第四章服務質量管理-在線瀏覽
2025-02-26 19:36本頁面
【正文】 產經紀人如 娛樂公共交通、學校等分類 舉例從服務者高度參與到低參與服務分類高無形性、高不穩(wěn)定性服務業(yè)高無形性、低不穩(wěn)定性服務業(yè)低無形性、高不穩(wěn)定性服務業(yè)低無形性、低不穩(wěn)定性服務業(yè)如交通運輸業(yè)、文化出版業(yè) 等如醫(yī)療、保健、美容等如保險業(yè)、娛樂業(yè)及生活用品租賃業(yè)如教育、法律咨詢、旅游等分類 舉例從不易管理的服務到易管理的服務大眾化服務 ：●零售業(yè)零售業(yè)●批發(fā)業(yè)批發(fā)業(yè)●教育機構教育機構●商業(yè)銀行零售業(yè)務商業(yè)銀行零售業(yè)務專業(yè)服務 ：●衛(wèi)生保健咨詢機構衛(wèi)生保健咨詢機構●律師事務所律師事務所●會計師事務所會計師事務所●技術研發(fā)設計機構技術研發(fā)設計機構服務工廠 ：●航空公司航空公司●公共交通、運輸公司公共交通、運輸公司●旅店、餐廳旅店、餐廳●旅行社和娛樂場所旅行社和娛樂場所服務作坊：●醫(yī)院醫(yī)院●修理廠修理廠●保險公司保險公司●租賃公司租賃公司低 交互性及個性化程度 高高勞動力密集程度感知服務質量技術質量提供什么服務功能質量如何提供服務?營銷傳播、口碑傳播?企業(yè)形象、公共關系?顧客需求、顧客價值企業(yè)形象企業(yè)形象期望的服務質量 體驗的服務質量顧客感知服務質量的構成格羅魯斯的服務質量模型對服務的最本質的特征—— 過程性進行了科學的解釋。? 期望質量受到許多因素影響，包括市場溝通、口碑、企業(yè)形象、價格、顧客需要與價值等? 顧客感知服務質量取決于顧客期望與實際感受這兩個要素之間的差距。多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質量當然的質量一元的質量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉換服務質量的 “ 雷區(qū)”顧客感知模型 —— 顧客如何看待質量產品 服務化的趨勢對企業(yè) 質量管理提出 了哪些挑戰(zhàn)？本 節(jié)問題主要內容 服務 “金三角 ” 服務 質量差距的 GAP模型 質量評價 —SERVQUAL 方法 服務承諾 服務 與服務質量的概念 案例研討服務戰(zhàn)略服務組織 服務人員顧客l服務金三角 ：服務 戰(zhàn)略、 服務 組織及 服務人員 是 在與顧客為中心的基礎上的互動關系l三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用資料來源： Gronroos, Christian. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of , .服務質量管理構架：服務 “金三角 ”主要內容 服務 “金三角 ” 服務 質量差距的 GAP模型 質量評價 —SERVQUAL 方法 服務承諾 服務 與服務質量的概念 案例研討資料來源： A服務企業(yè)的營銷宣傳不僅是顧客期望的函數(shù)，而且還影響顧客體驗的服務質量。服務質量是由顧客感知出來的質量。結論差距 5差距 1差距 2差距 3差距 4差距 5 = 差距 1 + 差距 2 + 差距 3 + 差距 4服務質量差距的 GAP模型準確了解顧客實際的期望目標市場需求分析保持管理層與一線員工的溝通順暢確定目標市場建立動態(tài)顧客期望管理機制縮小差距縮小差距 1提高服務質量管理的策略使制定的使制定的服務標準服務標準體現(xiàn)體現(xiàn)顧客期望顧客期望讓一線服務人員參與制訂質量標準提高管理層對質量管理的優(yōu)先級別樹立顧客導向的服務意識對服務績效進行衡量并提供定期反饋縮小差距縮小差距 2提高服務質量管理的策略使服務績效達到服務標準績效考核體系應把質量作為重要指標通過培訓使員工理解并貫徹質量標準保證服務支持系統(tǒng)正常運轉通過授權提高員工服務的靈活性縮小差距縮小差距 3使服務承諾符合服務實績加強營銷部門與服務運營部門的溝通通過培訓使員工具備完成承諾的能力杜絕過度承諾通過標準化管理保證服務質量的一致性縮小差距縮小差距 4服務質量管理的難點有哪些？本 節(jié)問題主要內容 服務 “金三角 ” 服務 質量差距的 GAP模型 質量評價 —SERVQUAL 方法 服務承諾 服務 與服務質量的概念 案例研討服務質量評價 —SERVQUAL 方法可靠性 ?準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力響應性 ?幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性保證性 ?雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力移情性 ?給予
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