某航空公司電話接聽用語及技巧培訓教材-在線瀏覽
2025-03-11 00:01本頁面
【正文】 ，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。舉例：在電話結束后“感謝您德來電，祝您生活愉快！” 溫馨提醒 10．讓客戶先收線 ? 不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 同仁：時光公司，您好！請問您找誰？ 林宇：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？ 林宇：我是臺灣林宇。 林宇：謝謝您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。 同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過來了。您將怎樣應付這種局面？ ? 2．如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應掌握 5Ｗ 1Ｈ通話要點。 通過此次電話需要達到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。 ? 為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。 ?（ 3）、ＷＨＯ（對象） ? ＷＨＯ是指打電話的對象。 ? 接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。 ?（ 4）、ＷＨＥＮ（時間） ? ＷＨＥＮ是要選擇對方比較合適的時間進行通話。通常，早上 9： 30～ 11： 下午 2： 30～ 4： 00是所有公司的“黃金”時段，打電話的時段應該盡量選擇在這些最有績效的時段。 如果原先約定是今天給票，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號碼或相關人員。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。通過復誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至沖突。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。此外，在必要時還應該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。 7．對答過程勿裝腔作勢 ? 在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。做服務不是吵架，因此，在通話過程中應該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓練來獲得。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。 ? 因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的商務禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽。 歡迎詞： “先生 /小姐，您好！歡迎光臨。 “先生 /小姐，請坐，請問有什么可以幫你？ /請問您需要辦理什么業(yè)務？ ” 旅客需查詢航班、票價時。 ” “為您查詢到 *日當天只有一趟南航航班，起飛時間 **。 “先生 /小姐，請出示您的有效身份證件并填寫購票單。 ” 、稱呼準確；
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