【正文】 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 31 業(yè)務(wù)做到前三，但是與經(jīng)理無緣？ ?忠誠度高于一切。 ?放大鏡與顯微鏡的問題。 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 42 面對促銷的思考 “買贈”： 買滿多少金額的貨品，贈送相應(yīng)物品 “折扣”： 消費陷阱過多，顧客無所適從 “聯(lián)合”： 綁定其他商家，共同實現(xiàn)利益均沾 “主題”： 設(shè)定創(chuàng)意主題，圍繞主題開展促銷 ? 面對這樣促銷的思考 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 43 面對促銷的思考 “限搶”： 買在限定的時間內(nèi)，低價出貨 “返現(xiàn)”： 直接返還現(xiàn)金刺激性較強 “游戲”： “謎語”、“摸彩球”、“轉(zhuǎn)盤”等等 ? 面對這樣促銷的思考 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 44 專賣店的管理、到底管理什么 ?員工的管理 — 打造王牌之師 ?服務(wù)的管理 — 店面經(jīng)營之本 ?客戶管理 — 讓上帝心滿意足 ?銷售管理 — 賺錢才是硬道理 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 45 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 46 銷售“承諾”與“知識” 這個世界上最遠的距離是什么？ 服務(wù)是由心而動 “ 人民幣的故事” 給與取的關(guān)系 “ 戴爾的回答” 服務(wù)要在未成交之前！ “請問洗手間在哪里” 永遠將尊重送給客戶！ “ 沃爾瑪：您受累了” 把保證留給顧客！ 我們帶給忠誠客戶承諾是什么？ 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 47 金色拱門的 QSCV承諾 一、 質(zhì)量（漢堡包 10分鐘、薯條 7分鐘） 質(zhì)量觀： “追求完美、創(chuàng)造奇跡” 二、服務(wù)（ 100%滿意、微笑） 服務(wù)觀： “讓世界充滿微笑，營造家庭般溫馨” 三、清潔（清潔乃文明的體現(xiàn)） 經(jīng)營宗旨： “永遠對社會有責(zé)任” 四、價值（價格合理、物有所值） 競爭觀： “永遠超越對手” “神秘客戶” 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 48 銷售“承諾”與“知識” 款式、材料、工藝、服務(wù)、是客戶唯一的追求嗎？ 心理需要的核心價值或核心利益 “若為看時間，何必要帶勞力士” “中國富人心態(tài)” 研究你的核心客戶 “年齡、性別、身份、愛好 …… ” 先培訓(xùn)，后交易 “裝修經(jīng)歷” 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 49 創(chuàng)造“感受”與“價值” 尊重 贊美 快樂 驚喜 認可 禮貌 輕松 自然 增值感覺 基本感覺 超值感受 收益分割 損失合并 影響效應(yīng) 非價值選擇 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 50 創(chuàng)造“感受”與“價值” 產(chǎn)品 人員 服務(wù) 形象 貨幣 時間 體力 精力 整體價值 整體成本 滿意價值 “客戶與顧客的區(qū)別” 妥協(xié)效應(yīng) 互惠效應(yīng) 驗證效應(yīng) “比較、理由” 價值工程 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 51 服務(wù)帶來的差距 好的服務(wù) —— ? 客戶會平均轉(zhuǎn)告 5個人 ? 有效的解決客戶問題 ,95%會成為忠誠客戶 ? 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花 5倍的成本 不好的服務(wù) —— ? 80%客戶將抱怨平均告訴 10個人 ? 20%的抱怨客戶會告訴 20個人 ? 一次不好的服務(wù)需要多次好的服務(wù)來修正 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 52 客戶的抱怨歌 你 說過有空來看我 我沒有忘記你 你忘記我 一 等就是一年多 連名字你都說錯 三 百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 你 心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 早 忘記當初的承諾 把我的鈔票還給我 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 53 店鋪營銷的本質(zhì)與核心 創(chuàng)造價值 學(xué)習(xí)知識 品質(zhì)承諾 提升感受 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 54 本課程目錄 ? 家具店面的人才素質(zhì)模型 ? 店長角色認知與管理實務(wù) ? 店面服務(wù)與營銷實質(zhì)分析 ? 心態(tài)與思維模式的自我修煉 ? 狼性銷售與銷售流程精解 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 55 心態(tài)與思維模式 積極心態(tài)與思維 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 56 心態(tài)是什么？ 心態(tài)是人情緒和意志的控制塔，決定了行為的方向和質(zhì)量 ?以自我為中心 ?在客戶需要幫助時漠然， ?服務(wù)不夠真誠 ?對產(chǎn)品沒有信心 ?頂不住對手施加的壓力 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 57 積極的心態(tài) —— “相信” 一、消極心態(tài)的三大根源 ? 破壞性批評（內(nèi)） —— “兒童 1歲創(chuàng)造力 96%、 7歲逆轉(zhuǎn)、 10歲 4%，” ? 害怕承擔(dān)責(zé)任（外） ? 消極論斷、批評別人、驗證自我 —— “喝可樂的大烏龜” 二、 放大夢想、激發(fā)潛能 對待破壞性批評做好心理準備 對事不對人，對未來不對過去 “爬蚤的誕生” 坐在前排的瑪格麗特 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 58 沒有任何借口 一、借口是滋生“問題”的根源 “不要遷怒于那把椅子”、“亞當?shù)目卦V” 合理的借口 —— 內(nèi)疚減輕 —— 教訓(xùn)不夠深刻 —— 疏于努力 —— 遠離成功 最重要的一句話 —— “所有的問題都是我的問題” 二、 借口是拖延的溫床 “明天主義” —— “今天主義” （雙面神的哭泣、海爾的管理法則） ?心情不好，所以 ?? ?這塊兒不太懂 ,所以 ?? ?其他品牌價格低 ,所以 ?? ?輕意放走顧客，為顧客找理由 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 59 感恩的心態(tài) 感激傷害你的人；因為他磨煉了你的意志 感激欺騙你的人；因為他增進了你的見識 感謝鞭打你的人；因為他清除了你的業(yè)障 感謝遺棄你的人；因為他教導(dǎo)了你應(yīng)自立 感謝絆倒你的人；因為他強化了你的能力 感謝斥責(zé)你的人；因為他助長了你的定慧 感激所有使你堅定事業(yè)成就的人！ 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 60 顧客永遠是對的 一、顧客永遠是對的 二、如果顧客真的錯了，參照第一條執(zhí)行 —— 某跨國公司管理條例 賣馬桶小姐的回答 ?不能正確對待客戶的抱怨 ?為分清責(zé)任不惜與客戶爭吵 ?抗拒客戶投訴 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機構(gòu) 61 共 贏 銷售成功的結(jié)果是什么？ “提著燈籠的盲人” 我們獲得了商品或服務(wù)的利潤，我們的客戶獲得的是什么呢？他們所獲得的和付出的對等嗎？ “堅定的銷售思維，雙贏” —— 售房的小伙子 分析雙方利益 確定雙方期望值 退讓 達成協(xié)議 ?采用不誠信手段（耍小聰明） ?不能給準客戶正確定位 ?不敢拒