【正文】 . 事業(yè)情報(bào) ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 . 生活情報(bào) ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運(yùn)動(dòng)喜好 ★ 成就感 . 內(nèi)涵情報(bào) ★ 個(gè)性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個(gè)人禁忌 ★ 書與電影的喜好 ? 請(qǐng)將自己烙印在客戶心上 總結(jié) 問題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第四單元：大客戶銷售成本分析 本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到 基本銷售財(cái)務(wù)概念 認(rèn)識(shí)基本收支結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)尋找設(shè)備投入的損益平衡點(diǎn) 了解基本投資回報(bào)的衡量因素 討論 : 了解大客戶經(jīng)營狀況應(yīng)注意哪些 關(guān)鍵內(nèi)容 ? 為什么？ 見案例二：某汽車零配件制造企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表 基本收益結(jié)構(gòu)論 營業(yè)收入 營業(yè)外 收入 累積盈余 銷貨成本 銷貨毛利 推銷費(fèi) 管理費(fèi) 營業(yè) 利益 營業(yè)外 費(fèi)用 稅前純益 稅金 稅后純益 費(fèi)用 利益 收入 計(jì)算銷售費(fèi)用 變動(dòng)銷售費(fèi)用 .銷售條件費(fèi) ( 折扣 .利息 ...) . 辦公用品 .傭金費(fèi)用 . 售后服務(wù)費(fèi)用 .促銷費(fèi) . 研討會(huì)、考察費(fèi)用 .運(yùn)輸費(fèi) . 樣品費(fèi)及技術(shù)服務(wù)費(fèi) .倉儲(chǔ)費(fèi)用 . 其他( 差旅 .水電費(fèi) ...) .招待費(fèi)、禮品費(fèi) 固定銷售費(fèi)用 .人事費(fèi) .折舊費(fèi) .店招、設(shè)備投入 .其他 (租金 .保險(xiǎn) .培訓(xùn)費(fèi) ..) * 費(fèi)用管控表 計(jì)算損益平衡點(diǎn) 損益平衡點(diǎn)固定費(fèi)用 (變動(dòng)費(fèi)用營業(yè)額 ) 認(rèn)識(shí)投資回報(bào)率 投資回報(bào)率 (稅前純益經(jīng)營資本 ) 資本周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入經(jīng)營資本 ) * 應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入應(yīng)付帳款 ) * 存貨周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入存貨 ) * 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入固定資產(chǎn) ) 稅前純益率 (稅前純益營業(yè)收入 ) * 營業(yè)成本比率 (進(jìn)貨成本營業(yè)收入 ) * 人事費(fèi)用比率 (人事費(fèi)用營業(yè)收入 ) * 利息費(fèi)用比率 (利息費(fèi)用營業(yè)收入 ) 練習(xí) : 計(jì)算損益平衡及投資回收期 計(jì)算： 某店，要求設(shè)備投入萬元。 演示技巧 音調(diào)（）：要清楚且有變化 語調(diào)適中、不徐不急 重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào) 語氣要肯定、切忌抹凌兩可 注意自己的口頭禪 音量（）：配合狀況適當(dāng)調(diào)整 視學(xué)員人數(shù)、教室大小及時(shí)間長短而定 以距離最遠(yuǎn)者為講話對(duì)象 注意麥克風(fēng)不要拿太靠近 抑揚(yáng)頓挫（） 音域變化若低于七音階就會(huì)變成單調(diào) 音域變化如果超出八音度就會(huì)變?yōu)榛顫? 演示技巧 速度與停頓 為使學(xué)員清楚了解，速度以每分鐘字為宜 依學(xué)員年齡可稍做調(diào)整 適度停頓可增進(jìn)學(xué)員的了解 秒 讓大家好好的想 秒 讓學(xué)員稍微的想 秒 文章的段落 秒 句子的段落 演示技巧 身體語言與姿勢(shì) 臉部表情 ※ 表情就是將感情表達(dá)出來 ※ 學(xué)員是看著你的臉在聽講的 ※ 面帶自然微笑最受歡迎 ※ 隨時(shí)注意面向?qū)W員 站立姿勢(shì) ※ 垂頭、縮肩、彎腰、駝背的姿勢(shì)均應(yīng)避免 ※ 要試著抬起下巴、挺起胸膛、拉直背脊 ※ 雙腳切忌抖動(dòng)以免有失莊重 ※ 雙手自然下垂，或交握于前方 演講技巧 手勢(shì)運(yùn)用 活用手勢(shì)的目的在增強(qiáng)學(xué)員的視覺效果 表現(xiàn)時(shí)機(jī)如下 ※ 描述有關(guān)物品之外型尺寸、放置距離時(shí) ※ 模仿人或動(dòng)物的動(dòng)作時(shí) ※ 表達(dá)心理狀態(tài)或心情時(shí) ※ 想強(qiáng)調(diào)某事時(shí) 外表儀態(tài) 俗話說：佛要金裝，人要衣裳 裝扮要符合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 服裝要整潔，不要太過華麗 表情 —生動(dòng)、恰當(dāng)、準(zhǔn)確 要： 面帶笑容并放松 開放 強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn) 不要： 面無表情（鐵板似的） 或面帶緊張表情 眼神交流 —得體、自然、活潑 要： 看一個(gè)人幾秒后再 轉(zhuǎn)去看另外一個(gè)人 看整群人 看關(guān)鍵人物 看對(duì)你的演講感興 趣的人 不要： 看房間中某一個(gè)人 或某一邊 看準(zhǔn)備好的稿子或 屏幕 看房間中后部、天花 板、地板或室外 手勢(shì) —自然、開放、得體 要： 自然，好象和人 在交談一樣 配合內(nèi)容 有變化 有節(jié)奏并有感情 不要： 做緊張性動(dòng)作（如扯耳、 搔手臂、舔嘴唇、按摩等 ) 相當(dāng)長時(shí)間保持一種手勢(shì) （尤其要避免“葉子遮羞式”、 “踱步休息式”、“手插衣 袋式”、“講臺(tái)支撐式”） 做小動(dòng)作（如玩筆、伸縮教 棒等） 一 .站姿 : .穩(wěn)定 .儀態(tài) .雙手 二 .開場(chǎng) : .引起注意 .提高興趣 三 .語音 : .音量 .清晰 .語速 .口頭禪 .抑揚(yáng)頓挫 四 .肢體 : .表情 .眼神 .手勢(shì) .移動(dòng) 五 .內(nèi)容 : .切題 .結(jié)構(gòu) .條理 .多樣化 六 .氣氛 : .活潑 .戶動(dòng) .參與 七 .工具 : .資料 .白板 .錄像 .多媒體 ….. 演示技巧查核表 總結(jié) 問題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第六單元：大客戶的發(fā)展計(jì)劃 本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到 認(rèn)識(shí)大客戶管理的五個(gè)發(fā)展階段 了解不同階段的關(guān)鍵點(diǎn) 通過討論掌握每個(gè)階段的應(yīng)對(duì)大客戶的基本工作內(nèi)容 練習(xí)應(yīng)用甘特表掌握銷售行動(dòng)計(jì)劃 客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變 從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變 從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變 從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變 大客戶管理階段 大客戶管理 孕育階段 大客戶管理 初期階段 大客戶管理 中期階段 伙伴式大客戶 管理階段 協(xié)作式大客戶 管理階段 買方的 角度 產(chǎn)品知識(shí)：技術(shù)、應(yīng)用溝通 產(chǎn)品知識(shí)：技術(shù)協(xié)調(diào) 大客戶經(jīng)理的權(quán)威化，大客戶經(jīng)理小組 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、 長期規(guī)劃、流程重估 內(nèi)部戰(zhàn)略資源的供應(yīng)商 賣方的 角度 銷售和談判 內(nèi)部談判 客戶滲透 質(zhì)量改進(jìn)、降低成本 流程整合 大客戶經(jīng)理 的角度 研究和規(guī)劃 監(jiān)控、細(xì)節(jié)監(jiān)督、做事 社交技巧、了解客戶 思考、研究 準(zhǔn)備試銷 大客戶管理階段 （一）大客戶管理初期階段 買方期望 : 賣方負(fù)責(zé)其全部業(yè)務(wù)，決策者希望大客戶經(jīng)理首先介紹產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)越性，因此完全理解產(chǎn)品至關(guān)重要。 （二）大客戶管理中期階段 買方期望 : 產(chǎn)品不錯(cuò)，價(jià)格合適，買方愿意與供應(yīng)商有大量業(yè)務(wù)往來。 （三）伙伴式大客戶管理階段 買方期望：從大客戶銷售變成大客戶管理在此階段完成，確保雙方認(rèn)同的績(jī)效得到滿足是大客戶經(jīng)理日常職責(zé)的一個(gè)主要部分。業(yè)務(wù)重點(diǎn)已由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確保業(yè)務(wù)質(zhì)量及消減共同的業(yè)務(wù)成本上來。 大客戶管理階段 （四）協(xié)作式大客戶管理階段 買方期望：買方已經(jīng)將賣方作為自我價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)有機(jī)組成部分。在此階段，伙伴關(guān)系指標(biāo)越來越多，進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量非常重要。 大客戶管理階段 客戶資料的收集 了解客戶的基本需求 客戶研究 有計(jì)劃的拜訪（不同對(duì)象） 公關(guān)的建立（找出教練） 銷售規(guī)劃（人員、資源等、） 討論 : 列出在大客戶孕育階段的工作重點(diǎn)？ 發(fā)現(xiàn)大客戶－客戶資料的收集 客戶所在行業(yè)的基本情況 客戶的公司體制 客戶的組織架構(gòu) 客戶的經(jīng)營情況 客戶的財(cái)務(wù)支付情況 客戶的內(nèi)部資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (產(chǎn)品 .使用情況 .滿意度 ) 客戶近期采購計(jì)劃 發(fā)現(xiàn)大客戶－客戶的篩選 對(duì)客戶增長潛力的考察，可以從個(gè)因素出發(fā)： 客戶所在行業(yè)的增長狀況； 客戶所在的細(xì)分市場(chǎng)的總需求量增長速度； 客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑； 客戶在其所在主要細(xì)分市場(chǎng)里市場(chǎng)占有率的變化； 客戶在財(cái)務(wù)支付上有無問題 孕育期大客戶購買的六因素 大客戶 關(guān)系 人員 品牌 服務(wù) 價(jià)格 質(zhì)量 對(duì)大客戶購買決策有著關(guān)鍵性的影響作用因素，包括產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)、人員價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌效應(yīng)、客戶關(guān)系六個(gè)要素，它們會(huì)綜合起作用，忽視任何一個(gè)方面都會(huì)影響大客戶的購買決策。 ? 高頻率的拜訪 ? 加強(qiáng)公關(guān)力度 ? 提供產(chǎn)品的使用及分析 ? 提供技術(shù)支持 ? 強(qiáng)化客戶信任感 ? 銷售建議書（支持、投入、服務(wù)與承諾內(nèi)容） ? 討論 : 列出在大客戶初期階段的工作重點(diǎn)？ 大客戶服務(wù)的要點(diǎn) （一）大客戶關(guān)注什么 （二）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）重視售后服務(wù) （四）監(jiān)控大客戶的滿意度 （五）不斷完善服務(wù)的質(zhì)量 請(qǐng)參考資料：大客戶滿意度評(píng)測(cè)表 案例分享：協(xié)通汽車（二） 大客戶的管理 對(duì)客戶實(shí)行評(píng)估，工作核心對(duì)準(zhǔn)大客戶 對(duì)大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理 多花時(shí)間訪問客戶，定期進(jìn)行雙向溝通 為對(duì)方提供客戶資源和商業(yè)信息 協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益 培養(yǎng)