【正文】 ？ 31 產品知識測試 ? 一個簡單的測試 ? 需要 20分鐘 32 客戶心理學知識 ? 客戶需求分析 – 初級需求 – 中級需求 – 高級需求 ? 客戶欲望分析 – 個人欲望 – 組織欲望 33 影響購買的個人因素 ? 消費者為何購買？ – 老鼠夾的例子 – 搭車的例子 34 作為人類的需求 ? 生理需求 – 食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性 ? 安全需求 – 人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源 ? 社會需求 – 渴望愛與被愛、良好的人際關系、被社會接納 ? 受人尊敬的需求 – 得到自己與他人的認可、實現理想，有成就，有社會地位 ? 自我實現的需求 – 發(fā)揮自己的潛能，體現自己的人身價值 35 作為組織采購的需求 ? 獲得合格的產品與服務 ? 享有優(yōu)質可靠的售后服務 ? 客戶與供應商有良好是雙向溝通 ? 供應商改進完善自身產品 ? 與供應商建立合作伙伴關系 36 產品知識與客戶知識的碰撞 ? 問：客戶需要產品的什么？ ? 問：產品的特征適應哪些客戶？ ? 問：產品的優(yōu)點適應哪些客戶？ ? 問：產品的利益適應哪些客戶？ ? 問：客戶成長的軌跡中你的位置在哪里？ 37 營銷學基本知識 38 營銷基礎 ? 市場營銷的目標，定義 ? 營銷管理的概念 39 關注周圍的營銷 ? 明斯克航空母艦在電視臺上做的廣告 ? 南孚電池在路邊的推銷 ? 中國鐵路的火車提速 ? 魚吃貓的故事 40 營銷理論的靈魂 ? 需要、欲望和需求 ? 產品（商品、服務和創(chuàng)意） ? 價值、成本和滿意 ? 交換和交易 ? 關系和網絡 ? 市場 ? 營銷者與預期顧客 41 市場營銷的定義 ? 個人或集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會及管理過程 ? 需要、欲望和需求 ? 欲望是指對具體滿足物的愿望 。 經過文化與個性成長后形成的狀態(tài) 。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個訂單，你會： – A： 從自己的收入中支付 – B： 要求主管破例 – C： 使用任何可能的方法滿足客戶的需求 – D： 給客戶提供符合公司規(guī)定的變通方法 52 第四問 ? 當你推銷的產品的確存在你知道的問題時，你面對可能的客戶的詢問，應該 – A： 隱瞞產品的缺陷，爭取完成季度的定額 – B： 許諾日后會保證無償調換，爭取完成定額 – C： 許諾客戶一些好處，讓他知道產品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會幫你完成定額 – D： 誠實相告，就算無法完成任務，也要交一個朋友 53 第五問 ? 在接觸一個客戶的時候，你首先應該了解他的 – A： 他的業(yè)余愛好 – B： 他的購買力 – C： 他的性格 – D： 影響他購買的因素 54 第六問 ? 一個產品成為一個知名的品牌的主要功勞是 – A： 有足夠的資金做廣告 – B： 有領先意識的產品 – C： 質量絕對可靠的產品 – D： 不斷更新換代的產品 55 第七問 ? 你現在需要推銷一個你自己絕不會購買的產品 ，你會 – A： 反正是工作，又不是自己用，推銷就是了 – B： 拒絕推銷自己都不喜歡的產品 – C： 努力使自己喜歡這個產品，推銷的過程也是學習的過程 – D： 告訴研發(fā)部，這個產品沒有市場，最好更新產品 56 第八問 ? 客戶沒有準確理解你給客戶的問題的回答的時候，你首先： – A： 重新陳述自己的回答 – B： 使用比喻的，形象化的方法補充 – C： 算了，在這個客戶上花費時間太多不值得 – D： 重復客戶提的問題，明確客戶的問題是什么，再做解答 57 第九問 ? 如果你想勸說對方，提供信息比尋找信息更好 – A： 對 – B： 錯 58 第十問 ? 當銷售員開始勸說時，一般來說，陳述的信息比對方需要的信息多 – A： 是的 – B： 不是 59 第十一問 ? 在開始第一次會談時，描述你的產品的所有細節(jié)是很重要的，這樣買方才能確切地知道你能提供什么？ – A： 正確 – B： 錯誤 60 第十二問 ? 當買方說明一個難題，而且這個難題正是你可以解決的問題的時候，你應該立刻提供你的對策。 – A： 對 – B： 錯 62 第十四問 ? 異議是買方感興趣的一個信號。 – A： 對 – B： 錯 63 第十五 問 ? 成功的銷售會談中，誰說的最多？ – A： 買方 – B： 賣方 64 第十六問 ? 當你接近一個新的客戶的時候，你認為他希望首先聽你說什么？ – A： 你的名字 – B： 你的產品 – C： 你的公司 – D： 你的提問 65 第十七問 ? 客戶離開你一周后，你希望客戶還可以記得你告訴過他的什么？ – A： 你的產品的特性 – B： 你的品牌 – C： 產品的價錢 – D： 你的名字或地址 – E： 以上都有可能 66 第十八問 ? 你認為客戶購買你產品的動機是 – A： 產品的品牌值得信任 – B： 質量可靠 – C： 帶來更多的商業(yè)機會 – D： 在同行中脫穎而出 67 第十九問 ? 你認為贏得一個客戶的訂單是由于 – A： 你的產品的質量 – B： 產品的價格 – C： 產品符合需求 – D： 得到了回扣 68 第二十問 ? 獲得一個新客戶比維護好一個老客戶 – A： 更難。高級銷售人員一般會問許多難點問題 ? 建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點來考慮你的產品和服務，不要以產品擁有的細節(jié)和特點來考慮。 ? 建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。 98 考慮暗示的問題 ? 選擇一個你能解決的很好的難題，最好是一個你有明顯的競爭優(yōu)勢的難題。 ? 現在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。 99 練習暗示問題 ? 金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會導致你的文件經常無法使用，總是有亂碼？ ? 麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對本土文化的理解經常導致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會影響項目方案的實施進程以及進度嗎？ ? 如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會看到皺褶，這樣消費者就會退貨吧？ ? 如果鋼窗的材料有問題，一年的日曬就會變形，建筑商應該有權力索賠吧？ 100 練習：是難點問題還是暗示問題 ? 更換你們設備中的卡式膠卷盒有多難？ ? 產量如此低是否會引發(fā)客戶的抱怨？ ? 您在《經濟半小時》發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標客戶那里？ ? 如果沒有傳播到你的目標客戶，是否會影響廣告費用的投資回報值？ ? 免費郵箱是不錯，但是 3M的限制是否會導致你使用不便？是否會丟失許多重要的商業(yè)郵件？ ? 丟失了商業(yè)郵件是否會嚴重影響你的商業(yè)業(yè)務來往呢？ 101 需求－效益問題 ? 定義：詢問提供的對策的價值或意義 ? 例子：一種更安靜的打印機對你有什么幫助？ ? 影響：對客戶有幫助的、建設性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用 ? 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策的利益所在 ? 目的：導向共識與接受 102 例子 你的產品或服務提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助 安裝只需要很少的時間 如果你可以把現在的安裝時間縮短一半，這對你的產量有什么影響？ 我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現金狀況有幫助嗎？ 我們能提供在線診斷 在線診斷對你有怎樣的幫助？ 103 練習需求－效益問題 ? 《對話》節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標市場？ ? 微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書不會遇到任何亂碼問題，對于秘書的工作效率有什么影響？ ? 收費郵箱沒有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？ 104 測試： ? 需求－效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉移開，而注重對策和對策的價值。 – 例子 – 暫時中斷不是進展 ? 創(chuàng)造一個進展 – 約好下次見面的時間 – 推薦新的人員與你會談 – 約好參加產品展示會 – 提出具體的協(xié)商條件 115 練習：判斷下面的狀態(tài) ? 今天我要簽一份購買訂單，因此我們現在開始吧 ? 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與 ABC簽約了。 ? 讓我們下個月找一個時間再談一次吧。 116 判斷下面的狀態(tài) ? 我們會考慮，在下幾個月我們會打電話給你。 ? 我需要給會計審核，如果符合財務標準，那么就可以成交了。 133 時間管理 ? 輕重緩急的原則 – 緊急且重要的事情 – 緊急但不重要的事情 – 不緊急但重要的事情 – 不緊急也不重要的事情 134 時間管理的應用 ? 請將下列的事項歸類 緊急 重要 – 約見女友 – 拜訪客戶 – 撰寫周報 – 30個新客戶的開發(fā) – 母親生病 – 手機交費 – 給客戶購買禮品 – 買菜 – 回復客戶詢問 – 購買領帶 135 客戶管理能力以及團隊管理能力 ? 客戶管理能力 – 客戶檔案，售后服務，客戶反饋 ? 團隊管理能力 – 任務的分配，定量，定時，定額 – 定期對任務完成情況的檢查，總結 – 激勵，士氣 – 宏觀指導以及微觀指點 136 客戶管理能力 黎明網絡 客戶卡片 公司名稱 公司電話 主要聯絡人 對本公司了解與否 是否采用該產品 是否有預算 黎明網絡 07553630