【正文】 取 ,請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么 ……..”n 信念決定情緒 ,改變信念則改變情緒n 三句真理信念是 :“事情應(yīng)該怎樣的 ”或者 “事情就是這樣的 ”的主觀判斷v事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已發(fā)生的一切。v這件事情對(duì)我的正面價(jià)值是什么管理自己情緒適時(shí)感謝致歉n表示真誠(chéng)的感謝n *接通電話時(shí)n *結(jié)束電話時(shí)n致歉常用語(yǔ)句n *“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)楦鞣N原因 ,給您添麻煩了 ”n *“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)楦鞣N原因 ,造成了您時(shí)間上的浪費(fèi) ”真誠(chéng)的語(yǔ)氣是關(guān)鍵如何表達(dá)v同意客戶的需求是正確的v陳述該需求對(duì)其它人一樣重要v表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果v表明你能體會(huì)到客戶目前的感受同理心的應(yīng)用技巧同理心 感情分?您說(shuō)得對(duì)?確實(shí)如此?如果我是你 ……?如您所說(shuō)?明白?完全理解?不好意思? 用的時(shí)間這么長(zhǎng)? 您是我們的客戶? 已經(jīng)成為您的資源先同步 再引導(dǎo)情感同步技巧初次接觸您好，請(qǐng)問(wèn)是張衛(wèi)東張先生嗎？（尊重的語(yǔ)氣）張先生，您好?。ㄟm當(dāng)提高熱情），我是您 **號(hào)碼的電信客戶經(jīng)理李海，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便通話嗎？非常榮幸能和您通電話，是這樣，尊敬的張先生，今天給您打電話是感謝您成為中國(guó)電信尊貴的重要客戶，而我是為您提供專屬服務(wù)的客戶經(jīng)理李海，您以后使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到任何疑問(wèn)，都可以小時(shí)給我電話，我將竭盡所能，為您這位尊貴的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。引導(dǎo)客戶需求的步驟了解情況困難麻煩 機(jī)會(huì) 切入點(diǎn)影響結(jié)果 負(fù)面 弱點(diǎn)確認(rèn)需求 正面、使用過(guò)程中最不滿意的地方在哪里 ?、通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)找機(jī)會(huì)、一般通過(guò)查詢系統(tǒng)可了解基本情況；、通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解更多。 ”現(xiàn)在還聽(tīng)出意思進(jìn)一步詢問(wèn)服：現(xiàn)在還是您是什么意思？是不是指您可能會(huì)不再負(fù)責(zé)這個(gè)事情了。 積極傾聽(tīng)的三個(gè)基本步驟n回應(yīng)復(fù)述n *不錯(cuò) … 對(duì) …. 原來(lái)是這樣 … 嗯 ….n *回應(yīng)對(duì)方的 “情緒潛臺(tái)詞 ”n澄清n *“原來(lái)是這樣 ,您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎 ?”n *“您的意思是指 ”n *“這個(gè)為什么對(duì)您很重要 ”n確認(rèn)n *“按我的理解 ,您是指 …..”n *您剛才指的是 …., 我的理解對(duì)嗎 ?積極傾聽(tīng)的其他要點(diǎn)n抱著積極的傾聽(tīng)動(dòng)機(jī)n *理解、學(xué)習(xí)、幫助、欣賞n想象客戶就在你的對(duì)面n站在對(duì)方的角度n做記錄，記要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道n講話過(guò)程中注意停頓n不要打斷客戶n不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么 詢問(wèn)類型n開(kāi)放式詢問(wèn) :為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定話題 。n 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久n *例子：故障提示不能上網(wǎng)，對(duì)嗎？開(kāi)放式詢問(wèn)的使用時(shí)機(jī)n開(kāi)場(chǎng)階段 ,傳達(dá)主動(dòng)幫助的意愿n *有什么需要我?guī)椭哪??n *我很高興能接到您的電話 ,請(qǐng)問(wèn)我可以幫您做些什么呢 ?n探詢需求階段 ,需要了解詳細(xì)情況 ,探索客戶需求n *具體發(fā)生了什么事情有什么提示當(dāng)時(shí)他建議你怎樣做 ?n *您遇到什么困難了呢 ?n *您希望我怎樣幫助您呢 ?n *您希望如何解決呢 ?n *您目前的想法是怎樣的呢 ?n *為了更快解決 ,您可以描述得更詳細(xì)嗎 ?封閉式詢問(wèn)的使用時(shí)機(jī)n確認(rèn)客戶需求和信息n *您是希望我 ….., 對(duì)嗎 ?n *您剛才提到的問(wèn)題是 ….., 對(duì)嗎 ?n縮小范圍n *現(xiàn)在是不是進(jìn)入了 **頁(yè)面 ?n *具體故障提示是還是 ?n控制溝通方向n *您現(xiàn)在最想要的就是一個(gè)明確的說(shuō)法 ,對(duì)嗎 ?n *所以 ,您現(xiàn)在最關(guān)心的就是盡快將網(wǎng)絡(luò)修復(fù) ,對(duì)不 ?舉例：、我了解到您現(xiàn)在每月話費(fèi)是元左右，對(duì)吧？、而且這元中，長(zhǎng)途費(fèi)占了元左右，對(duì)不對(duì)？ 提問(wèn)的技巧n請(qǐng)求提問(wèn)n使用前奏技巧n *禮貌：真不好意思又占用您的時(shí)間，我想請(qǐng)問(wèn)一下您對(duì)現(xiàn)在的投資怎么看？n *贊美：趙小姐，聽(tīng)您兒子的聲音，他真的很可愛(ài)。n *引導(dǎo)：很多用戶都覺(jué)得股市在跌，您是否有這種感覺(jué)？n *同理心：你說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，另外。職業(yè)？您好，先生，為了回饋老用戶，我司會(huì)不定期舉行一些專家講座，為了讓您能夠獲得更多的專業(yè)知識(shí)，請(qǐng)您告訴我您是做哪一行的，以便我能及時(shí)通知到您？初次接觸“我看到張先生您最近都有用手機(jī)上網(wǎng)，不知道您最近在上網(wǎng)或者手機(jī)使用過(guò)程中，有沒(méi)有遇到哪些困難，以看我是否能提供幫助呢？ ”“為了盡快幫您解決，請(qǐng)您告訴我是在什么情況下這樣提示您的呢？ ”“具體的提示是什么呢？ ”（獲得服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)，并運(yùn)用提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧，了解事實(shí)真相）我聽(tīng)您講話，感覺(jué)您很專業(yè)啊，不知您是從事哪方面工作呢？“針對(duì)您的工作，我們經(jīng)常會(huì)有一些俱樂(lè)部活動(dòng)，到時(shí)也可邀請(qǐng)您參加，不知邀請(qǐng)函寄到哪個(gè)地址您可以收到？ ”（獲取客戶完整信息不是一通電話就可以完成的，總體來(lái)講，這類問(wèn)題要注意提問(wèn)的方式，運(yùn)用好處提問(wèn)，同時(shí)，給客戶形成一種提供服務(wù)的印象解決問(wèn)題“手機(jī)不能聽(tīng)，也不能打，怪不得您這么著急呢（同理心），我馬上幫您解決，您可否反故障現(xiàn)象詳細(xì)描述下呢 ”“您撥出時(shí)，提示什么？ ”、 “什么時(shí)候開(kāi)始 ”、 “手機(jī)上面的信號(hào)顯示正常不正常？ ”、 “您都嘗試過(guò)哪些方式 ”、 “有沒(méi)有將卡取出來(lái)，將卡插在其他手機(jī)上，或者將手機(jī)上插其他卡，試試？ ”（運(yùn)用傾聽(tīng)技巧，判斷客戶問(wèn)題所在）處理客戶抱怨 “為了更快速地幫您解決問(wèn)題，具體情況可否再請(qǐng)您詳細(xì)描述 ”（澄清技巧）“您剛才提到。我這樣理解對(duì)嗎？ ”(確認(rèn)技巧 )呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼 “對(duì)了，趙總，我無(wú)意間看到您上周曾經(jīng)有兩天將手機(jī)呼轉(zhuǎn)到了一個(gè)移動(dòng)號(hào)碼上，是不是在使用過(guò)程中遇到了什么麻煩了？ ”“您剛才提到手機(jī)不太好用，具體是哪些方面不太滿意，能說(shuō)一下嗎？ ”“您提到覺(jué)得我們的套餐比較貴，您能具體說(shuō)一下覺(jué)得哪方面貴嗎 ”客戶主動(dòng)要求拆機(jī)“理解，主要是因?yàn)橄聜€(gè)月開(kāi)始，您將搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家發(fā)展，和家人團(tuán)聚，這是好事情 ”（注重人性服務(wù)）“同時(shí)，為不能繼續(xù)為您提供服務(wù)而感到難過(guò)，那您如果拆機(jī)后，現(xiàn)在的朋友和病人找您看病怎辦呢 ”（引導(dǎo)客戶需求）演練一下傾聽(tīng)需求三、提供建議、解決抱怨投訴的關(guān)鍵點(diǎn)、提議的法則、敏感措辭情形的表達(dá)技巧、獲得承諾結(jié)束電話、解決抱怨投訴的關(guān)鍵點(diǎn)n提供兩個(gè)方案供選擇n雙贏原則（注意商業(yè)用戶背后可能的需求）n先情感后事實(shí)原則n保持及時(shí)聯(lián)系，傳遞進(jìn)度n關(guān)注解決問(wèn)題，而不是問(wèn)題本身n迅速處理的原則n信任原則n回避，暫時(shí)結(jié)束電話，并回訪n適當(dāng)稱呼對(duì)方適時(shí)贊美客戶n對(duì)待固執(zhí)的客戶，讓客戶提出解決建議:您的提議實(shí)在抱歉 ,給您添麻煩了 ,根據(jù)您的這種情況 ,我放下電話會(huì)馬上和相關(guān)部門(mén)去溝通協(xié)調(diào)（） ,盡快安排人員上門(mén)為您做信號(hào)檢測(cè)（） ,以利于快速正常使用手機(jī)（） ,我明天下午點(diǎn)再給您電話 ,可以嗎（）?:能做什么:對(duì)客戶的好處:確認(rèn) (時(shí)間 )提議的法則星期天 ,一家三口去公園玩了一天 ,現(xiàn)在正在公路邊等車回家 ,但大家都很渴、很累 ,您作為丈夫 ,如何運(yùn)用法讓妻子自愿去給大家買水喝？討論一下 有時(shí)你不該提出建議n沒(méi)有了解客戶期望n行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意n缺乏專家來(lái)支持行計(jì)劃n這不是個(gè)雙贏的提議 避免激發(fā)矛盾的措辭、你自己做錯(cuò)了你搞錯(cuò)了、你必須、你本來(lái)應(yīng)當(dāng)這樣做的、你等一會(huì)兒、我不負(fù)責(zé)這不是我的事、這點(diǎn)你做對(duì)了，但是、你別激動(dòng) 冷靜點(diǎn)、你聽(tīng)我說(shuō)、可能你不明白、可以做的，我們都已經(jīng)做了、你不快過(guò)來(lái)，我沒(méi)辦法幫你、讓我試試吧盡量吧、我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)、這是我們的規(guī)定、我知道您急，但是我現(xiàn)在也沒(méi)有辦法、我們不能幫你、這是不可能的、你到底、你不要叫、我們向來(lái)都是這樣做的、你不用對(duì)我吼、我知道 獲得承諾結(jié)束電話的技巧n感謝n強(qiáng)調(diào)你接下來(lái)會(huì)做什么n強(qiáng)調(diào)你何進(jìn)會(huì)再聯(lián)系客戶n確認(rèn)n禮貌贊美感謝n讓客戶先掛電話初次接觸“您這么忙，沒(méi)有時(shí)間去記這個(gè)操作方法可以理解，您看這樣，我電話結(jié)束后，馬上把相關(guān)信息發(fā)短信到您的手機(jī)上，這樣，等您有空