業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)--從顧客滿足到顧客感動(dòng)-在線瀏覽
2025-03-09 17:55本頁(yè)面
【正文】 認(rèn) ? → （詳見下章：Ｐ１７） ● 檢查車輛時(shí) ,是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？ ●是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？ ●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛 ,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？ ●遇有追加作業(yè) ,車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？ ●如遇顧客顧慮太多的情況 ,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？ ●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 16 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員 (Ｓ／Ａ） 車間主任 Ｒ／Ｏ 的記錄完成后 ， 委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢 。 零件無(wú)庫(kù)存時(shí) 有庫(kù)存的情況 作零件出庫(kù)表。 ●顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表。 18 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION Ｒ／Ｏ ２ . 維修前説明 向顧客出示 R/O及報(bào)價(jià)單 、 同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目 、 時(shí)間 、 預(yù)計(jì)金額 、 支付方法及交車時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意 ? 23 說(shuō)明 ?確 認(rèn) 取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫(kù) ,并取消施工單 ? 顧客同意維修 作業(yè)的情況將施工單和零件出庫(kù)表交車間主任 ? 顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng) 、 并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存 、 作出庫(kù)表 、 以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單 。 接到 S/A提供的追加修理內(nèi)容后 、 立刻查詢零件 、 確認(rèn)庫(kù)存 、 追加記入到零件出庫(kù)單上 。 ● 接待專員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí) ,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ ● 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？ ● 填寫 R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 20 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件出庫(kù)表 ３ . 維修作業(yè) 向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后 ， 將施工單及零件出庫(kù)表交給車間主任 ? 將車移至車間 、 安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板 。 ?交貨期推遲的情況 ? ?修理作業(yè)推遲到第二天的情況 ? ?需要追加作業(yè)的情況 ? ?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況 ? 31 作業(yè)開始～結(jié)束 Ｒ／Ｏ 顧客 Ｒ／Ｏ 確認(rèn)施工單 ， 檢查修理內(nèi)容 ? → （詳見下章 P22） 將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知 S/A并返還施工單 。 請(qǐng)顧客確認(rèn)后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車間主任 。 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 21 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 工作完成 作業(yè)完成后 ,在施工單上簽字 ,并通知車間 主任 。 維修技工接到工作指示后 ，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫(kù) ? 對(duì)零件出庫(kù)表確認(rèn)后零件出庫(kù) ， 并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫(kù)表上簽字 。 ● 維修作業(yè)是否能馬上開始 ? → 讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理 ,不是一件好事情。 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 22 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ４ . 檢查 41 完工檢查 車間主任確認(rèn) R/O， 向檢查人員明確需修理的內(nèi)容 。 所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn) 。 把 R/O,更換的零件 、 鑰匙交給車間主任 ? 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 24 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ５ . 交車 車輛檢查完畢后作結(jié)算書 ? 準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書 、 舊零件 、 鑰匙 ? 向顧客出示結(jié)算書 、 修后檢查表 、施工單 、 報(bào)價(jià)單 、 零件出庫(kù)單 ，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明 。 說(shuō)明 ?確 認(rèn) 顧客 價(jià)格 舊零件 修后確認(rèn) 付款 持結(jié)算書 ， 帶領(lǐng)顧客結(jié)算 ? 顧客結(jié)算完后 ， 同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車場(chǎng) 、目送顧客離廠 。 ● S/A是否 以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來(lái)接待顧客 ? ●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說(shuō)明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格 ? ●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說(shuō)明，以求得顧客的理解 ? ●向顧客說(shuō)明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? ●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明 ? ●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說(shuō)明其理由 ? ●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間 ? ●在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來(lái)保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí) ? ●發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？ → 實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說(shuō)明嗎 ? ●面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 收據(jù) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 26 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ６ . 跟蹤服務(wù) 一系列的作業(yè)完成后 ， 將 R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中 。 如顧客有不滿的情況 ， 應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置 。 邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約 。 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 27 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ● 修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說(shuō)明了其好處？ ●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？ ●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？ ●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？ ●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？ ●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？ ●對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在 3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？ ●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？ ●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來(lái)？ ●聽到抱怨或問題 ,能否采取
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