品牌客戶體驗管理培訓(文件)
【正文】 京推介會上， 500余位客戶與世茂集團簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費欲望。 第四步 建立深度品牌體驗 產(chǎn)生深度體驗要求策劃人員要運用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時間。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對其品牌的忠誠度。 點評：宜家所實施的現(xiàn)場體驗方式，其實是通過對人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程 的方式。宜家通過賣場深入了解消費 者需求，并及時將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計人員，設(shè)計人員會結(jié)合消費者的需求對產(chǎn)品進行改進 和設(shè)計。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動而設(shè)計的，一個新公寓，一段新戀情，一個新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場都會讓許多人振奮起來。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標消費階層的文化符號，并創(chuàng)造出品牌體驗的氛圍，是建立強勢品牌的重要工作。 點評：隨著消費者消費觀念的成熟，消費者對于消費的過程體驗需求越來越強烈，宜家提供的正是一套全程體驗參與的流程，讓消費者不僅僅在現(xiàn)場體驗，而且回到家后還可以自己動手安裝體驗，加深了消費者對產(chǎn)品和品牌的印象。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標準 ? 整合企業(yè)的服務(wù)標準與員工培訓 ? 整合員工的培訓與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎勵管理制度 相關(guān)知識講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實意見或建議。 請結(jié)合宜家的經(jīng)驗，討論建立一個系統(tǒng)的客戶體驗營銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程。 任務(wù)導入： 案例分析： 宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)三） 全程體驗加深顧客印象 消費者購買家居還會有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時候后悔莫及，宜家在這一點上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進行家居組合設(shè)立了不同風格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費者可以體驗出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。幾年的運作，宜家成了一個文化符號，讓長久以來渴望自由消費主義的中國新興中 產(chǎn)階級趨之若鶩。因此，按照消費者的使用需要和習慣來設(shè)計人性化的產(chǎn)品，是體驗營銷的前奏和有力的 保障。 任務(wù)導入： 案例分析： 宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對消費者的呵護 僅僅有好的場景設(shè)置，沒有好的產(chǎn)品，帶來的體驗也不會是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場的體驗氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計方面也費了很多工夫。 通過銷售現(xiàn)場的精心設(shè)置刺激消費者感官 宜家熱情地鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。 ? 切實關(guān)注。 ? 做好售中服務(wù)。 第一步 學會與客戶用“心”對話 可以從四個層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務(wù)層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務(wù)操作步驟： 第三步 設(shè)計品牌體驗步驟 以實施電信客戶體驗為例： ? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。 效果：熱銷 (1)購
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