【正文】 個(gè)體的理性行為，對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，就未必是理性行為。 ? 認(rèn)為不是問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，往往就是最大的問(wèn)題。 ? 比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬 ， 醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解 ， 家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位 ， 如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等； ? 再如骨科患者 ， 患者家屬不知道骨病在什么位置 ， 骨科醫(yī)生便拿出人體骨架 ， 用通俗的語(yǔ)言給患者講解 。 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ? 當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí) ，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師 ， 然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通； ? 對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí) ， 在溝通前 ， 醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論 ， 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通 。 書面溝通 ? 為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足 ， 醫(yī)院實(shí)行了書面溝通 ， 把一些常規(guī)問(wèn)題印到書面上 ， 便于患者家屬翻閱 。 集體溝通 ? 對(duì)患有同種疾病較多的患者 ， 醫(yī)院可召集家屬 ， 以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通 ，講解疾病的起因 、 治療及預(yù)防知識(shí) 。 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 ? 在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中 ， 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭 ， 把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象 ， 與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通 ? 例如在晨間交班中 ， 除交接醫(yī)療工作外 ，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班 ， 使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作 。 ? 五個(gè)避免 ：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。 當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題 ? 不會(huì)“說(shuō)話”，不會(huì)微笑；（反饋） ? 只顧工作，不會(huì)“服務(wù)”；（以自己為中心） ? 不會(huì)道歉，“解釋”置前。 如果溝通情緒 不對(duì)，那內(nèi)容就會(huì)被扭曲了。 – 人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正義；另外就是仁慈。對(duì)抗與情緒化是不靈活交流的結(jié)果。這個(gè)時(shí)候，這個(gè)舞臺(tái)屬于你，請(qǐng)不要浪費(fèi)。 職場(chǎng)沖突處理守則 ? 你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟； ? 不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎地妥協(xié)； ? 不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人； 職場(chǎng)沖突處理守則 ? 這既不是世界末日，也不是天國(guó)降臨，僅僅是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”而已。 3 秒鐘節(jié)奏 ? 有神經(jīng)生物學(xué)家認(rèn)為，這恰到好處的 3秒鐘 ，使我們既能夠適時(shí)地對(duì)外界的威脅作出反應(yīng)，又能夠比較從容地生活。 ? 心理學(xué)家很早就猜測(cè)： 3 秒鐘間隔也許是人類感知生命的一個(gè)基本單位 。 ? 人們更容易發(fā)現(xiàn)的非?？赡艿氖呛笳撸? ? 因?yàn)槲ｋU(xiǎn)比利益更顯眼，畢竟安全是利益的前提。 100 接納 100 0 他人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 回避 競(jìng)爭(zhēng) 合作 妥協(xié) ? 不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功 ? 不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的幸福 ? 不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩敗俱傷， ? 團(tuán)結(jié)和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來(lái)調(diào)節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調(diào)的。”（伏爾泰） 尊重對(duì)方作為一個(gè)人的說(shuō)話權(quán)利，是一種對(duì)人的尊嚴(yán)的尊重。 表達(dá)技巧： 將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ? “你說(shuō)的很有道理，但是 ?? ” – 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。 和諧是建立在差異性基礎(chǔ)上的。 只有愚蠢的人才輕視別人，而他們輕視別人，一半出于無(wú)知，一半出于還不了解自己無(wú)知。 就溝通的角度而言， 我們 盡量不要費(fèi)盡心機(jī)去尋找 那種 “共同 ”的東西，而是 要 在 包容中 尋求那種 “共通 ”的可能。 簡(jiǎn)單地 說(shuō)，只有當(dāng)意見(jiàn)出現(xiàn)沖突，思想才出現(xiàn)。 不同意見(jiàn)要說(shuō)能別人聽(tīng)，別人聽(tīng)了也想說(shuō)，說(shuō)與說(shuō)之間形成回流，聽(tīng)與聽(tīng)之間也形成循環(huán)，這就叫“對(duì)話”。 慢慢習(xí)慣并學(xué)會(huì)了 “只需分享、無(wú)須認(rèn)同 ”的包容式溝通，對(duì)于曾經(jīng)專制 （ absolutism） 的中國(guó)社會(huì)而言，是一個(gè)了不起的進(jìn)步！ 自由，就是對(duì)何謂正確不那么確定的精神；專制就是認(rèn)為自己絕不會(huì)錯(cuò)的想法。 42 組織要素 正職 副職 中層 員工 總攬全局 獨(dú)當(dāng)一面 承上啟下 崗位奉獻(xiàn) 職能特征 產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭(zhēng)論者看到了不同的東西，而是由于他們強(qiáng)調(diào)了不同的東西。 ? （ 2）利益的沖突 。反而是愛(ài)得愈多的人，愈會(huì)加深地去愛(ài)。其實(shí)，這是對(duì)人性的誤解，在現(xiàn)實(shí)中真正對(duì)你忠誠(chéng)和信任的，都是曾經(jīng)給過(guò)你恩惠的人。 組織貢獻(xiàn) 稀缺度 對(duì)待不同人才的策略 ? 核心人才： ? 通用人才： ? 輔助人才 +獨(dú)特人才： 評(píng)價(jià)個(gè)性、性格主要解決工作適應(yīng)性與穩(wěn)定性的問(wèn)題 評(píng)價(jià)志向、興趣主要解決工作主動(dòng)性、積極性的問(wèn)題 評(píng)價(jià)能力主要解決工作績(jī)效問(wèn)題 員工評(píng)價(jià)三要素 二 團(tuán)隊(duì)激蕩期 ? 相互信任 ? 互相尊重 ? 寬容他人 ? 恰當(dāng)妥協(xié) ? 沖突處理 相互信任 ? 信任的重要性 – 相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的顯著特征 ? 信任 ， 是減低社會(huì)復(fù)雜度的一種機(jī)制 。 人力資源 人才資本 使用人力 績(jī)效考核 側(cè)重過(guò)去 關(guān)注缺點(diǎn) （ 3）合理搭配 ? 一山不容二虎？！ ? 既生瑜，何生亮？ 把每一個(gè)員工的素質(zhì)模型測(cè)試出來(lái)，然后找他們對(duì)應(yīng)的工作，這是實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)最重要的問(wèn)題。 團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段 ? 形成期（磨合期） ? 風(fēng)暴期（激蕩期） ? 規(guī)范期 ? 高績(jī)效期 團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 一、形成期 – 共同愿景 – 人員構(gòu)成 ? 二、激蕩期 – 相互信任 – 沖突處理 ? 三、規(guī)范期 ? 制度化 ? 程序化 ? 四、高績(jī)效期 ? 敬業(yè)精神 ? 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新 一、團(tuán)隊(duì)形成期 ? 共同愿景 ? 人員構(gòu)成 一、共同愿景 （ shared vision) ? 與使命和愿景有關(guān)的 – 我們是誰(shuí)？ – 我們?yōu)槭裁创?