售后服務(wù)如何提升-在線瀏覽
2025-02-25 01:39本頁(yè)面
【正文】 因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。 案例分析： 顧客在購(gòu)物時(shí)由于廳里人手不夠，導(dǎo)致服務(wù)不到位引起顧客強(qiáng)烈不 滿，顧客投訴至客服中心，強(qiáng)烈要求辭退該員工。 B：發(fā)生此類投訴時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)像顧客賠禮道歉，取得顧客的諒解。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立即向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。 案例分析： 顧客買了一雙鞋子，很高興的回家了，由于導(dǎo)購(gòu)工作疏忽，將 其它顧客的舊鞋子交給顧客，也未讓顧客驗(yàn)收產(chǎn)品就走了，顧 客準(zhǔn)備穿時(shí)才發(fā)現(xiàn)是一雙舊鞋子很生氣投訴至客服中心。 A: 在銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的麻痹大意就有可能導(dǎo)致銷售失敗，未讓顧客驗(yàn)收貨 品，就將貨品拿走，這是一種對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 第三階段 提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。 案例分析 :顧客買了一條淺色褲子，穿著后發(fā)現(xiàn)褲子口袋后面開(kāi)線。協(xié)商后代理商退還顧 客 7折差價(jià)后褲子返廠維修。 B、發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)婉轉(zhuǎn)的告知顧客并安撫顧客，并及時(shí)給予解決。處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過(guò)顧客的不滿找出工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。可以說(shuō)，顧客的每一次抱怨都為變得更好提供了機(jī)會(huì)。 A:毛制品由于它的特殊成分，穿著過(guò)程中與其它物體摩擦或多或少都會(huì)起毛球， 遇到此類問(wèn)題銷售人員應(yīng)給予妥善解釋。 如何處理顧客投訴 現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了，商品同質(zhì)化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白熱化，顧客也越來(lái)越挑剔，再好的企業(yè)也會(huì)遇到顧客投訴，怎樣有效地處理顧客投訴是每一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)都必需面對(duì)的問(wèn)題。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。 正確處理客戶投訴的方式 ，后處理事件 顧客都是需要尊重的，尤其是他來(lái)投訴的時(shí)候。 只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。真正處理顧客投訴的原則是：開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng) 顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。因此，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo) 購(gòu)人員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)， 以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨，正確及時(shí)解決問(wèn)題。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不、 好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地 通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú) 關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。 漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地 去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。 體諒顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。 顧客投訴的處理技巧 如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，顧客會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。沒(méi)有顧客投訴時(shí)會(huì)是高興 ,熱情的 . 但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓顧客感受到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客人。在傾聽(tīng)顧客投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi) 容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解顧客語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。 認(rèn)同顧客的感受 顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你可能心里 會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。因此對(duì)于憤怒，顧客僅是把你當(dāng)成 了傾聽(tīng)對(duì)象。所以讓顧客知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題： “王先生，對(duì)不起 讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。 我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。 不用擔(dān)心顧客會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將顧客的思緒 引向關(guān)注問(wèn)題的解決。” “我很愿意為您解決問(wèn)題。問(wèn)題澄清了，顧客的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為顧 客提供解決方案。 ① 為顧客提供選擇 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會(huì)讓顧客感到受尊 重，同時(shí)，顧客選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自顧客方的更多認(rèn) 可和配合。如果你不確信，不要向顧客作任何承諾。然后約定給顧客回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給顧客回話。同向顧客承諾你做不到的事 相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到顧客的尊重。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決顧客問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償 ?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧 人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的顧客利益，這樣不能根 本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。例如，店
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