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正文內(nèi)容

hp客戶管理培訓規(guī)劃-在線瀏覽

2025-03-12 13:25本頁面
  

【正文】 服務(wù)客戶,按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。 ? 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾,要積極主動與客戶溝通, ? 并道歉。 ?五星級服務(wù)(三五三模式) ?聯(lián)系客戶 ?:兌現(xiàn)當初承諾 ?.維修中心工作人員應說到做到。 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點,以便能提供超值服務(wù)。 ?五星級服務(wù)(三五三模式) 聯(lián)系客戶 : 及時有效的溝通 .溝通更有效 每個都設(shè)有專用電話,在中午有專人接聽電話。 歡迎參加 客戶滿意 研習班 客戶滿意 ? 課程內(nèi)容 ? 第一章 .目標與介紹 ? 第二章 .客戶滿意概論 ? 第三章 三五三模式 ? 第四章 .建立專業(yè)形象 ? 第五章 .為客戶解決問題 ? 第六章 .體諒情感 ? 第七章 .電話技巧 目標與介紹 3 客戶滿意概論 為什么客戶會更換供應商 %因為有人去世 %因為地理位置的變化 %因為友情 %因為競爭 %因為服務(wù)產(chǎn)品有問題 %因為供應商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會不滿 沒有達到期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達情感的機會 ? 產(chǎn)品知識不夠 ? 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對你不滿的客戶中 只有%向你抱怨 其中的%確有及待解決的嚴重問題 如果客戶問題得到解決,%到%的客戶還會留下 如果客戶問題得到及時解決,則%的客戶還會留下 %的人會將他們的不滿告訴另外到個人 滿意的(或問題得到解決的)客戶則告訴另外個人 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素 (理性):問題解決 (感性):愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達成一致 尋求解決方案 ? ? ?五星級服務(wù)(三五三模式) ?五星級服務(wù)(三五三模式) 聯(lián)系客戶 : 及時有效的溝通 . 及時聯(lián)系客戶 當客戶聯(lián)系時,如果工程師不在辦公室,在接到報修 電話小時內(nèi),工程師要主動聯(lián)系客戶。 當客戶聯(lián)系 時, 要在接到下派單分鐘內(nèi),聯(lián)系 客戶。 當客戶打來電話時,首先要說:“你好,惠普金牌服務(wù)!” 然后報上自己的姓名及 x。
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