【正文】 這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎 ? ? 當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。 49 素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答 50 策略分析 ? 我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。 51 案例七 如何處理突發(fā)性事件 ? 52 案例 ? 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。 ) 53 案例 ? 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭(zhēng)吵。 ? 在聽到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。 54 即時(shí)自測(cè) 假如你是保安主管，你將做如何處理？ 我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？ 55 案例處理過程 ? 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng) (保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng) )。 ? 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識(shí) )，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。 ? 保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打 120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。 ? 管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主 )。 58 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力 59 處理分析 ? 從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件?！闭f完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。 62 即時(shí)自測(cè) 你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？ 作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？ 63 處理過程 ? 《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括： (一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所 (地 )的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等 )； (二 )管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦 公費(fèi)用； (三 )就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的 費(fèi)用； 64 處理過程 (四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五 )住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。 65 處理過程 ? 于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。 66 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí) 的宣傳 67 策略分析 ? 一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。 ? 業(yè)主的相關(guān)知識(shí)要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對(duì)枯燥無味的法例條文，他們又會(huì)缺乏學(xué)習(xí)的熱情。 68 案例九 如何解決住戶高空拋物問題 ? 69 案例 ? 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽(yáng)篷上?！睒I(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來制止這種行為。 ? 管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫明，然后投入于 3樓以上單號(hào)房間各住戶的信箱之中。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素， 管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來說處理的方式要 更為靈活、空間也要更為廣闊。 75 案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急 ? 76 案例 ? 某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。 77 即時(shí)自測(cè) 對(duì)業(yè)主這一問題，你有何感想？對(duì)你有哪些觸動(dòng)？ 你的感想和觸動(dòng)，能否化作具體的行動(dòng)？ 78 案例處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶 解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專門承接開 鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約： ? 一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全； ? 二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠。 79 素質(zhì)技巧 整合與控制好外部資源，使之能 為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 80 策略分析 ? 對(duì)管理處來說，這是一項(xiàng)無償服務(wù)；對(duì)管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估： ? 一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急； ? 二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患； ? 三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費(fèi)給住戶帶來了實(shí)惠； ? 四是通過這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出 (倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計(jì)缺陷 )。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。 ? 請(qǐng)問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊(duì)的工作難處？ 84 案例 ? 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。 85 案例 ? 臨出門，老太太給 50元錢表示酬謝?！崩咸辉賴诟?，需要清掃夭井就盡管來，千萬別拘束。 ? 若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。 88 案例十二 如何處理業(yè)主踩草事件 ? 89 案例 ? 某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會(huì)上就此事一起討論，大家結(jié)合實(shí)際，各抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。 ? 個(gè)別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為“頑疾”的綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石點(diǎn)綴式嵌入草地而造出一條“踏步”來。 92 總結(jié)分析 ? 其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆或圖一時(shí)方便而已。往往比嚴(yán)厲的警告或罰款有效得多。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。 ? 及時(shí)處理，將損失降到最小 。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。業(yè)主表示同意。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問題得到妥善解決。 99 素質(zhì)技巧 熱情、真誠(chéng)的服務(wù)手法 100 業(yè)主心聲 ? 業(yè)主被這種熱情、真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了。將心比心，你們這個(gè)年過得真辛苦 !說實(shí)在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實(shí)給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)。真誠(chéng)感謝你們付出的努力。既解決了問題，又增進(jìn)了彼此的感情。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見，督促繼續(xù)安裝。同時(shí)，請(qǐng)水電工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管 。 106 案例處理過程 ? 業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵持不下。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 107 案例處理過程 ? 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話 ?！? 108 案例處理過程 ? 證明你的錯(cuò)了，自然說明我的對(duì)了，這樣的說服方法很巧妙 ?；蛟S剛才主