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2025-02-26 17:46本頁面
【正文】 為宜； ? 系黑色皮帶； ? 襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)； ? 西褲的長度以著鞋后距地面 1cm為宜； 服務(wù)形象 ——儀表 服務(wù)形象 ——儀態(tài) ?女士站姿： ? 抬頭、挺胸，收腹； ? 雙腳呈 V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立； ? 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。 服務(wù)形象 ——儀態(tài) ?女士坐姿： ?收攏裙角，慢慢坐下； ?兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾； ?坐姿應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上； ?忌：抖腿。 服務(wù)形象 ——儀態(tài) ?男士站姿： ?抬頭，挺胸，收腹； ?兩腿并攏，兩腳成 V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬； ?雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊 服務(wù)形象 ——儀態(tài) ?男士坐姿： ?上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； ?兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； ?應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上； ?忌：抖腿。 服務(wù)姿態(tài) ?標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) ?流動(dòng)服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向； ?服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾； ?當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)； ?與客戶說話時(shí)，不得用單指的手勢(shì)。 禮貌用語 ?道歉語：對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。 ?結(jié)束語：這是您的 ……請(qǐng)收好；請(qǐng)攜帶好您的手提物品。 服務(wù)語言 ?語言選擇： ?根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語； ?在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語； ?當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。 服務(wù)姿態(tài) ?當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)： ?應(yīng)不驕不躁； ?要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。 服務(wù)禁忌 ?禁止與客戶開玩笑或閑聊 ?嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 ?禁止以貌取人 ?禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 ?禁止在場內(nèi)跑動(dòng) ?禁止將任何物品夾在腋下行走 服務(wù)禁忌 ?嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗 ?禁止在售樓部內(nèi)吃東西 ?禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話 ?禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 ?嚴(yán)禁與客戶搶道通行 ?嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人 ?禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為 服務(wù)禁語 ?喂！ ?不清楚！ ?問別人去！ ?你到底要不要，想好了沒有！ ?急什么，沒看我正忙著呢？ ?怎么不提前準(zhǔn)備好？ ?等一會(huì)兒！ ?我解決不了，愿找誰找誰去！ 商務(wù)禮儀 164。 首先表示問候 164。 對(duì)同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意 164。 介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己 164。 介紹時(shí)用手勢(shì)指引 164。 男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留 13秒 164。 握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手 握手 164。 交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片 164。 交談過程中，名片放在目光可視的位臵 164。 親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi) 164。 社交距離： 164。 在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對(duì)外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合 距離 電話禮儀 164。 不能用公司電話談私事 164。 原則上等對(duì)方掛機(jī)手再掛機(jī) 164。 電話常用語： 問 候：“您好，名幫學(xué)府” 詢 問：“請(qǐng)問，有什么可以幫您” 等 候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” 肯定答復(fù)：“是” 感 謝：“很高興您來電話” 道 別：“再見” 電話禮儀 銷售禮儀 ? 一 、等候客戶的禮仦 ? 站立侯客時(shí)要自然 ? 站崗
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