hp客戶管理培訓(xùn)規(guī)劃(文件)
【正文】 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 11時 33分 :33February 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 23:33:5123:33:5123:33Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ?五星級服務(wù)（三五三模式） ?服務(wù)客戶 ?:核實確認(rèn)結(jié)果 ? 歡迎客戶隨時咨詢有關(guān)問題，并對客戶選擇惠普產(chǎn)品 ? 表示感謝 ?五星級服務(wù)（三五三模式） 排除故障 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 五分鐘溝通 ?五星級服務(wù)（三五三模式） ?回訪客戶 ? :關(guān)心電話回訪 ? 在維修結(jié)束后天內(nèi)做電話回訪 ? 詢問用戶的機器現(xiàn)在是否工作正常 ? 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的 ? 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝 ? 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在天內(nèi)解決； ?. 18 建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的專業(yè)人士 建立專業(yè)形象 難忘的第一印象 ?身體語言 55% ?聲音控制 38% ?所講的話 7% 20 建立專業(yè)形象 儀表 穿著得體整齊、干凈、講究個人衛(wèi)生 舉止文雅站姿、走姿及坐姿 聲音親切語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸 21 為客戶解決問題 獲取信息 目的：了解客戶需求 以開放式的問題開始 獲取全部相關(guān)信息 雙方達(dá)成共識 22 為客戶解決問題 提供信息 目的：滿足客戶需求 提供清楚的相關(guān)信息 確定客戶的理解 服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問題 送修服務(wù) .機器的接收 自我介紹 詢問故障，再現(xiàn)故障 檢查機器配置，耗材及附件 主動謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶解決問題 送修服務(wù) .機器的維修 專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 備件復(fù)查 對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問題 送修服務(wù) .用戶取機 當(dāng)場驗機 機器交接 常識介紹 主動尋求反饋 介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) .準(zhǔn)備工作 電話詢問，準(zhǔn)確判斷 全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問
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