有效溝通與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課件-在線瀏覽
2025-03-22 00:28本頁面
【正文】 這世上不是被愛得愈多的人，愈懂得回報愛。 沖突的原因 ? （ 1）價值觀的沖突 。 ? （ 3）對有限資源的爭奪； ? （ 4） 相互 分歧的目標(biāo)； ? （ 5）信息不對稱； ? （ 6）職責(zé)劃分的不清 ； ? 等等 沖突處理 ? （ 1）“事實(shí)”沖突與處理 ? （ 2）“價值觀”沖突與處理 溝通 絕 不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看問題角度不同以及性格上差異， 勸戒式的 溝通往往是 “雞同鴨講 ”。 純潔固然美好，但是它對世界豐富性和復(fù)雜性的敵視，它天然的非黑即白的世界觀，本身就為專制提供了最好的精神土壤。 在一個組織中比拒絕點(diǎn)子更恐怖的是：沒有點(diǎn)子可以被拒絕 如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。 人們不得不把對方所說的話當(dāng)成思索對象，同時為自己的話尋找理由，這就形成了反思。 說理不是為了求取一致，而是求取多樣性之間的相互理解。 存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之前；博學(xué)的無知存在于知識之后。 互相尊重 ? 純粹傾聽，不帶批評 ? 接納差異，不作指責(zé) ? 肯定別人獨(dú)特的品格 ? 多往好的方向去看 ? 以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法 有效交流的基礎(chǔ)是 展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信己變?yōu)樾湃恕２町惥褪遣灰恢?，不一致的外在表現(xiàn)就是沖突。 ? 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，這么說： – “ 您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？ ” 最簡單有效的人際溝通要訣 傾聽過程中應(yīng)該 避免使用的言語 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你搞錯了 …… ? 我們公司規(guī)定 …… ? 我們從沒 …… ? 我們不可能 …… 寬容他人 ? 生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化 ? 看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠 ? 你的胸襟有多大，你的影響力就有多大 “我不同意你說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利。 要讓所有人敢于代表自己的利益說話，同時也應(yīng)對不同的意見持寬容的態(tài)度。 妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？ ? 兩種可能： ? 一種是人們意識到妥協(xié)后能夠帶來更大利益而妥協(xié)； ? 一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失而妥協(xié)。 “和”是事物存在與發(fā)展的條件 ? 關(guān)系決定事物 ? “共存”（ coexistence）是“存在” （ existence）的先決條件 ? 和諧（妥協(xié)）與互惠使每個人的利益都獲得改善 3 秒鐘節(jié)奏 ? 在田徑賽場上，從發(fā)出“預(yù)備”令到開始的時間間隔大約是 3 秒鐘； ? 交通信號燈由黃變紅有 3 秒鐘間歇，這樣可使駕車者能從容剎車； ? 莫扎特、貝多芬的音樂也都遵循 3 秒鐘的節(jié)奏，所以聽起來悅耳 …… 3 秒鐘節(jié)奏 ? 不僅如此，我們的許多基本生理活動，如一次深呼吸，以及神經(jīng)系統(tǒng)的某些功能運(yùn)行，持續(xù)時間也是 3 秒。 ? 這個猜測簡稱為“ 3 秒鐘定則”。 ? 這一節(jié)奏從根本上塑造了人類自身和社會的進(jìn)化。無論如何，生活還要繼續(xù) ?? ? 人生是個舞臺。 公開對抗、情緒化是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。 突發(fā)事件的小程序 ? 同情心交流 ? 承認(rèn)工作不到位 ? 對事不對人 ? 妥協(xié)處理 ? 局面失控，遠(yuǎn)離現(xiàn)場 同情心 ? 亞當(dāng) .斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人類所有道德的基礎(chǔ)。 ? 孟子：側(cè)隱之心人之端也 – 對別人的同情心，是人的道德的開端 把握如何道歉的要點(diǎn) ? 態(tài)度誠懇 語言慢速 ? 具有同情心的表達(dá) ? 不重復(fù)錯誤過程 ? 承認(rèn)工作不到位與承擔(dān)責(zé)任的限度 ? 可以做些解釋多說改正和補(bǔ)救 ? 適可而止 人與人之間的溝通 70%是情緒，30%是內(nèi)容。 所以溝通內(nèi)容之前，情緒層面一定梳理好，不然誤會只會越來越深。 醫(yī)患溝通技巧 “一、二、三、四、五、六” ? 一個根本 ：誠信、尊重、同情、耐心 ? 兩個技巧 ：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話 ? 三個掌握 ：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況 ? 四個留意 ：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 ? 六種方式 ：即預(yù)防為主的針對性溝通 、交換對方溝通 、 集體溝通 、 書面溝通 、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通 。 交換對象溝通 ? 在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時 ， 另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通； ? 當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時 ， 換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通 ，讓這位家屬去說服其他家屬 。 ? 這種溝通 ， 不但節(jié)約時間 ， 還可促進(jìn)患者間的相互理解 ， 使患者成為義務(wù)宣傳員 ， 減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力 。 ? 例如 ， 新生兒病區(qū)因無人陪伴 ， 家屬完全不了解病兒的治療 、 生活情況 ， 除有限的探視外 ，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng) 、 洗換 、護(hù)理 、 治療等共性情況以及出院隨訪 ， 喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊 ， 發(fā)給每位入院嬰兒的家屬 ， 達(dá)到溝通的目的 。 實(shí)物對照溝通 ? 某些疾病 ， 口頭和書面溝通都困難 ， 可輔之以實(shí)物或影視資料溝通 。 溝通是沖突管理的關(guān)鍵 ? 沖突其實(shí)都是由于缺少溝通或不當(dāng)溝通引起的 ? 沖突經(jīng)常是由于在關(guān)鍵問題上，沒有抓住關(guān)鍵時刻，沒有找關(guān)鍵人溝通而鬧大的。 四、團(tuán)隊(duì)規(guī)范期 ? 程序化 ? 制度化 投訴 客戶 客戶服務(wù)部 被投訴 部門 主管 領(lǐng)導(dǎo) 書面或 口頭投訴 業(yè)務(wù)員受理 傾 聽 致 歉 授權(quán)范圍內(nèi) 自己解決 回復(fù)客戶將跟進(jìn)解決 回復(fù)客戶 報告并呈報 收報 落實(shí)情況 協(xié)商解決 歸
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