電話接聽規(guī)范及技巧-在線瀏覽
2025-02-14 08:37本頁(yè)面
【正文】 re important telephone etiquette objective 4 4 培訓(xùn)課程安排 接電話前的準(zhǔn)備工作 酒店電話問候規(guī)范用語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn) 電話接聽過程中的要求 請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)的處理方法 結(jié)束通話時(shí)的習(xí)慣 電話禮貌用語(yǔ)學(xué)習(xí)及服務(wù)注意事項(xiàng) 培訓(xùn)技能的現(xiàn)場(chǎng)檢查 5 5 接聽電話前的準(zhǔn)備 6 6 準(zhǔn)備工作 在臺(tái)前坐直，注意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽來電，面前準(zhǔn)備好草稿紙和筆，準(zhǔn)備隨時(shí)記錄。 通過你的聲音使人感受到友好和真誠(chéng)，使客人能夠理解你所講的內(nèi)容。 切記你代表酒店，通過電話讓客人感受到你的真誠(chéng)和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)。 如對(duì)方講話不清楚 ， 可請(qǐng)來電者重復(fù) ， 但態(tài)度要謙和 ， 在通話過程中詢問來電者的姓名及工作單位 ， 請(qǐng)來電者提供并確認(rèn)住店客人的房號(hào)及全名 ， 并做必要的記錄 。盡量用姓氏稱呼賓客，重點(diǎn)賓客需稱呼其姓氏與職務(wù) 。 18 不要對(duì)客人說“不” 不要與客人起爭(zhēng)執(zhí)，也不能和客人說“不”，除非是非?？隙ǎ蝗粍t使用疑問，不要刻意提高自己的音調(diào)去壓客人的音調(diào)。 19 19 請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)的 處理方法 20 20 等候時(shí)間 提前告知將要請(qǐng)客人等候 ， 并說明原因 。 21 21 相關(guān)信息的記錄要求 打電話的日期、時(shí)間 來電者的姓名、職務(wù) 來電者的公司名稱 來電者的電話號(hào)碼 受話人的姓名及房號(hào) 所要傳遞的信息內(nèi)容 簽上接電話人姓名 22 22 結(jié)束通話時(shí)的習(xí)慣 23 23 結(jié)束通話 通話結(jié)束前，應(yīng)還繼續(xù)詢問“還有什么可以幫您的嗎？”等服務(wù)用語(yǔ)。 最后，向來電者致謝，待客人掛機(jī)后，服務(wù)者再掛機(jī)。 24 24 電話禮貌用語(yǔ) 25 25 電話禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)講 請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？ 請(qǐng)稍候 您需要留言嗎？ 不好意思，讓您久等了。賓客通常會(huì)根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位都必須注意自己的形象，維護(hù)和樹立良好的酒店形象，接聽好每一通電話。 29 29 培訓(xùn)員：王濤 than
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