的人 ， 雖然也以原則為導(dǎo)向 ， 但與滿足者相比資源較少 ， 其信念建立于宗教 、 社會 、 家庭和國家之上 ， 偏好購買熟悉的產(chǎn)品和已知的品牌 。 34 、 成就者：成功的 、 職業(yè)的和工作導(dǎo)向的人 ， 喜歡控制 、 預(yù)測自己的生活 ， 不喜歡冒險和自我發(fā)現(xiàn) ， 按部就班圍繞職業(yè) 、 家庭 、 工作和生活 ， 偏好確定的 、有影響力的產(chǎn)品與品牌 ， 以顯示其成功與高貴 。 、 斗爭者：不確定的 、 不安全的和尋求一致的受資源限制的人 ， 在乎其他人的認(rèn)可并尋求自我 、 安全和成功的形象 ， 具有奮斗精神但缺乏足夠的資源支持 ，偏好有式樣的產(chǎn)品且喜歡模仿財富豐厚的群體購買 。 35 、經(jīng)驗者：年輕的、有活力的和具有反叛意識的群體，喜歡冒險的、變化的和新異的生活方式，追求生活的樂趣與物質(zhì)享受，不喜歡存款而樂于現(xiàn)時消費。 、生產(chǎn)者：實踐的、自我滿足的、傳統(tǒng)的和家庭導(dǎo)向的人，注重自足且不愛負(fù)債，偏好實用和功能性的產(chǎn)品。 、掙扎者：年老的、退休的、消極的和受資源限制的人群，貧窮且缺乏良好的教育，并時常與社會問題聯(lián)系在一起，既是小心謹(jǐn)慎的購買者，又忠于自己喜愛的品牌。 36 表：細(xì)分人群的金融需求特征 (Ⅰ) 37 表：細(xì)分人群的金融需求特征 (Ⅱ) 38 （二）偏好與行為特征分析 所謂偏好，是指人們對某種事物（如產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、運動、興趣等）所表現(xiàn)出的特別喜好的狀態(tài)。偏好既是人們心理特征與價值觀的內(nèi)在體現(xiàn)，又集中反映了人們的行為特征。正如每個人的性格特征千差萬別一樣，人們的偏好也是千差萬別、大相徑庭的。不僅對于不同的事物，不同的人會有不同的偏好；而且對于相同的事物，不同的人也會有不同的偏好。 39 例如：同樣是辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù) ， 有的客戶偏好于使用網(wǎng)絡(luò)銀行 ， 有的客戶喜歡采用電話銀行方式 ，而有的客戶即使排隊也愿意通過柜臺辦理 。 其中不排除部分客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行 、 電話銀行知之甚少 ， 但對于喜歡熱鬧的客戶而言 ， 去柜臺辦理轉(zhuǎn)賬顯然是一種個人偏好 。 因此 ， 在進(jìn)行客戶關(guān)系管理與營銷過程中 ，商業(yè)銀行的營銷者們應(yīng)充分理解和迎合目標(biāo)客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的偏好 ， 而不能反其道而行之 ， 否則會適得其反 。 40 菲利普斯（ , ）和 伯格基斯特（ , ）于年提出的客戶個性偏好分析模型。在該模型中，菲利普斯和伯格基斯特以 “ 所有的個體都在尋找一種能夠?qū)崿F(xiàn)生活意義和價值的方式 ” 為基礎(chǔ)，描述了現(xiàn)實主義者、理想主義者、行動主義才和實用主義者四類客戶的性格和行為特征（表）。 菲利普斯等的個性偏好分析模型 41 表：客戶個性偏好分析模型中的四類客戶特征 () 42 表：客戶個性偏好分析模型中的四類客戶特征 (Ⅱ) 43 （三）客戶能力及其金融需求 所謂能力 ， 是指人們能夠順利完成某種活動的心理特征 。 西方心理學(xué)家們認(rèn)為 ， 人的能力由智力和特殊能力共同組成 。 智力即是人所具有的能順利完成各項活動的基本能力 ， 如觀察力 、 理解力 、 思考力 、 想象力 、 概括力 、 適應(yīng)力 、 控制力 、 交際能力等；而特殊能力 ， 則是人們能順利完成某項專業(yè)活動的專業(yè)能力 ， 如文字綜合能力 、 語言表達(dá)能力 、 運動能力 、 創(chuàng)新能力 、 組織能力 、 協(xié)調(diào)能力等 。 人的智力與其特殊能力是有機(jī)聯(lián)系在一起的 ， 一般而言 ， 人的智力發(fā)達(dá)可以促使其特殊能力增強(qiáng)