【正文】 品 原料及生產(chǎn)工藝； 產(chǎn)品特征（質(zhì)量、性能、式樣、顏色、優(yōu)劣點）； 與產(chǎn)品知識相關(guān)的內(nèi)容； 產(chǎn)品的使用方法、維修、保養(yǎng)、注意事項等； 售前、售后服務(wù)情況； 交貨期限、方式； 價格體系 及結(jié)算方式； 與競爭對手產(chǎn)品相比的優(yōu)劣之處； （三）了解產(chǎn)品的能力 35 （四）如何展示產(chǎn)品的能力 作用 形象表現(xiàn)產(chǎn)品 證明產(chǎn)品的情況 展示的方式 聽覺 觸覺 嗅覺 視覺 味覺 36 展示的方法 對比、體驗、表演、寫畫、參觀 展示的具體內(nèi)容 產(chǎn)品模型；樣品；圖片；銷售手冊、產(chǎn)品說明書 銷售證明資料；錄音錄象資料；顧客來信； 其它（名片、價目表、小禮品等） 展示的原則 明確目的，作好準備； 盡量讓顧客參與 盡量帶點戲劇性 突出重點 動作熟練 37 作好產(chǎn)品展示的經(jīng)驗 不作沒有準備的展示 生動活潑 不要呆頭呆腦 要讓顧客參與 讓商品適應(yīng)顧客而不是相反 展示的目的是為了銷售 38 39 說服客戶的原則 （ 1）第一原則 熱情 沒有熱情 就沒有銷售 熱情的含義： 微笑 、會說話、樂于幫助別人 伸手不打笑臉人 “當你笑時，整個世界都在笑?！? 喬 吉拉德的 “笑”分為 38種，針對不同的客戶，展現(xiàn)不同的笑容； 40 （ 2）第二原則 贊美客戶 A、真誠、發(fā)自內(nèi)心； B、贊美顧客的閃光點； C、贊美要具體； D、學(xué)會間接的贊美 E、通過第三者贊美； F、要及時； 贊美是撒在人們心靈上的陽光 —莎士比亞 41 （ 1） 學(xué)會“聽”的技巧 a、禮貌 b、態(tài)度誠懇 c、重復(fù)確認、回應(yīng)客戶 d、不打斷、不插嘴 e、及時追問 引導(dǎo)客戶 f、仔細聽（聽 500字 說 200字） g、用心聽（聽到?jīng)]有說出的話） 說服客戶的方法 42 （ 2）學(xué)會“問”的技巧 a、先問簡單、易答的 b、問“是 ”的問題 (7 +1法則 ) c、從小的“是”開始問 d、用引導(dǎo)性的、兩選一的問題 e、想好答案的問題 f、能用問的 盡量少說 注意：封閉式與開放式的提問方式 43 （ 3）學(xué)會“看”的技巧 ? a、 學(xué)會觀察他人 （ 衣著 、 舉止 、 使用工具 、 年齡 、 氣質(zhì)等判斷其特性 ） ? b、 看他真實的想法 （ 觀察身體語言 ） 一次完整信息的傳遞 = ? 7% 直接來源于我們所說的話 ? 38% 得益于我們講話的方式 ? 音調(diào)、語音、音量 ? 55% 來源于非語言的指引 ? 手式、姿勢、面部表情、目光 44 （ 4）學(xué)會“說”的技巧 說的目的：就是向客戶證明你的產(chǎn)品或服務(wù)將會滿足他的需求 只有客戶相信他的想法和需要能夠得到滿足時，他們就會購買你的產(chǎn)品。 因為 設(shè)備有較好的性價比 。 遠程會診系統(tǒng)提高醫(yī)院知名度 。 b、向和氣、好說話、幾乎完全不拒絕的人作推銷 成功率只有 15％。 52 ?顧客的拒絕 大多是借口： a、我考慮考慮再說； b、沒錢； c、我要（局領(lǐng)導(dǎo)、政府）商量一下再說； d、給我時間想一想； e、我還沒有準備要買； f、我們已經(jīng)有了； g、價格太貴了； h、我還沒有打算要買； 53 ?顧客真正的理由有可能是： a、沒錢； b、不舍得買； c、拿不定主意； d、無權(quán)購買； e、認為會有更便宜的； f、不想更換廠家； g、想再比較一下價格； h、目前不需要（或者自己覺得不需要）； i、 忙于作事 沒有時間； j、 價格太貴； k、不喜歡或?qū)δ愕漠a(chǎn)品沒有信心； l、 不喜歡、不信任或?qū)δ愕墓緵]有信心； m、不喜歡你、不信任你或?qū)δ銢]有信心； 54 處理顧客異議的原則 (1)事前認真準備（ 銷售手冊 ） 凡事預(yù)則立 不預(yù)則費 （ 商書） ? 列出顧客可能拒絕的問題 記下來； ? 對每個問題作出對應(yīng)的回答、同事補充； ? 角色扮演不斷演練、修改； ? 試用在工作中（準備好推銷工具）； ? 正式打印出來； ? 定期討論和修改 55 56 (2)區(qū)分不同的情況 采用不同的措施 ? 隱蔽式異議： 顧客沒有表現(xiàn)出異議 但是遲遲不能下單 處理方法：觀察顧客 分析真實情況 誘導(dǎo) 故意出錯 引導(dǎo)顧客表態(tài) 多問幾個為什么 57 ? 顧客的借口 處理方法：裝作沒有聽到 說回頭再討論 用一句話應(yīng)付過去 ? 顧客的偏見 ? 顧客的惡意反對 ? 顧客的為了了解情況 ? 顧客的自我表現(xiàn) ? 顧客的最后的異議 58 處理異議的時機 （ 1）在顧客的異議提出前早提出； （ 2）顧客的異議立即回答； （ 3）過一段時間再回答（暫時沉默） 異議模棱兩可、含糊其詞、讓人費解； 立即回答可能造成銷售被動、甚至斷送銷售； 異議文不對題、答非所問； 顯的站不住腳、不攻自破； 不是三言兩語可以解釋清楚