【正文】 高效和準確的問診和預檢工作能夠幫助你從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復和客戶溝通，提高一次修復率。 致 遠 傾聽客戶描述 要求：仔細認真的傾聽客戶對故障的描述。 任務：通過適當?shù)囊龑ё尶蛻裘枋龉收习l(fā)生的具體細節(jié)。 引導客戶對故障進行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等。 案例 一客戶報修水溫表不準，服務顧問根據(jù)經(jīng)驗告知客戶一般是傳感器或線路問題，開工單進行維修，車間檢查后結果正常。 標 新 任務：通過對客戶描述的分析作出初步結論。 初步診斷某些故障現(xiàn)象無法得出確定的結果，但需要根據(jù)經(jīng)驗向客戶提出幾種可能的維修方向，同時最終車間的診斷結果應在此范圍之中。 案例 一客戶報修汽油表不準，服務顧問根據(jù)經(jīng)驗告知客戶一般是油表浮子問題，因車在索賠期，承諾免費為客戶更換浮子。 提示 客戶報修的故障現(xiàn)象即使在現(xiàn)場沒有重現(xiàn)，肯定是客觀存在的，有的客戶描述的故障甚至看似沒有任何邏輯關系，但最終還是能夠找到邏輯關系的。 致 遠 問診的技巧 ? 在問診過程中盡量運用開放性的問題 ,比如“”（ \\\\\)開始的問題引導客戶對故障進行描述，最后用封閉性的問題進行總結并征訊客戶的意見。 ? 你可以通過開放性的提問，引導客戶提供所需的信息，比如： ? 問：“您的車輛的聲音具體是哪個部位發(fā)出的？”答：“好像是車輪附近?！? ? 問：“什么時候響？”答：“在轉彎和原地打方向時響的厲害?！? ? 結論：“根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠。 致 遠 預檢 目的：通過預檢可以增加維修項目，進行服務營銷，增加單車產(chǎn)值 任務：通過預先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問題 操作步驟與要點： 哪些車輛要進行預檢： 當客戶抱怨車輛有問題而不能直接判斷時； 那些車輛使用年限超過年或者車況較差的報修車輛 預檢的方法 對于年限超過兩年的車輛應該按照《車輛入場檢查》文件的要求進行檢查 對于客戶抱怨有問題的車輛應該根據(jù)客戶的描述重點檢查，必要時請求技術專家的幫助； 充分利用預檢工位的舉升機進行檢查，特別是對于車輛底部的檢查 標 新 標 新 目的： 和客戶共同確認并記錄車輛情況，幫助客戶了解自己車輛的基本情況，保證客戶在取車時車輛情況保持一致。 操作步驟與要點： 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須客觀準確的告知客戶。 將檢查中的問題準確的記錄在工單上。 環(huán)車檢查也是服務銷售的過程，嚴禁夸大問題。 標 新 ? 建議換車檢查路線： ? 從左前門開始，首先打開左前門，查看里程數(shù)并打開發(fā)動機艙、然后檢查左前翼子板 、車輛前部、 發(fā)動機艙 、 右前翼子板、 右前門、右后門 、 右后翼子板、 車輛后部、 后備箱、 左后翼子板 、 左后門 、 左前門 、 車輛內部 ? 視線要從上到下，特別是保險杠下部、輪胎及輪轂、車門檻下部、后視鏡等容易忽視的地方 檢查的主要內容： 車外部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、天線、車標等 車內部：坐椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等， 發(fā)動機艙：各種油位、液位、發(fā)動機狀況、水箱等 后備箱：隨車物品、備胎、隨車工具等。避免交車時出現(xiàn)糾紛 標 新 任務：通過我們的專業(yè)知識將客戶的需求轉化為我們的服務產(chǎn)品。 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向，進一步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式。 案例： 一客戶報修車輛行駛不平路面前部異響，經(jīng)技術專家試車確定響聲在前翼子板內部，由于車輛在保修期內，于是進行索賠維修，當打開翼子板才發(fā)現(xiàn)該車做過鈑金維修，是上次施工質量問題造成，經(jīng)與客戶核實上次施工在其他小修理廠進行，此次檢查工作不在索賠范圍內，由于未提前和客戶說明，也無法向客戶收取相應費用。 致 遠 .核對客戶信息建立維修委托書打印維修委托書 要求：在客戶認可維修工作之后，將確認內容形成紙質合同（維修委托書）。 任務：將已和客戶確認的維修項目、維修估計和預計完成時間打印在工單上。 提示：特別要注意那些送修人與車主不同的維修需求，必須記錄下送修人的電話，方便聯(lián)系。否則，交車時客戶會很不滿。 致 遠 維修委托書填寫示范 特約商編碼： 600307維修委托書號 購車日期 車牌號 車型 行駛里程 顏色+09 2023123 京D F 8 8 8 8 XS 34374 黑送修人李衛(wèi)東車主郵政編碼 ： 192036 做 保養(yǎng)；維修技工 備件名稱 數(shù)量 價格/ 擔保 批準B類保 養(yǎng)，（火花塞不換） 564+130 趙鐵柱 機油 1 148試車，檢聽左后底部異響 機濾 1 59P P 2 0 0 0 檢查發(fā)動機，查車抖 180 汽濾 1 98拆檢右前門，檢查門鎖 李強 空濾 1 105空調濾芯 1 154后杠右側補漆。您的車輛外觀是否需清洗 清洗 不清洗您對本次維修是否滿意其它意見 輪蓋 ok 隨車工具 ok 其它備胎 ok 前標 ok燃油 E F 后標 ok服務顧問簽字 : 王小明 客戶簽字 : 李衛(wèi)東 東風標致特許銷售服務商第一聯(lián) 服務顧問聯(lián) 維修委托書服務顧問 進廠時間王小明 2023521 14:21聯(lián)系電話 V I N 發(fā)動機號/ 備件組織號 預計完成時間 / 變更1390111﹡ ﹡﹡ LDC912W2938372515 8008190/10089 0 5 / 2 3 / 1 7 ：0 0 /趙文斌 報修原因聯(lián)系地址 ： 客戶描述：北京市潮洋區(qū)文景苑1 0 號樓8 8 1 后 杠右側劃傷，補漆。 加 油時車輛抖動嚴重（客戶反映外地加油后）。換機油機濾 換汽濾 換空濾 換防凍液 定期保養(yǎng)維修項目車輛外觀維修費用總計約： 1 0 7 4 + 3 2 9 9 = 4 3 7 3對本次維修的舊件您希望 帶走 放棄聲明：兌現(xiàn)質量擔保承諾所更換的備件所有權歸東風標致所有非常滿意 基本滿意 不滿意感謝您提出的寶貴意見，它對我們改進服務非常重要。 您希望的回訪電話： 0 1 0 －6 1 0 9 （單位電話） 提示 紅色字體部分可以手工填寫 如果 “ 維修項目 ” 可以明確確認，如客戶明確要求做類保養(yǎng)，那么直接機打也是沒有問題的。 標 新 目的：讓客戶確實了解合同內容并確認。 操作步驟與要點： 必須對客戶進行逐一的講解，確認客戶真正理解。 提示： 在接待過程中客戶隨著心情逐漸進入舒適狀態(tài)，對服務顧問也逐漸建立了信任，有部分客戶對價格時間等細節(jié)就不太關注了，充分信任服務顧問，對具體的價格和時間沒有注意看就簽字確認，但在取車結算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認為受到了欺騙。 致 遠 .安排客戶休息 要求：維修委托書確認完畢，請根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。 操作步驟與要點： 指引客戶到休息區(qū) 告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設施。 店內提供接送車或出租車電話，方便離店客戶。 你可以說：“請您到休息區(qū)休息一下，我們會盡快為您的車維修，有問題我們會及時通知您。如果您有事可以先去辦事，我們可以幫您叫出租車?！? 標 新 致 遠 .關注維修進度 要求：主動掌握自己接待車輛的維修進度，如感覺在預計時間內無法完成需及時調整或通知客戶。 操作步驟與要點： 如在預計時間內無法完成，盡快通知客戶，同時督促車間人員增加人力盡快完成。 對接待的檢查車輛及時了解檢查情況，督促車間確定維修方案。 利用對講機和車間、備件、質檢等保持暢通的溝通； 標 新 任務：把維修變化的原因明確告知客戶，和客戶確認變更的合同。 增加的維修價格在維修委托書上進行記錄。 全部確認后在維修委托書相應增項欄內確認并請客戶簽字。 當車間報告新發(fā)現(xiàn)問題并提出維修或保養(yǎng)方案時，請服務顧問仔細核對客戶的維修檔案。 標 新 內部交車 核對維修項目和維修價格 打印結算單