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2025-03-12 13:25本頁面
【正文】 服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。 ? 因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通， ? 并道歉。 ?五星級(jí)服務(wù)（三五三模式） ?聯(lián)系客戶 ?:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾 ?.維修中心工作人員應(yīng)說到做到。 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。 ?五星級(jí)服務(wù)（三五三模式） 聯(lián)系客戶 : 及時(shí)有效的溝通 .溝通更有效 每個(gè)都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。 歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班 客戶滿意 ? 課程內(nèi)容 ? 第一章 .目標(biāo)與介紹 ? 第二章 .客戶滿意概論 ? 第三章 三五三模式 ? 第四章 .建立專業(yè)形象 ? 第五章 .為客戶解決問題 ? 第六章 .體諒情感 ? 第七章 .電話技巧 目標(biāo)與介紹 3 客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商 ％因?yàn)橛腥巳ナ? ％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓? ％因?yàn)橛亚? ％因?yàn)楦偁? ％因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品有問題 ％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿 沒有達(dá)到期望值 對(duì)你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實(shí)際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細(xì)聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) ? 產(chǎn)品知識(shí)不夠 ? 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對(duì)你不滿的客戶中 只有％向你抱怨 其中的％確有及待解決的嚴(yán)重問題 如果客戶問題得到解決，％到％的客戶還會(huì)留下 如果客戶問題得到及時(shí)解決，則％的客戶還會(huì)留下 ％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外到個(gè)人 滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外個(gè)人 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素 （理性）：問題解決 （感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達(dá)成一致 尋求解決方案 ? ? ?五星級(jí)服務(wù)（三五三模式） ?五星級(jí)服務(wù)（三五三模式） 聯(lián)系客戶 : 及時(shí)有效的溝通 . 及時(shí)聯(lián)系客戶 當(dāng)客戶聯(lián)系時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。 當(dāng)客戶聯(lián)系 時(shí)， 要在接到下派單分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶。 當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！” 然后報(bào)上自己的姓名及 x。
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