04顧客知覺價值服務品質(zhì)和顧客滿意度-在線瀏覽
2025-02-27 07:05本頁面
【正文】 深刻記憶，加速內(nèi)部蒐集。 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 12/39 一、顧客知覺價值 6/13 顧客知覺價值的構(gòu)成因素：成本 /代價 購買 當中 的 取得成本 (acquisition cost) 消費者為了獲得產(chǎn)品不僅須付出 金錢 ，還得付出 時間 與 心力 。 例如：染髮失當、請客的餐廳待客不週等，造成當事人付出社會關(guān)係代價。 關(guān)鍵方法：傳達與實際相符的資訊 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 17/39 一、顧客知覺價值 10/13 顧客知覺價值的構(gòu)成因素：品質(zhì) /利益 購買 當中 的 交易品質(zhì) (transaction quality) ? 商店形象 ：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性） ? 服務品質(zhì) ：含實體環(huán)境、服務人員、服務過程品質(zhì) ? 購買體驗 ：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 18/39 一、顧客知覺價值 11/13 顧客知覺價值的構(gòu)成因素：品質(zhì) /利益 購買 當中 的 交易品質(zhì) 她們在迪士尼樂園認知到的 商店（樂園）形象 ，感受到的 服務品質(zhì) 與在場 體驗 等，構(gòu)成了 交易品質(zhì) 。 服務功能利益 (functional benefits) 心理利益 (psychological benefits) 服務為個人的心情、形象、尊嚴、地位、智力、心靈、社會關(guān)係等所帶來的好處。 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 20/39 一、顧客知覺價值 13/13 顧客知覺價值的構(gòu)成因素：品質(zhì) /利益 購買 之後 的 消費利益 服務功能利益 心理利益 做到了未必大幅加分，但只要有差錯，顧客知覺價值大幅滑落，容易造成嚴重不滿。 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 21/39 二、服務品質(zhì) 1/8 PZB服務品質(zhì)模式 (PZB service quality model)：基本觀念 服務品質(zhì)＝消費者認知的服務 – 期望的服務 認知的服務 ≧ 期望的服務，是 正面 的品質(zhì) 認知的服務＜期望的服務，是 負面 的品質(zhì) 以上的缺口，是由其他 4個缺口所形成 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 22/39 二、服務品質(zhì) 2/8 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 消費者期望的服務 口碑 個人需求 經(jīng)驗 消費者認知的服務 實際傳達的服務 服務品質(zhì)規(guī)格 管理者對消費者 期望的認知 消費者 服務業(yè)者 缺口 1 缺口 2 缺口 4 缺口 5 缺口 3 企業(yè)對外界 的溝通 服務品質(zhì) 顧客知識的缺口 品質(zhì)規(guī)格的缺口 服務傳遞的缺口 外部溝通的缺口 23/39 二、服務品質(zhì) 3/8 PZB服務品質(zhì)模式：實務價值 清晰易懂，業(yè)者容易接納 建議從四個缺口管控服務品質(zhì) （表 31） ? 加強對顧客需求與期望的認識 ? 明訂與落實品質(zhì)規(guī)格 ? 確保設備的運作與人員的工作能力 ? 做好水平溝通、宣傳避免誇張 知覺價值 服務品質(zhì) 顧客滿意 24/39 以下的表格，分數(shù)越高代表越好 二、服務品質(zhì) 4/8 PZB服務品質(zhì)模式：盲點 難以在購買前衡量期望 顧客可能無法確知期望 因差值而產(chǎn)生 比較的謬誤 項目 A銀行 B銀行 期望服務 2 6 認知服
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