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2025-03-13 18:45本頁(yè)面
【正文】 張子凡 33 Power Services 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 ? 話說(shuō)得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 34 Power Services 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 35 Power Services 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 36 Power Services 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 37 Power Services 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 38 Power Services 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營(yíng)造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 溝通障礙 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 39 Power Services 關(guān)系營(yíng)銷的概念 承諾 A gr e e m e nt W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊(duì) 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 關(guān)系 承諾 維持 開(kāi)始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同 以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會(huì) 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 40 Power Services 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度 關(guān)系營(yíng)銷的層次 面對(duì)面關(guān)系 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 41 Power Services 客戶關(guān)系管理專家的特征 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 42 Power Services 實(shí)用的客戶關(guān)系管理策略 ? 的概念 ? 概念到營(yíng)銷概念 ? 在概念下的發(fā)展 ?成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 ? 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的 ? 在營(yíng)銷概念下的發(fā)展 ?與四種不同企業(yè)類型 ?激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷 ?轉(zhuǎn)移成本 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 43 Power Services 客戶檔案 客戶細(xì)分 工作步驟 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 44 Power Services 客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛(ài)好 受教育情況 知識(shí)面 審
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