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2025-03-12 13:25本頁面
【正文】 服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。 ? 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通， ? 并道歉。 ?五星級服務(wù)（三五三模式） ?聯(lián)系客戶 ?:兌現(xiàn)當初承諾 ?.維修中心工作人員應說到做到。 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點，以便能提供超值服務(wù)。 ?五星級服務(wù)（三五三模式） 聯(lián)系客戶 : 及時有效的溝通 .溝通更有效 每個都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。 歡迎參加 客戶滿意 研習班 客戶滿意 ? 課程內(nèi)容 ? 第一章 .目標與介紹 ? 第二章 .客戶滿意概論 ? 第三章 三五三模式 ? 第四章 .建立專業(yè)形象 ? 第五章 .為客戶解決問題 ? 第六章 .體諒情感 ? 第七章 .電話技巧 目標與介紹 3 客戶滿意概論 為什么客戶會更換供應商 ％因為有人去世 ％因為地理位置的變化 ％因為友情 ％因為競爭 ％因為服務(wù)產(chǎn)品有問題 ％因為供應商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會不滿 沒有達到期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達情感的機會 ? 產(chǎn)品知識不夠 ? 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對你不滿的客戶中 只有％向你抱怨 其中的％確有及待解決的嚴重問題 如果客戶問題得到解決，％到％的客戶還會留下 如果客戶問題得到及時解決，則％的客戶還會留下 ％的人會將他們的不滿告訴另外到個人 滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外個人 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素 （理性）：問題解決 （感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達成一致 尋求解決方案 ? ? ?五星級服務(wù)（三五三模式） ?五星級服務(wù)（三五三模式） 聯(lián)系客戶 : 及時有效的溝通 . 及時聯(lián)系客戶 當客戶聯(lián)系時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。 當客戶聯(lián)系 時， 要在接到下派單分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶。 當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！” 然后報上自己的姓名及 x。
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