第13章渠道信息管理-在線瀏覽
2025-03-12 13:15本頁面
【正文】 品或服務(wù)形成的記錄等一系列信息。 客戶信息管理與客戶關(guān)系管理 客戶信息管理的意義 客戶信息是企業(yè)資源的組成部分 客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴，創(chuàng)新是企業(yè)生存的靈魂 客戶信息是企業(yè)利潤的部分來源 1 2 3 客戶信息管理與客戶關(guān)系管理 客戶信息的收集 客戶信息的抽取和遷移 客戶信息的存儲(chǔ)和集成 客戶信息數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì) 客戶信息的分析和實(shí)現(xiàn) 1 2 3 4 5 客戶信息管理的主要內(nèi)容 客戶信息管理與客戶關(guān)系管理 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）簡介 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是滲透著管理思想的計(jì)算機(jī)軟硬件結(jié)合的綜合系統(tǒng)。 在業(yè)務(wù)操作管理中， CRM應(yīng)用涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程：營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)。 每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到以前發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，讓 這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。 公司必須要隨時(shí)在每一次 與客戶交互的活動(dòng)中學(xué)到新的經(jīng)驗(yàn)，對各方面加強(qiáng)了解，根據(jù)這些反饋?zhàn)鞒龈纳?，使公司整體的服務(wù)比以往更加優(yōu)秀。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將從根本上改變企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)現(xiàn)與企業(yè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的集成。 聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘、工作流、 CTI、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。 CRM 系統(tǒng) 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型CRM 分析型CRM 第 13章 營銷渠道中的信息管理 ? 營銷渠道信息管理綜述 ? 市場信息管理 ? 客戶信息管理與客戶關(guān)系管理 ? 渠道信息系統(tǒng)與渠道成員間信息管理技術(shù) ? 案例：上海通用汽車公司的 CRM系統(tǒng) 渠道信息系統(tǒng)與渠道成員間信息管理技術(shù) 一、渠道信息化和渠道信息系統(tǒng) 渠道信息系統(tǒng) 營銷總部信息系統(tǒng) 分支機(jī)構(gòu) /分銷商管理系統(tǒng) 門店管理系統(tǒng) 二、渠道成員間信息管理技術(shù) 渠道信息系統(tǒng)與渠道成員間信息管理技術(shù) 電子數(shù)據(jù)交換（ EDI） 電子數(shù)據(jù)交換是計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)之間結(jié)構(gòu)化的事務(wù)數(shù)據(jù)交換，它將數(shù)據(jù)和信息規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，在擁有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的渠道成員間，直接以電子方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 POS系統(tǒng) （銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)） POS系統(tǒng) (Point Of Sale)是指通過自動(dòng)讀數(shù)設(shè)備在銷售商品時(shí)直接讀取銷售信息，并通過通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送到有關(guān)部門進(jìn)行分析加工以提高經(jīng)營效率的系統(tǒng)。 為了避免產(chǎn)生復(fù)雜和混亂的電子網(wǎng)絡(luò)，滿足錯(cuò)綜復(fù)雜的電子數(shù)據(jù)交換，必須制定一套大家所共同遵守的電子數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn) — EDI標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舸?800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個(gè)號(hào)碼；如果買車的話又需要打零售商的號(hào)碼 …… 。同時(shí)，由于客戶信息既有放在上海通用工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的孤島。而且，上海通用要從 整體
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